南方网讯 引子：最近，一段关于广东省中医院的批示震动全国卫生界。
卫生部党组书记、常务副部长高强就媒体对广东省中医院报道所作的这份批示写了满满两页纸，高度赞扬了省中医院自觉抵制不正之风、加强行风建设的先进事迹。他写道：行业纠风“关键要有决心、信心、恒心和诚心”，“有志者，事竟成！”
这是一间什么样的医院，让卫生部领导如此“超规模”地批示，“超强度”地赞扬呢？
市场的自觉：生存之本与发展智慧
一组组数字诠释着省中医院十多年的发展巨变：一家七十年老医院繁衍出五家现代化医院；日均门诊从2000多人次增加到过万人次，年门诊量300多万人次，连续8年雄冠全国；病床从300来张发展到2800多张，位居广东前茅；医疗设备价值从9000多万元变成现在的4个亿，在业内屈指可数……
令人惊叹的是，在连续多年的高速跨越式发展中，省中医院不仅解决了相伴而生的许多问题，更将医德医风建设导入良性发展的轨道，成为医院可持续发展的和谐内核。
这一切，归结于省中医院对市场的“先知先觉”。上世纪八十年代初，医院日子也很难熬，500多人守着300多张床位惨淡经营，工资几乎都发不出来。院领导到处向上级伸手要钱。一些名老中医还乘给省领导看病之机，追着要拨款。
困境令人奋起，省中医院人开始引入市场机制。早在1984年，他们就提出“没有病人，没有饭吃”。1985年，又推出“病人选医生”，并首开专家夜诊和周日门诊。当这些措施在全国普遍推行的时候，差不多20年已经过去了。
在省中医院人看来，医院没有病人，就是死路一条。患者可以没有省中医院，省中医院不能没有患者。正是这种对市场最朴素的自觉，使省中医院很早地把服务好病人、获得病人的认同和眷顾，作为医院的生存之本和发展基础。
于是，医院形成了“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，以此来统领整个医院的价值体系，作为衡量医院工作正确与否的根本标准和一切行动的根本出发点。基于这种自觉，医院不断建章立制，不断创新发展，医德医风长抓不懈，常抓常新。
制度的展开：行为的边界与指向
省中医院的行风建设随着改革的推进与阵痛，也经历了风雨砥砺的“初级阶段”。
表现为也曾设置一条条“高压线”，从批评教育、扣发奖金到低聘缓聘，乃至降职开除，触目惊心，闻者足戒。甚至与检察院合作，加强预防职务犯罪。
但省中医院更注重制度设计，努力形成一套“四不贪”廉洁行医的约束机制：通过营造一种“人人自爱、廉洁自律”的舆论氛围，形成“不许贪”
的内部环境；通过改善员工的生活待遇，使他们的生活水平不断提高，“不想贪”；通过从严治院，严格管理，使员工“不敢贪”；通过完善规章制度，加强内部制约和外部监督机制，使想贪的人无从下手，“不能贪”。
改革不会一劳永逸，旧问题方去，新问题又来。在这场永远是现在进行时的斗争中，省中医院见招拆招，一一破解，还屡创新招，防患于未然。
以“红包”为例，虽然医务人员不收，但不少病人要“花钱买平安”，还是想方设法发起“进攻”。对此，省中医院使出了很多“绝招”婉拒“红包”。比如，收皮退肉（保留红包封皮，把钱退给患者），先收后退（先收下并作好记录，等患者出院时再退还），等值退还（买来等值的保健品送还给患者）等等，充满人情味，深得患者理解。“红包”就这样越来越少。
制度既给医务人员划定行为的边界，也为他们确定行为的指向，积极主动真诚服务，使医德医风建设沿着既定的方向推进。在这一过程中，患者的需求是制度设计和展开的唯一基点。
“大处方”，是患者心中的痛与恨。医院在设计分配制度时不计医生的开药“贡献”，从根本上剔除了开“大处方”的原动力。今年10月26日，省卫生厅组织专家来考察，随机抽查了当日的处方药价，最多的110多元，最少的只有两毛二，在场专家感叹不已。
日常管理的细节，也围绕患者需求展开。一场“安静运动”，在患者中传颂。它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说，医院手推车的轮子是不锈钢的，护士推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。
说来有些不可思议，在省中医院，患者几乎永远是对的。医护人员视患者为衣食父母，从保住医院饭碗这一朴素前提出发，升华发展着对医患关系的深刻认识。比如，“患者的批评其实是对医院的爱护，不然他也懒得提意见了”。所以，患者的投诉是给医院“送礼物”。他们专门开发了一整套患者投诉管理系统，把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉等四个等级。病人投诉属实的，要对有关责任人员进行处理。去年有两个科室领了红色投诉，被降级。
和谐的感召：发展的内核与诉求
和谐的医院文化是推动发展壮大的引擎，是滋养良好行风的沃土。医院高速发展至今，和谐已成为一种自觉的追求。维系医院各种关系的均衡，已经不需依赖“高压线”的威慑，而是出自和谐对他们内心的感召。
和谐，“和而不同”，是中华文化的至上境界，是人们心中不竭的渴望。它张扬个性，又整体均衡，呈现出一种舒展自如的动态美感。
