电信计费误差问题一向是社会关注的焦点。2004年3月1日陕西移动率先在全省通信行业内正式推出的“话费误差，双倍返还”服务举措，无疑将企业的诚信和实力完完全全放在用户的眼前。那么，陕西移动推出这一活动的初衷是什么？用户又该如何正确地查询话费，维护自己的利益不受损失呢？就此类的问题，记者日前专程走访了陕西移动客户服务中心张林军主任。

　　记者：陕西移动为何要向用户承诺“话费误差，双倍返还”？

　　张林军：电信计费误差问题一向是用户关注的焦点，为了能保障用户权益，让用户明白消费、放心消费，陕西移动推出了“话费误差，双倍返还”活动，郑重向用户承诺：对已向客户错收的话费，在规定时间内由移动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给用户。

　　记者：陕西移动拥有怎样的实力，能够向用户承诺“话费误差，双倍返还”？

　　张林军：陕西移动能够做出“话费误差，双倍返还”的承诺，绝非凭着勇气或者胆量可以说得出做得到的，这背后牵涉到极其庞大的工程，首先就是要实现计费的准确和透明。自成立以来，陕西移动每年都投入大规模资金和人力对计费系统进行扩充、改造和升级，并制定了严格规范的管理制度。截止去年年底，陕西在计费设备方面的总投入已经超过3亿元人民币，目前运行的这套计费系统，其精确度在国际上也是处于领先地位的。这些扎扎实实的建设和管理使陕西移动包括计费功能在内的业务支撑有实力接受客户的考验。

　　记者：目前，陕西移动向用户收取的收费项目包括哪些？

　　张林军：陕西移动向用户收取的基本收费项目包括月租费、通话费等由国家确定标准的项目和增值服务收费项目（包括来电显示、移动秘书等）。

　　记者：要让用户明白话费计算是否有误，首先要方便用户查询话费，陕西移动又是如何做到让用户明明白白查费呢？

　　张林军：目前，陕西移动向广大用户提供了丰富的移动电话查费方法，用户可以拨打1861免费话费查询热线、拨打1860免费人工话费查询热线、拨打“13800138000”神州行查费热线、可以登录网上营业厅查询各类话费、也可以在营业厅免费打印详单，同时，陕西移动还根据用户要求寄送移动电话话费对账单、部分公司还开通短信查费等。

　　此外，为方便用户查询话费支出，陕西移动还在几家主营业厅内配备了话费详单自助打印机，用户可以通过自己的手机密码来自助打印话费详单。

　　新近，陕西移动又推出了掌上营业厅业务，让用户可以把移动营业厅“搬回自己家里”，或“带在自己身上”，满足了用户随时随地、随心所欲查询话费和办理移动业务需求。

　　记者：了解了自己的话费，用户可以通过哪些途径反映对移动电话账单、话费的疑问？

　　张林军：目前陕西移动向用户提供了电话受理、营业厅受理、网站受理等受理方式。

　　电话受理是指用户可以拨打1860提出话费或账单方面的疑问，经核实确实有误，可将原始话单或账单、身份证复印件传真至1860，留下联系方式，我们会给用户作退费处理。

　　营业厅受理是指用户可以到营业厅前台或用户接待室反映话费或账单方面的疑问，经核实有误，营业员会与用户共同确认错误类型、所涉及的资费金额、处理意见，并附上用户的通话话单，经用户签字生效后直接做退费处理（需经营业厅主管同意）。

　　另外，用户也可以通过登录陕西移动相关网站直接进行投诉。

　　记者：用户产生哪些错误类型话费及账单可以进行“话费误差，双倍返还”处理？

　　张林军：概括来讲可分为以下几个类型：1）超短话单、超长话单；2）不该收费的语音提示；3）未按业务办理单据中规定的标准收费，这里面包括业务单据上告知性内容差错、系统实收费用和服务承诺内容的差错等，对于套餐服务计划的变更只能从受理月的次月执行；

　　4）批价处理错误，即在中国大陆地区内发生的，中国移动用户的话单未按相关资费标准进行批价处理造成的计费错误。

　　在结束对张林军主任的采访后，记者来到小寨移动营业厅，就“话费误差，双倍返还”活动对部分用户进行了采访，采访中，用户普遍对该活动的推出表示满意。一位用户告诉记者，他用移动手机的几年时间里并没有发现有话费计算方面的差错，但得知陕西移动推出的这项举措后，他还是很高兴，因为这样一个诚信的举措，将让人更放心地使用手机。