近日，南京鼓楼区开通市民生活求助服务热线。服务热线承诺，南京市民无论遇到什么问题，生活上需要什么帮助，只要拨打96180求助热线，可随时得到热情、周到的服务。

　　市民求助热线对很多人来说并不陌生。作为方便市民生活的一种社区服务方式，上世纪90年代中后期，南京各城区纷纷开通类似的服务热线。时过境迁，我们今天再次拨打这些热线时，发现有的号码已变更用途，有的干脆停机，也很少有市民记住曾经的热线号码。如今，又一个求助热线开通，人们不禁担心，这个热线能否“热”起来？

　　鼓楼区分管副区长沈剑荣对新市民热线的前景充满信心。他告诉记者，他们区以前也开通过市民求助热线，也没有收到预期效果。沈剑荣还向记者分析了以前求助热线受冷遇的几大症结。

　　首先，“你上班我上班，你下班我下班”的热线服务时间不合理。由于当时政府的服务意识还跟不上，虽是热线，但都实行上下班制，即8小时接受市民求助。而很多市民的求助需要常常发生在下班以后，即8小时以外，求助电话要想真正成为市民心中的知心热线，只有以人为本，全天候服务，市民随时拨打随时可获得帮助。

　　其次，条块分割的热线服务面过于狭窄。为了展示各区的社区建设成就，各区都开通了求助热线，由于受地域限制，入网的服务企业往往就那么几家，市民有时就选择不到物美价廉的服务，当市民的求助需求没有获得满意的服务结果时，热线也就逐渐成了冷线。

　　第三，过分强调社区服务的经济效益，导致热线的社会信誉度降低。上世纪90年代，国内的社区建设刚刚兴起，一些部门乐观估计了社区服务的经济效益。有的区社区服务中心直接雇佣一批下岗失业人员为拨打求助热线的市民服务，服务中心再向这些人员抽取服务费用，有的区则将服务热线委托给社会上的中介公司运作，中介公司通过向入网企业提供信息而获取中介费。当入网企业向服务对象转嫁这种服务成本时，无疑提高了求助者的成本，在这种情况下，热线自然也就难以获得市民认可。

　　沈剑荣说，新开通的96180生活服务热线吸取了以往热线的不足，服务范围突破了原来的一个区，覆盖到全市。重要的是，这个热线是一个纯公益热线，由政府每年至少投入70万元维护正常运转，已加盟的400多家服务单位无需缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线将取消该企业的会员资格。作为一项惠民工程，求助热线的目标是搭建一座沟通市民与南京所有优质服务企业的桥梁。

　　相对于沈区长的乐观，长期研究社区工作的南京师范大学吴亦明教授则持谨慎态度。他说，市民求助热线本身无疑是政府方便市民、服务市民的很好载体，但要办好这件好事却不容易。

　　吴亦明指出，目前社会上家政、旅游、交通、教育培训等各种服务机构很多，市民遇到困难、需要帮助时可以通过市场解决。在这种情况下，这种求助热线的社会需求量有多大还值得考虑。其次，要吸引市民主动拨打这个热线，就要求求助热线的服务网络足够大，大到能及时为市民提供方便快捷又物美价廉的所需服务，只有这样，这个热线才会有足够的吸引力。吴亦明认为，其实政府可以采取一些措施，吸引并规范市场机构来做这种服务，没必要直接参与。总之，如何让这个市民求助热线既不失服务热情，又遵从市场规律，是有关部门应考虑的问题。　本报记者　黄红芳（新华日报）