写在前面的话：

　　不经意间，又一个“3·15”来了。

　　1986年的3月15日，中国消费者协会开始举办一年一度的“‘3·15’国际消费者权益日宣传咨询服务活动”。老百姓头脑中“消费者权益”的概念一年年清晰凸显。

　　1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布，标志着消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代。十余年的风风雨雨中，不知有多少权益被损害的消费者受到了法律的保护。

　　然而，无法否认的是，仍有一些消费者在维护合法权益时，依然是那么艰难、那么无奈。有法律在，有各级消协在，维权咋还那样难？原因何在？“3·15”来了，有关专家来了，大家有话要说……3·15特别报道事件几部门确认商家卖假药三年多消费者难获赔偿本报记者薛子进

　　今年的“3·15”已经是吉林省洮南市于迎红女士盼来的第4个消费者权益日，她说，盼归盼，但她对“3·15”能否解决自己的问题已不抱什么希望了。因为，药品监督管理局、工商局和法院虽然确认她一家4口人买的药是假药，可是她全家却至今得不到一点赔偿。

　　2002年1月10日，于迎红一家4人同时患上了感冒。当天，于迎红在洮南市医药公司第十一药店购买了18支标有上海先锋药业公司生产的注射用“头孢哌酮钠”(即先锋B)，用到第3天，城郊医院的一位护士在为于迎红的孩子注射时发现，经过稀释的药瓶里竟有一只苍蝇！

　　事发当天，于迎红就来到第十一药店讨说法，药店经理又推给供货商———吉林省三元医药物资有限公司和上海先锋药业公司。

　　2002年1月29日，上海先锋药业公司正式回函确认：“该样品内装的绝对不是头孢哌酮钠”，并建议于迎红“希望您以受害者的名义，提出您的要求。根据我们对国家政策的理解，您应当首先向洮南市药品监督管理局报案”。

　　2002年2月6日，于迎红到洮南市药监局举报，要求查处。经过取证核实，洮南市药监局2002年4月10日向第十一药店下达了行政处罚书，确认其销售假药、擅自进货，对该药店作出了“1、停业整顿；2、没收违法所得924元、处以该批药品货值5倍罚款6000元、擅自进货处以10000元罚款”的处罚。5天之后，上海市工商局浦东新区分局也给于迎红去信确认：她所购买的注射用头孢哌酮钠药品实物“应属假药”。

　　有这么多家权威机构的鉴定证据，于迎红信心十足地把卖假药的洮南市药材公司和第十一药店告到了洮南市法院，以人身损害为由要求两被告赔偿看病医药费、假药鉴定费、去北京上海求证和告状的车费与住宿费、误工费、诉讼费等49240元；精神损害赔偿20万元。

　　为了合法取得证据，于迎红在一审法院两位法官的陪同下，带着仅剩的一支注射用头孢哌酮钠来到国家药监局作鉴定，但是按照相关程序必须有两支以上的药才能作药样分析。一审法院向第十一药店发出了先期提供同批号药样的举证通知，药店却没有提供。

　　2002年10月15日，洮南市药监局又重新出具了一份对前次行政处罚的说明：“销售假药是指举报人于迎红手中持有的瓶内有苍蝇的那支为假药，同批号的该种药品由于当时无法抽验，所以这批次的该种其它药品无法确认为‘假药’”。但于迎红的律师在法庭上称，是被告擅自将剩余的假药藏匿，致使同批号的假药的成分无法鉴定，给原告造成的实际损害结果不能确定。

　　事情的发展令于迎红始料不及。一审法院认为证据不足，驳回了于迎红一家4人的诉讼请求。于迎红不服，上诉到白城市中级法院，但上诉也被驳回了。

　　今年“3·15”前夕，于迎红打电话告诉记者，她在3年里去了洮南市药监局近百次、白城市药监局五六十次、上海厂家一次、国家药监局一次、洮南市和白城市各部门几十次、消协几十次，打电话更是不计其数，跑法院的次数还不算在内。

　　于迎红在电话里不断地叹气：“向白城市中级法院申请再审又快一年了，至今还没有是否立案的消息，而且药监部门至今也没有告诉我是否查清了假药是谁生产的，被药店擅自退回的同批号‘假药’最后去哪儿了，这可是事关老百姓生命安危的大事呀。咳———有证据证明是假药的索赔都这么艰难，那些因各种原因拿不到证据的受害消费者怎么办？咳———消费者要讨个公道真难呀。”问题维权方式有局限体制建设有缺陷本报记者 孟绍群

