“空调不制冷，打了几次电话，厂家都能按其服务承诺每次及时派人前来维修。每次都是这些问题，但总是不能最终将问题解决。”近日，一用户面对自家新安装的空调表现出一脸的无奈。因为厂家是严格按照服务承诺去执行的，维权部门在接到此类消费纠纷投诉时，最后也是不了了之。
据中国消费者协会统计，近几年来，协会接受消费者关于空调方面的投诉高达40万件之多，其中因产品本身技术缺陷问题而引起的投诉远远高于一般服务方面的投诉。
针对上述现象，志高董事长李兴浩在接受记者采访时表达了自己的看法：上门回访、清洗、保养、检修、维修等服务工作只能算是常规性的服务项目，一些产品在使用过程遭遇的问题其实最终都归结于技术问题。正因为如此，3月12日，志高借启动“终身无忧”服务全国大联动之际，呼吁家电服务“技术维权”，即追求一种深层次上的服务，最根本的是企业要为消费者提供设计新颖、技术过硬、品质优良的产品。
技术维权遭遇“技术壁垒”
随着商品的技术化程度越来越高，虚假概念、标准不足、信息不对称等方面的原因已成为消费维权的主要“技术壁垒”之一。
记者通过采访几位正在选购空调的消费者发现，由于不懂技术，所以在选购空调时，并不像买衣服、买日用品那么简单，尤其对于以“概念战、价格战”著称的家电行业。
就以厂家推节能空调为例，空调市场上的各种节能概念五花八门，常常弄得消费者一头雾水。
一方面，“虚假技术”严重搅乱了中国的空调市场，令正规企业“无法可依”，给少数投机厂家滥竽充数的机会。
另一方面误导消费者，消费者在使用缺乏真正革新技术的虚假概念家电产品的同时，也给消费者维权带来了困难。
要解决消费者在购买商品时所遭遇的“技术壁垒”，一方面，企业要做诚实品牌，坚决反对概念战，正确传递产品技术信息；另一方面，维权部门要建立起相关标准和法规，让企业“有法可依”，并积极向消费者提供帮助。
技术维权有别常规服务
据志高空调营销总监张平介绍，志高的“技术维权”与企业一般意义上的技术维权不一样。一般意义上的技术维权是指企业从本身的商业利益出发，维护自身合法专利权益以保持企业在某领域的技术优势。而志高在家电服务业倡导“技术维权”，其出发点是消费者，目的是从更深层面上更好的服务于消费者。
“技术维权”是一种超前性的预防服务，跟一般清洗、检修等常规服务不同。常规服务是出了问题之后，厂家才派人去维修，这是治标。而“技术维权”是为消费者提供设计、技术、品质都能够过硬的产品及一流的服务。如2005年度，志高就推出了众多拥有首创技术的新品，并通过220多道检测程序不让不合格的产品出厂，通过千辆服务快车送工程师上门，提供专业的检测、保养、清洗服务。“技术维权”还包括另外一些确保消费者权益的内容，首先，从公司内部出发，“技术维权”结合消费者需要推出新产品，保障新产品切实适用；其次，做实新技术与新产品，即在宣传上及技术概念上“做实，清晰明了，实实在在，以诚信经营保障消费者权益；再次，严格培训服务人员与市场人员，使他们积极掌握新技术的核心内容，向消费者明明白白的解释技术问题，以此解决“信息不对称”问题。
记者了解到，近5年来，志高通过“百万用户大回访”、“博士服务、遍访中华”、“拜访春天”、“放心快车”、“零配件终身免费更换”等年度主题服务工程的推出，取得了良好的市场效果。此次“3·15”，志高启动“终身无忧”服务全国大联动，为常规服务又增设“特殊放心护照”。拥有此护照即可享受每年免费清洗保养、二次以上购机优惠待遇、零配件终身免费更换以及整机三年、压缩机六年免费保修等行业顶级服务。
志高以“零配件终身免费更换”为核心的世界创举性服务，再加上日前所倡导的“技术维权”，服务可称得上是“标本兼治”，从根本上解决了用户购买志高产品后的一切后顾之忧。
技术维权的核心在于技术革新
志高倡导技术维权是企业在经过惨烈的概念战、价格战之后的一种理性回归，这也与从3月1日起国家强制实施的能效比新国标保持了步调上的一致。
志高此次在家电服务业内倡导“技术维权”引起了社会各界的强烈反应。
中国家电协会副理事长霍杜芳认为，“技术维权”值得倡导，从产品源头做起，产品零缺陷换来零服务，更有利于引导家电行业从追求优质服务向追求高技术高质量方向进行转变！
某业内人士认为，志高在业界首推“技术维权”，主要基于志高多年来走以技术研发为主导的内涵式发展道路，全面进行技术革新和产品创新所积累起来的雄厚技术实力。志高新近推出的以“花好月圆”为代表的高效节能新品、365全节能系统工程的启动及业内首台消毒空调机、中央管道机器人的问世，都是志高率先履行“技术维权”的最好明证。
（18E4）
-- 给编辑写信
