编前话

　　当前许多部门都热衷于上语音提示系统，既为省人力，也为了高效，初衷无可厚非。但正如此篇报道所反映的那样，有些“自动化”并没有给人带来应有的方便，高投入并未产生预期的“高效率”；与之相反，在一声声生硬机械的自动问答声中，人们甚至有一种被慢怠甚至被戏弄的感觉。为什么会这样？问题到底是出在了哪里？当前，全省上下正大力整顿行业风气、增强服务意识、打造良好的经济发展环境，有关部门应该对这一现象进行认真的反思。

　　“哈洽会”结束了，广东来的客商万先生准备打电话给火车站查一下返程的车次。他本以为这是一件轻而易举的事儿，谁知不拨不知道，一拨竟急出了满头的大汗，他还摔了电话。

　　这是怎么回事儿呢？客商陷入“八卦阵”

　　万先生首先拨打114查到了哈尔滨市某火车站的一个问询电话号码。拨通后，里面传出一个非常机械的声音：“你好，这里是×××火车站电话语音查询系统，列车时刻查询请按1；晚点列车查询请按2；车票价格查询请按3；订票电话查询请按4；行包到货查询请按5；需要人工解答请按6。”

　　他本想按6键请人工来解答，但一直占线，无奈就遵提示按了1，提示音在继续：“本系统只能查询哈尔滨站现有车次和现有车次所运行区间内各沿途站的到发时刻，如果您知道车次查询，请按1，如果不知道车次按站名查询，请按2。”

　　他接着按2，提示音：“请用普通话说出您要查询的车站名称”。

　　他对着话筒说出了站名：“广州”。提示音：“对不起，请用标准普通话。”

　　“广州”、“广州”———重复了数次，万先生好不容易说出了电脑认可的普通话（上过大学的万先生的普通话还说得过去）。提示音：“您要查询往该站去的车次请按1，查询往该站来的车次请按2……”

　　到这时，电话上显示时间已经过去了近三分钟。

　　万先生耐着性子按提示音拨下去，电脑竟仍在提示：“您如果查询0点到6点的车次请按1，查询6点到12点的车次请按2，查询12点到6点的车次请按……”万先生终于忍受不住了，他摔掉了电话。

　　万先生特别生气：车站是窗口单位，理应为广大旅客提供方便快捷的服务，像这样没完没了的电脑提示，不是在“逗你玩”吗！而且，这么繁琐的电脑自动提示手段，让人记起来吃力不说，也占用了查询者大量的时间，增加了他们的通话费用。费力缘何不讨好

　　当前，办公条件改善了，许多政府机关或是窗口服务单位都不惜投入，引进了现代化的自动语音通讯服务系统，然而，这些本是便民、利民的举措，非但没有体现出应有的作用，反而引起了许多群众的反感。

　　记者拨打哈市南岗区卫生防疫站电话，也是自动语音应答系统，首先就列出了12个选项键，每个键按下后都有数个更细的选项，新的选项下还有划分更细的选项，一打通电话，你就像被领进了一个迷宫，要找到你想查询的部门科室简直难上加难！

　　中国网通黑龙江“10060客户服务热线”也是由电脑语音值班，但不论记者按任何服务项目指定键，都是“话务员正忙，请稍候”。记者拨打了一整天，最终也未接通。

　　现在许多人都有这种同感：一些部门在上了自动查询系统后，通常要打好几遍电话才找到要找的人，通话的时间也较从前大为增加。这就不禁让人置疑：语音自动查询系统名为“便民”，但到底方便了谁呢？

　　如果说，因为部门庞杂、电话分机多，或是工作业务量大、人力有限而采用电脑自动应答系统也有情可原；让群众反映强烈的是，一些事务不多、人也很少的机关、单位竟然也上了自动系统。

　　哈市道里区工商局某工商所不到十个人，记者有一次采访时，拨打114上注册的电话号码，提示音：找张三，请按801，找李四，请按802，找王五，请按803……因为并不知道这些人都具体负责哪些事务，记者拨打了好几次电话，费了半天口舌，才找到一位相关的负责人。完全可以做得更好

　　不过，并不是所有电脑语音值班都那么繁琐和讨人嫌，如果系统设计得科学合理，完全可以达到既节省人力又方便群众的目的。

　　比如，同样是工商管理所，哈市道里区透笼所电脑值班解答就要显得简练得多：找所长请按13，找副所长请按12，找内勤请按11……非常容易记住，又便于操作，问答双方都节省了时间。

　　哈市香坊区一家行政执法部门，在设计自动语音提示系统时，将人工应答选择键放在第一位，这样就大大方便了访问者。

　　遗憾的是，类似这样便捷高效的电脑语音提示系统实在是少之又少。据了解，许多单位都是自己去市场购买交换机，自编系统程序，然后向通信公司申请中继线，每月交纳一定费用（每条线100元）即可。由于缺少专业人员的设计，难免就良莠不齐，效果不能尽如人意。

　　业内人士指出，语音提示系统之所以招来群众怨言，症结还是使用者的出发点有误，只图自己省事儿，而不为他人着想。因此，有必要对那些公共事业部门、窗口服务单位进行规范引导，对这种不可或缺的服务手段进行改进提高，真正做到便民、利民。

　　电话语音提示，何时能不再让人们的心头添堵？（黑龙江日报）