　　据报载，前不久针对电信“霸王现象”的调查结果显示，有51.2%的消费者在遇到这种情况时持能忍就忍的态度，他们认为这是明智之举。“维权程序太繁琐了”、“为三五块钱搭不起那工夫”、“该找的地方都找了，没用”……消费者这样抱怨着。

　　在权益受到损害时，消费者权益保护法为消费者指出了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。法律规定了如此详细的维权方式，为什么还令一些消费者感到维权艰难呢？

　　维权方式都有“软肋”

　　“可以说，立法者在制定法律时已经更多地注意到了向消费者倾斜的立法动机。但是，因为种种原因，这并没有为消费者铸造起一道最后的保护屏障。”中国政法大学吴景明教授遗憾地说。

　　据吴教授介绍，每一种维权方式都有一定的局限性。

　　由于消费者与经营者所处的事实上的不平等地位，加之没有第三者的监督，当处于劣势地位的消费者，遇到蛮横又不自律的经营者，就很难取得公平合理的协商结果。

　　消协出面调解虽然有第三方的介入，但因调解协议不具有法律上的强制力，达不成协议或者达成协议后经营者反悔的情况很多。

　　吴景明教授认为，向行政机关提出申诉相对前两种更有效一些。因为受理申诉的机关往往与经营者是管理者和被管理者的关系，对经营者有一定的威慑力。但是，行政机关不能通过行政权力强迫经营者与消费者必须达成协议，往往是行政机关该罚的款罚了，经营者该赔给消费者的却迟迟无法兑现。

　　至于仲裁，虽然具有自愿、方便、快捷、客观公正且具有强制性的特点，但有仲裁协议是前置条件，而一般的消费很难事先就有仲裁协议，事后又很难达成协议，所以不是人人遇消费争议都可以选择这一程序的。

　　用以上方法都解决不了的消费纠纷，只有上法庭一条路了。但是，实践中这一招用起来并不顺手。因为诉讼解决消费争议时间长，成本高。

　　北京汉卓律师事务所秦兵律师说，我们现在的举证原则是“谁主张谁举证”，但消费者在证据的取得和掌握上都处于弱势，昂贵的鉴定费也使消费者望而却步。这样的官司“即使消费者胜诉，也是得不偿失”。

　　都是制度缺陷惹的祸

　　尽管消费者的维权途径不少，但这些途径并不十分畅通。是什么原因导致法律规定了如此详细的维权方式，却还满足不了消费者维护自己合法权益的目的呢？

　　吴景明教授分析说，使消费者维权陷入窘境的原因是多方面的，有大的经济环境和法制环境的问题，有执法、司法本身的问题，最关键的是整个制度建设存在缺陷。

　　从经营者角度看，侵犯了消费者的权益并不会付出巨大的代价；从国家角度看，还没有人真正认识到有效地保护消费者权益对保护消费者的最基本的生存权、生命健康权的重要性，对安全消费和充分消费给国家整体经济发展带来的巨大拉动作用的认识还有偏差，所以在相关制度建设上迟迟没有重大改进，这是问题的根源。对策增加自保意识扩充消协权利加大违法成本编织维权网络本报记者孟绍群

　　在现有的法制环境下，消费者该怎么维护自己的合法权益？从长远看，如何从制度上解决目前维权途径不畅的难题呢？一些法学专家和维权专家为完善消费者保护制度提出了他们的设想。

　　“关上水龙头再墩地”

　　中国社科院法学所研究员刘俊海认为，保护消费者权益要治本，从消费一开始时就要让消费者免于上当，“要关上水龙头再墩地，开着龙头，水永远也墩不干净。”

　　刘俊海说，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识。比如，一个消费者每年都要丢两个手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？刘俊海认为：“每个人都要对自己的行为负责，就像结婚一样，谁也不是专家，但事先多了解，多听别人的意见，成功率还是蛮高的。”

　　行政保护向消费者倾斜

　　中国政法大学吴景明教授认为，执法、司法机关及其人员在对待消费权益争议时，应认识到它不同于一般的民事权益争议，而是弱势群体处于被动地位的个体成员同处于优势地位掌握更多交易主动权的经营者在不平等地位的前提下产生的争议。正因为这样，在处理此类案件时就不应该过多地强调地位平等、意思自治、契约自由等，而应该更多地站在消费者的立场上考虑问题，解决争议。这也正是近百年来国际消费者运动发展结果下形成的共识。

　　给消费者协会赋权

　　被称为“杨青天”的广东省深圳市罗湖区消委会的杨剑昌认为，目前，消协在监督消费市场健康发展领域和解决消费纠纷问题上没有权威性，比如哄抬药品价格引起的纠纷，根据职能，药监、工商、物价等部门都可以管，但到底谁管？由谁来统筹协调？首先，应明确消协的监督权，不仅要对商家监督，还要对行政部门行使保护消费者权益职能情况的监督。同时，消协在保护消费者权益时还应有协调组织的职能，能协调或组织工商、物价、药品监督、旅游、卫生、房地产管理、食品等部门，共同维护消费者权益。

