2005年“三八”妇女节前夕，京珠高速公路湖南荣家湾收费站站长在省城长沙，代表荣家湾收费站的15位女职工，从湖南省委副书记戚和平的手中，接过了“全国巾帼文明岗”的匾牌。这块熠熠生辉的铜牌，至多也就三四斤，但此刻捧着它却感受到了沉甸甸的份量。这，不仅是因为它记录了湖南省高速公路系统今年获此殊荣惟一单位的荣耀，更是因为它凝聚了收费站建站两年来全体员工所付出的心血和汗水。

　　2002年11月正式开始运营的荣家湾收费站是京珠高速公路湖南段境内第5个匝道收费站，在京珠高速上千个收费站中，这个站算是一个小站，但站小车不少，每年途经该站的车辆有数十万台次，甚至连泰国公主也曾经过这里。或许，过客们不会记得这个普通小站的名字，但他们中一定会有不少人对值班姑娘们的灿烂笑容留下美好印象。

　　微笑，是荣家湾收费站文明收费、优质服务的缩影和代名词，是古村路口的一道亮丽风景线，是他们赢得一系列荣誉与成绩的制胜法宝。

　　微笑源于严格管理

　　荣家湾收费站现有员工24名，其中女职工15名，平均年龄27岁，是一支名副其实的“娘子军”。俗话说，“三个女人一台戏”，在这个女员工占多数的小单位，如果管理不到位，极有可能出现工作松松垮垮的现象。站长清楚地认识到这一问题，他和站里的其他领导一道，决定把队伍建设当作站里的头等大事来抓。

　　为了打好队伍基础，站里首先实行严密制度、严格要求、严肃纪律的“三严”管理，先后制定了财务、值班、收费、奖惩、交接、内务卫生、食堂管理制度等共22项制度。

　　这些制度被员工逐渐养成习惯后，站里又接着推出了“五个规范”：收费职工着装整齐，列队上下岗规范；举止文明，收费操作规范；交通指挥和敬礼规范；稽查处理公正、合法，程序规范；收费现场整洁，设施规范。为了给过往司乘人员提供更多、更好、更全的服务，在“五个规范”的基础上进一步推出了“四项承诺”：免费为过客朋友提供冷热开水、应急药品、修车工具、咨询服务。并同时，开展“三声一笑”活动：来有迎声，问有答声，去有送声；唱收唱付，文明收费，微笑服务。

　　通过以上一系列的严格管理，荣家湾收费站的“娘子军”渐渐成为一支作风严谨、业务过硬、服务优良的高素质队伍。

　　刘桂兰，荣家湾收费站爱岗敬业、严守纪律的典范。去年10月，她父亲因脑血栓住院，在医院对她父亲下达病危通知时，她正公出差，但她硬是坚持把公事办完才赶回去照顾父亲。

　　吴艳平，有着一身过硬的业务技能。京珠湖南段38个收费站的站名、站号、费额、和与本站的距离她倒背如流；从识别车型、识别假钞、熟练点钞到唱收唱付、开秆放秆仅需5秒钟。

　　肖佳，业务技能即跃居前列。在去年全站的点钞比赛和英语比赛中均名列第二。

　　微笑发自心灵深处

　　收费站窗口虽小，但能折射出一个行业，一个地区文明的光芒。

　　这就是荣家湾收费站姑娘们对于高速公路收费工作的“文明观”。有了这样一种哲学定义，就注定了她们的工作不会流于形式，不会仅仅止于写在脸上的微笑，而是用从心灵深处绽放文明的光芒，去感动着南来北往的匆匆过客，去温暖那些陌不相识的人们。

　　去年12月，一辆外地车驶入收费亭时突然熄火，怎么也发动不了车。那天又正好下着雪，天寒地冻，司机一时茫然失措。收费班长朱桂香赶忙喊来几个人帮司机将车推到安全地带，并火速找来一位修车师傅。司机感动地说：“我以为收费站只冷面收费，哪知道你们还热心服务。真是谢谢！”

　　今年2月19日上午九点多，一台从潜江开往珠海的长途客车经过收费站，督导员刘汉英发现一个窗户猛然被打开，一位中年妇女探出头来，用手捂着嘴，疲倦的脸上写满了痛苦。见此，刘汉英迎上去微笑着问道：“阿姨，您是晕车了吧？”并从衣兜里掏出一叠纸巾递给她。那位阿姨接过纸巾来不及道谢，就猛地呕吐起来，呕吐物溅到了小刘的身上，但小刘顾不上这些，快步跑向休息室，倒来了一杯热水，阿姨喝完水，气色好了许多，连连感激。

