南方网讯 “羊毛毯子被洗出了破洞！”“几千元的西服洗坏了仅赔150元！”随着气温的降低，在大衣、皮衣、羽绒服、羊毛毯、丝绵被等市民难以处理的换季衣物越来越多地出现在干洗店时，由此引发的洗涤纠纷也日趋增多。
近日，笔者走访多家洗衣店时发现，赔偿标准不一、洗衣过程不透明、技术人员无资格证书等成为引发洗涤纠纷的主要原因，消费者呼唤深圳干洗行业亟待规范。
案例
“蚕丝被”洗后竟结块变硬
上周六，家住东园路的王林将一床雅芳婷蚕丝被送到美×洗衣店干洗，可洗好之后却发现，原本柔软的被子居然结块变硬。一问店员才知道，“洗衣店为了将被子洗得更干净，在水洗之后，又对褥子进行了漂白”。“稍有常识的人都知道，蚕丝被胎不能用水洗，作为专业的洗衣店竟然不知道？而且居然还进行了漂白！”王林对专业干洗店的做法感到不可思议。
然而更令王林没有想到的是，索赔过程竟惹来更多的“火气”。“我找洗衣店理论，可分店说他们只负责收衣，投诉要找总店。总店却表示只退预付干洗费，其他概不负责。”随后，王林又相继投诉到消协和洗衣行业协会，但经调解后，也只得到了“再追加50元洗衣票”作为赔偿的结果。
“这床蚕丝被市价至少几百块，我要50元洗衣票有什么用呢？”面对结果，王林心中很无奈，她疑惑：为什么一个与市民生活息息相关的行业却如此不规范？以后衣物要送到哪儿去洗？
调查
问题一 事故赔偿标准不一
“如何赔偿”是洗衣事故发生后，洗衣店和消费者之间的最大矛盾。深圳在2002年7月1日曾出台过一个《深圳市洗衣行业洗衣质量纠纷处理、赔偿办法》（以下简称《行业赔偿办法》），然而在笔者随机走访的6家洗衣店中，竟发现赔偿标准6家各不相同。
在一家“竞方”干洗店的“管理规定”上，笔者看到“赔偿最高不超过洗涤费的20倍；补偿最多不超过10倍；附件补贴最多不超过该件衣物的洗涤费”的条款，“安华”干洗店的店员则在请示“总店”后表示“按洗后破损程度赔”。正章干洗滨河店的店员被问到赔偿问题时，脱口而出“赔一半”，当笔者追问“是洗衣费的一半还是衣物价值的一半”时，店员又表示“不清楚”。“雪丽阿姨”虽是走访中唯一一家表示“按《行业赔偿办法》赔偿”的店，但店员也透露公司还有自己的标准。
问题二 洗衣过程缺乏透明度
所谓“干洗”，就是用干洗油的物理特性将油垢或污渍萃取出来，由于干洗油的主要成分是四氯乙烯，几乎不含水分，所以称之为“干洗”，其很适合用来洗涤那些水洗后可能会缩水、变形或褪色的衣物，如羊毛及丝类衣物等。
然而，由于洗衣过程缺乏透明度，许多干洗店存在偷工减料，减省流程，使用劣质溶剂，深浅混洗等问题。笔者在采访中辗转找到一位曾经在干洗店打工的韩姓店员，终于获知了一些“行业机密”。
“行业竞争日趋激烈，而洗衣油价格不断上涨，一些小店不择手段地降低成本，大部分衣物都名为‘干洗’实为‘水洗’”韩先生说，“只要你能把衣服烫得和原来一样就行，不懂技术的消费者怎么看得出来。有时为了衣服好看，工人还会拿熨斗反复压、磨衣物，这对面料的损害很大，只要再洗几次，衣服就会被洗破。”“要是衣服洗缩水了怎么办？”“拿自制的硬架子撑大或用手扯直。”韩先生脱口而出。“
问题三 超过8成技术员无资格证书
据专家介绍，洗衣是一项很复杂的工艺，专业洗涤人员必须懂得服装布料和纤维的特性，能根据衣服的质地、颜色确定干洗或水洗。在洗涤护理时，对温度、用水、熨烫更有严格的讲究，但目前干洗市场的技术质量却令人担忧。
“每年都有许多新布料上市，有的经营者不仅对面料知识一无所知，甚至连衣服上标明的洗涤符号和标志都看不懂。”一位业内人士感慨。而深圳服务行业协会张志坚秘书长则坦言，许多洗衣公司都不重视员工的培训，业界也只有不足10%—15%的洗衣人员拿到了“国家资格证书”。“要求正规店加强员工培训，持证上岗一直是协会所呼吁的。”
声音
消委会：具体责任无条规可依
“调解干洗纠纷的难度很大，有的由于双方意见差异太大，调解时间拖至半年之久，有的则根本无法调解，只好给消费者开‘终止调解书’，支持他们到法院起诉。”据深圳市消协投诉咨询部李江西部长介绍，《深圳特区〈消法〉实施办法》第18条中规定，洗染业经营者由于操作不当、保管不慎等原因造成衣物损坏、串染色、遗失及其他事故的应承担赔偿责任。但此规定中对洗衣店应承担多大责任，赔偿标准都没有明确规定，调节工作很难做。
服务行业协会：5成以上纠纷非洗涤事故造成
面对频发的洗衣投诉，深圳服务行业协会张志坚秘书长承认，“部分技术操作员不合格”是造成洗涤事故的重要原因，但并非所有问题都是洗染店的责任。“实际上，服装的面料、制作工艺和不可逆性的衣物隐性问题（肉眼看不出来）都会影响到洗涤质量，而这几乎占到纠纷总数的5成以上。比如：有的毛毯上本身浸入了七喜、可乐等污渍，但顾客自己未说明，结果一进入干洗程序，干洗油即和其发生化学反应，形成黄色斑点；还有些衣物是本身存在质量问题，如面料未经缩水、固色处理，衣物洗涤时会缩水、褪色；制衣工艺不过关，造成衣物洗涤后变形、脱线等。”
张秘书长表示：“衣服到底是干洗的还是水洗的？衣服到底是穿坏的还是洗坏的？衣物的破损程度该如何认定？衣服究竟洗得干净不干净？”这些问题很难量化，也很难有一个严格的标准去认定。而另一业内人士则表示，要减少洗衣纠纷，使干洗行业在规范的轨道上运行，最关键还是要出台行业规则和标准，对干洗店进行监督管理。（编辑：杨格）
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