　　第二，消协应有“调查权”，如没有调查权，仅依靠经营者“配合”获得资料，一些不诚信不守法的经营者以商业秘密借口回避调查，消委会的工作就半途而废。

　　第三，赋予消协一定行政权，及时、快捷地处理损害消费者权益的不法商家，比如对生产销售假冒伪劣商品、欺诈及坑蒙拐骗的违法行为的商家，实行挂黄牌警告的制度，如商家不接受社会监督，擅自拆黄牌警告，申请法院执行处罚，更好地发挥消协在保护消费者权益上的作用。

　　建立最低赔偿金及先行赔付制度

　　秦兵律师举例说，我们现在遇到的侵权，很多是日常生活中的小东西。东西小，危害不一定小。假药假食品，人命关天，可要较真索赔，就算“赔一罚三”可能也不过几十块钱。

　　“我建议建立一个最低赔偿金制度，即在出现侵犯消费者权益的情况后，侵权者向消费者的赔偿金额最低为500元，同时支付消费者的律师费用。也就是说，只要有商人侵犯消费者合法权益的情况，不管给消费者造成多大的经济损失，侵权者会支付至少500元的赔偿金，侵权的成本也会比较高，这样会有力制约不法侵权行为，增强消费者维护合法权益的信心和动力。”

　　吴景明教授说，可以使用原有的地方实施的信誉保证金制度，使消费者权益受到侵害时能及时获得先行赔付。这可以使消费者摆脱复杂程序的困扰，使通过申诉解决争议变得更容易、更有效率。

　　建立行政罚款分利制

　　秦兵建议，在消法中增加“国家行政罚款分利制度”，即行政机关将对不法经营者的行政罚款的50%作为补偿款支付给受害者或者举报消费者。“我认为，如果行政罚款的收益者从执法机关转到消费者头上，全社会打假的积极性就会提高不少。美国百姓爱打消费官司，他们一逮到经营者制假售假，收集证据马上起诉，罚得经营者气喘吁吁、倾家荡产，举报人或消费者则拿到高额赔偿。”

　　建立简便诉讼制度

　　中国政法大学的吴景明指出，由于诉讼是消费者权益争议的最终解决途径，所以有一套迅速、公平、成本最低并且容易进行的诉讼制度，是我国目前的现实情况的基本要求。

　　在这样几个方面应注意：第一，应建立有利于广大消费者并对不法经营者有巨大震慑作用的公益诉讼制度；第二，应建立消费者保护小额诉讼制度和简易诉讼程序。通过这两种制度的建立，使消费者不再在权益受损时望诉兴叹。

　　实行举证责任倒置

　　消费者权利受侵害诉讼中消费者利益难以保护的一个重要原因是举证困难。消费者往往因为无法举证或举证不力而导致败诉。

　　吴景明认为，首先应建立一套公证、高效、方便的产品检验鉴定体系，使消费者在发生争议时更容易取得证据。

　　“最高人民法院在有关民事诉讼中证据的若干问题的司法解释中第一次就某些领域内举证责任倒置的问题作出明确的规定。例如，在医疗事故中就无需受害人负举证责任，而是应由医院负举证责任，如果医院不能证明它不是医疗事故，就应承担医疗事故的责任。”江平教授说，在消费者利益保护领域还缺乏类似的规定。由于消费者利益保护涉及从合同到侵权多个方面，情况复杂，很难作出统一规定，如能根据不同情况作出有利于消费者的不同规定，将会对保护消费者权益有很大帮助。

　　编织维权保护网

　　中消协投诉与法律事务部主任王前虎在接受记者采访时说，当务之急是要将法律的精神全面、“足额”落到实处，要制定与法律相配套的法规和制度等。法律的制定是相对原则的，这为各省、直辖市、各部委制定配套的法规留出接口。各地应根据当地的实际制定出规定或者办法。比如精神损害赔偿标准，广东的标准是不低于5万元，浙江不低于5千元。另一层意思，有关的行政规章要与消法配套。价格的虚假标识就有国家发改委的认定为欺诈的行政规定，针对虚假广告也有了国家工商局的行政规章。相配套的东西还有一个层面就是国家标准，比如食品标准、汽车安全标准等。有了这些与消法相配套的东西，就为保护消费者利益编织了一个网络，为消费者维权提供了有力的支持。