任爽　本报记者　张亚斌

　　5月2日，在由成都开往上海的K352次列车上，一男乘客无理取闹，对年轻的女列车员百般刁难，并破口大骂，态度极端恶劣，但女列车员仍然坚持良好的服务态度应对一切，最终用自己委屈的泪水感动了在场的所有乘客……

　　刁难，女列车员被投诉

　　5月2日中午12时29分，K352次列车运行至湖北襄樊车站时，15号硬卧车厢一旅客找到了当班列车长邓刚，投诉15号车厢列车员王小丽不顾旅客感受和要求，强行关闭列车窗户，并且服务态度不好。

　　列车长得到投诉后，立即给该旅客作了解释工作。接着，邓车长来到15号车厢进行调查了解，旅客都反映说该列车员服务非常周到。

　　列车离开襄樊车站后，王小丽按照作业程序对车厢内进行清扫，当清扫到该旅客铺位时，发现瓜子壳遍地都是。于是，王小丽提醒该旅客将垃圾放在果盘内，以保持车内环境卫生，可该旅客态度恶劣，冲着王小丽说：“我买了票的，就是消费者，瓜子皮我愿往哪里丢就往哪里丢，你一个扫地的还来管我？再说，当列车员不扫地干什么？”听着这一句句刺耳的语言，王小丽心里十分难受，但她没有多说一句话，而是埋头把地面清扫得干干净净。

　　当晚9时30分，列车进入夜间运行。为了确保安全和不因为噪声过大影响旅客休息，列车员开始锁闭窗户和合并窗帘，但该旅客再次提出要打开窗户。王小丽对该旅客一再解释，可该旅客一点也听不进去，并当着众多旅客破口大骂，态度极端恶劣。

　　感动，乘客集体为列车员请功

　　尽管如此，王小丽一点也没有改变自己的服务态度，而是一句一个“请”字，一句一个“对不起”地给该男子继续作着解释工作。此时，委屈的泪水在讽刺与辱骂声中润湿了她的眼眶，终于忍不住挂在了两腮。最终，在列车工作人员和车内乘客的劝说下，该男子才慢慢安静了下来。

　　2月3日下午14时30分，当K352次列车到达上海时，15号车厢数十名乘客集体找到了列车长，要求一定要给该列车员委屈奖，并对该列车员一路上的优质服务表示感谢。