某地一大商场男士精品鞋区为体现购买精品鞋“物有所值”,从2004年9月初开始,营业员在顾客试鞋时一律单膝跪地为顾客进行穿脱鞋、系鞋带等服务。商城有关人士称,推行“跪式服务”以来,虽然销售量没有明显变化,但是作为企业“VIP服务”文化的一部分,正考虑在更大的范围推行此举。
过去,国内的顾客一直抱怨国内的商家服务态度差、经营理念偏向、诚信缺失、缺乏最基本的“上帝”意识。近年来,随着市场生态环境的改进,国外商家的不少服务理念、服务方式被引入到了国内。国内一些商家也进行了一些大胆的尝试寻求改变和突破,以求赢得“上帝”的“芳心”。
然而,在一系列尝试和改革中,有些商家不是把思考花在提高商品质量、提升服务态度、营造良好舒心的购物环境上,而是剑走偏峰,促销、服务往往采取一些奇特的、非常规的、甚至令人啼笑皆非的方式进行。诸如“跪式服务”此类的服务方式试图通过一些人的“自我贬抑”来突出另一些人的“尊贵”,试图凭此拴住“上帝的心”,这个愿望恐怕难以实现。因为,这样的服务并不能让顾客真正体会到“尊贵”、“上帝”的感觉。这些所谓的“改进”流于形式和表层化,不知不觉中步入了“上帝误区”。实际情况也证明,对这种所谓的改进,消费者除了感到别扭和不安,是不会真正认同和接受的。
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