于是，和谐成为贯穿医院文化建设的红线，浓郁的人文气息浸润着医院的每个角落。医患之间、医医之间、患患之间和谐共处，其情融融。
在和谐的感召下，省中医院将追求患者满意度的最大化向追求患者的忠诚度转变，从强调主动服务向感动服务转变。
这经历了一个渐进的演变过程。为多收病人，善待病人，省中医院最初也颁发了很多服务规范，违者处罚。接着推出“满意服务”，要求给患者“一个微笑，一声问候”。现在，已经不满足于每一个细节都让患者满意，更追求以真诚服务感动患者。为此，医院重新修订服务规范，将服务分成指导执行和必须执行两部分，通过减少强制束缚，增加弹性空间，让员工自觉地、创造性服务，激励着大家不断实现服务质量的超越。
一位银屑病患者，床边雪片一般的皮肤碎屑，让他非常尴尬。主管护士看出了他的心思，便每天提前半小时上班，在别人到医院之前帮他清理干净。还有一位医务人员，下班时遇到大雨，好不容易等到一辆出租车，突然两位刚出院的患者也走了过来，她毫不犹豫接上患者，花一个多小时送她们回家。一些员工看似不经意的选择，其实是对和谐感召的回应。
和谐之要在关系均衡。在医院的关系结构中，医院领导、医务人员和患者之间的关系是一个“倒金字塔”：患者在上，临床第一线的医务人员、中层干部在中间，院领导在最下。院长吕玉波说：“要让临床第一线医务人员为患者提供良好的服务，医院领导和职能部门就必须为临床第一线提供良好的服务。”
但当初有些员工并不理解，“病人至上”，难道医务人员就低人一等？当医院提出，电梯紧张时只让病人上，医院职工爬楼梯，有人嘀咕，“病人是人，我们也是人，为什么要我们吃亏？”但是，看到医院领导带头微笑着让出电梯，他们终于渐渐明白“倒金字塔”的良苦用心。
院长吕玉波有一个规定，医院员工不管谁得重病，都要第一时间通知他，他好及时探望，帮助处理有关问题。有一次，一位老主任病了，晚上12时才通知医院总值。值班人员看时间太晚了，就在第二天上班才通知院长。
结果吕玉波大发脾气，专门开会重申规定。他动情地说：“医院能有今天，全靠员工努力。他们生病了，最需要我们的关心和温暖，我们必须在场。”在场的人无不动容。
和谐也有竞争。医院以创建青年文明号竞标为载体，持续开展改进服务质量的竞争活动。这些年，省中医院的分院和病床迅速扩张，业务量成倍增长，吸引了大量年轻大学生加盟。现在医院35岁以下的年轻人占80%以上。青年文明号的竞标，就是将年轻人的创造激情转化为服务的不断改进升级。这在业内绝无仅有的创造，要求各科室集思广益，分析差距，寻找“药方”。比如，针对患者平均住院日不超过14天的特点，各科室总结了“七天健康教育培训课程”，一天教一点，确保患者及家属七天内学会必要的健康护理技巧。
回味与启示：省中医院的观念价值
省中医院作为典型，成长非一日之功。早在上世纪90年代中后期，她已经进入媒体报道的视野。1997年4月，本报曾在头版以《门诊量最多收费却最低》，较早报道省中医院变“求医”为“医求”，深得认同，病人在全国最多。1998年，全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议，总结推广省中医院的经验。省卫生厅对这一典型更不遗余力地加以培育。
2000年7月，中共中央政治局常委、时任广东省委书记李长春，省委副书记、省纪委书记王华元先后就媒体对省中医院的报道作出批示。时任卫生部部长张文康，副部长朱庆生、佘靖也分别批示。省纪委迅速组织拍摄了专题电教片《守护生命》，宣传推广省中医院这一纠风先进典型，对全省党员干部进行党风廉政教育。全省掀起了学习省中医院的高潮。
2001年，国务院纠风办、卫生部、国家中医药管理局联合在广州召开行风建设现场会，我省继续作出开展向省中医院学习的决定，接着将2002年定为向省中医院学习活动年。
省中医院的发展自始至终得到王华元等省领导的亲切关怀。王华元多次亲临检查、亲笔批示、亲自处理有关问题，为省中医院这面红旗的高高飘扬呐喊。
省中医院这一全国卫生行业的骄傲出现在广东绝非偶然，与广东较早发育并日渐成熟的市场环境密切相关。省中医院经验的一个关键字就是“早”，较早对市场自觉，较早实现转向，当不少同行还躺在计划经济摇篮里筹想未来时，他们已经喊出了病人是衣食之源的口号。这其实是一种战略选择，它从生存和发展的高度，作出“以患者需求为医院行动基点”的选择。这是一种朴素的纠风观，也是最契合市场要求的发展观。
中山大学岭南学院客座教授庄一强梳理省中医院的做法，总结为：提出“以病人为中心”的口号——付诸行动——形成文化——养成习惯。其奥秘不在于简单的制度和做法，而在于思想和观念。管理学博士梁文永说，广东省中医院经验的普遍适合性，首先就是解决了观念的问题，即行风建设与医院发展的内在逻辑关联要从战略的角度上去审视。学习广东省中医院不能单纯讲方法论：“学做法永远学不完，学观念才能放之四海而皆准。”
这也许是省中医院给行风建设贡献的最大财富。（编辑：何静文）
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