　　收费站地处乡村，表面看起来做的是一些简单重复的机械劳动，收费站的工作无非就是“收费”加“收费”，工作场所基本固定，活动空间有限，接触的是几个司机，说的是“您好”、“再见”等几句老话。似乎是琐碎之极，平凡之至。

　　然而，细微之处见精神。

　　去年12月15日深夜零时许，一位带着5岁小孩的湖北老太太在荣家湾收费站下了车，原来老太是去珠海看望打工的女儿，中途却发现坐错了车，一时又冷又饿急得团团转。当班员工吴艳平等热情地迎了上去，把他们带到休息室。随后，一辆一辆地打听去珠海的车，直至凌晨四时，才那祖孙俩送上一辆开往珠海的大客车。

　　微笑浇热冷面过客

　　收费站最主要的任务就是依法按章收费，做到应征不免，应免不征。“执法”，在外人看来或许是冰冷冷的甚至不苟言笑的。但荣家湾收费站的姑娘却在执法中注入了一种人性的内涵，使之升华到一种和谐的境界。面对极少数司乘人员法制观念比较淡薄，恶语伤人甚至是恶意逃费，姑娘们热脸挨冷脸，“打不还手，骂不还口”，即使是受了天大的委屈也是报以真诚的微笑、温馨的话语和耐心的解释，把严格执法变成了一道文明的风景线，。

　　去年3月的一天，一辆本地牌照无卡车，按章要收费185元。司机仗着是本地车、本地人，欲拒交费用，并张口骂人，还想动手打人。当班收费员朱桂香面带微笑耐心地向他宣传政策、讲道理。她推心置腹、平等待人的文明举止终于感动了车主，车主主动承认了错误并按章缴了费。因为这一次的难忘“交手”，他们还成了好朋友。

　　去年9月某天，一位从广东过来的长途司机，按章应收585元钱，司机偷偷塞给收费员肖佳300元钱，以不要发票做交易企图过关。小肖断然拒绝后又耐心解释，最后司机补足了费款；

　　2003年年底，吴艳平察觉一台运煤车有“猫腻”，在完全掌握该车的逃费证据后，她客气地提醒司机补费。面对吴艳平满脸的微笑和一身的正气，司机不但承认了自己的逃费行为，还检举了另外几台逃费车，愿意接受处罚。短短几天时间荣家湾收费站就先后严肃查处了7台类似的逃费车，为国家挽回损失一万多元。

　　俗话说，一文钱难倒英雄汉，司机朋友也有为难的时候。一次，一位长途司机在搜出身上所有的钱交费后尚差30元，无助的他于是冷着脸一幅随你怎么办的态度。督导员魏小兰微笑着对他说，你有困难我们理解，但费不能少收。她跟班长说明情况后跑回寝室，从自己的身上拿出 30元钱帮司机补足费款。

　　正是在姑娘们的微笑浇铸下，至目前止，荣家湾收费站共处理125台无卡车、3665台U型车、3581台升档车，查处19台逃费车，收缴假证173本，且无一起纠纷事故发生。

　　“微笑”赢来种种荣誉

　　荣家湾收费站姑娘们的努力没有白费，她们的微笑服务给站里创造了一系列的成绩，赢来了一系列荣誉：自2002年11月30日正式开始运营以来，荣家湾收费站共收费1358.6万元，尤其是2004年，收费额达788万元，比上年增长15.9％，在去年上半年管理处的考核中，荣获第一名。并且先后获得省交通系统“模范职工之家”、省临长高管处2003、2004年度“目标管理先进集体”、岳阳市“青年文明号”等系列荣誉称号。《湖南日报》、湖南电视台、《湖南公路征费》、岳阳广播电台、《东方新报》、《长江信息报》等多家新闻媒体，都先后对荣家湾收费站进行了宣传报道。

　　数字和荣誉或许是枯燥的，但在数字和荣誉的背后，我们却看到了“微笑”的魅力和它带来的效益，看到了姑娘们付出的艰辛与努力。2005年3月8日，当该站站长捧着“全国巾帼文明岗”的匾牌从省城长沙回到荣家湾收费站时，在自己的节日仍坚守岗位的姑娘们，面对这份建站以来获得的最高荣誉，面对这份节日里最好的礼物，脸上无不荡起醉人的微笑，她们笑得很开心，笑得很美丽……

　　（江枫）