【同期】雀巢（中国）有限公司技术总监 顾德

　　我应该说，过去我们犯了一个错误。

　　【正文】

　　 虽然生产环节有碘超标的隐患，但是，雀巢公司的奶粉在出厂前还要经过极为严格的质量检验，为什么这最后一道确保质量的检验关也没能拦截住碘超标的奶粉呢？

　　 在位于天津的雀巢亚洲质量保证中心，记者了解到原来雀巢公司奶粉出厂前的检验指标分为放行指标和监测指标，蛋白质、大肠菌群、维生素C、铁等属于放行指标，每批产品必须检验，而碘、维生素A、锌等属于监测指标，不是每批都检，只做定期抽检。

　　原来造成雀巢奶粉碘超标的真正原因正是由于在明知原料奶可能存在碘含量波动的情况下，没有对原料的碘含量进行检测。而奶粉在出厂前也没有对碘含量进行重点检测。最终使碘超标的奶粉流 入了市场。

　　就在我们对雀巢奶粉加工工艺的调查进入尾声的时候，雀巢的技术总监顾德告诉记者，雀巢公司将对原来的检测工作进行改进，不仅要加强对原料奶的检测，而且对每一批出厂的成品都要进行碘含量的检测。

　　【同期】

　　 顾德先生：现在不光是检测每一批，有时候每一批会有不同的装箱的方法，现在每一种箱每一个（罐）都会检测。

　　记者：原来是不是每一批都检测呢？

　　顾德先生：以前确实有一些失误，但是现在我们已经改进了。以后会保证不会再发生。

　　【正文】

　　 在第二次表示公司的质量控制有失误后，为了证明雀巢己经着手在工艺上进行了改进，顾德先生还特别在一张示意图上向我们说明怎样控制碘的含量。

　　 这种黄色的粉末就是往奶粉里添加的配方粉，里面就包含了碘。雀巢公司表示将在加强对原料奶进行监测的同时，通过调节配方粉的多少来控制奶粉中包括碘在内的各种营养含量。

　　【同期】

　　记者：经过这些改进是不是可以确保以后不会再发生类似的问题呢？

　　答：绝对可以，我个人都可以为此负责。

　　三、权威访谈：

　　主持人：在这次调查当中雀巢公司可以说认真接待了我们的采访，敞开了奶粉生产车间让我们来拍摄，他们还不止一次的表示自己在工作上有失误，但是对于消费者来说，更关心的可能还是怎么样才能买到真正合格的产品，今天来到我们演播室的是食品安全专家胡小松教授，胡教授你好。

　　专家：你好。

　　主持人：对于这样一个知名度很高的跨国公司来说，消费者对它的信任度应该说是很高的，这个事件出来以后不少消费者就觉得，这样的一个大企业怎么还会出这种事情，我们还能信他吗？我们还能信谁呢？

　　专家：如何保持你的信誉度美誉度 让消费者能够对你信任，长久的信任是一个非常重要的，必须在质量和安全上做大文章的事情。同时的话企业如何真正的使质量做得好，就必须从源头以及在加工的任何一个环节，最终到消费的过程包括在里面的各个环节的检测，比如说原料的检测，产品的检测都应该严格把关，真正做到你对消费者的承诺。

　　主持人：雀巢是依照自己的企业标准来生产的，那么现在我就想知道，国家标准和企业标准，在质量控制上有没有什么不同？

　　专家：一般是这样的，一些大的企业或者是追求卓越的企业，他的企业标准一般都会高于国家标准和行业标准，这个往往就是说企业会对自己的产品要求得更加严格，但是不管你是怎么样，你最后制定的标准。

　　主持人：话又说回来，作为企业不管是什么样的标准，只要是你规定的，只要是在你产品上明示的，你就必须遵守，用中国的话来说，雀巢也算得上是老字号了，他有 130 多年的历史，在中国一共建了18家企业，作为这么知名又有实力的跨国大公司，从产品被查出碘超标到做出公开道歉还是经历了长达十天的时间，从道歉到消费者能不能退货又经历了一个过程。

　　（小片）

　　【正文】

　　5月25日，雀巢金牌成长3+奶粉碘含量超标的消息一经发布，立刻在消费者中引起很大震动。碘超标对人体有什么危害？对不合格产品雀巢将如何处理？消费者和媒体都希望雀巢公司能负责任地站出来给个说法。然而雀巢公司既没有在第一时间给消费者一个合理的解释，更未对已经销售的不合格产品拿出切实可行解决方案。而是在事件发生的第三天，在消费者的质疑和媒体的声讨包围之中，才通过某网站发表了这样一份标题为“雀巢金牌成长3+可以安全食用”的声明。声明中雀巢公司称，“检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题，因为该产品碘含量微少，比中国营养学会公布的儿童碘摄入量的安全上限要低四至五倍……” 这个声明被中消协有关负责人称为是雀巢公司对消费者的“误导”。

　　【同期】中国消费者协会消费指导部主任 王前虎

　　 那么这份声明给人以误导之嫌，首先标准它是不允许突破的，否则你就不具备上市的资格，你连上市的资格都不具备，你还来谈什么安全不安全呢！

　　【正文】

　　 随后，中消协在对雀巢奶粉碘超标事件进行调查后透露出的一个内幕更令消费者不可理解。事实上，浙江工商局对外公布检测结果前曾给雀巢公司十五天的时间让其说明情况。然而，雀巢公司却在这十五天里选择了沉默。

　　虽然今天我们无法得知雀巢公司为什么没有及时向有关部门说明或者申辩碘超标的确切原因，但是一个更让消费者不能接受的事实是，雀巢公司早知道产品出了问题，却在既没有向消费者发出警示，也没有采取任何补救措施的情况下，任由问题产品在市场上销售了长达半个多月的时间。

　　 6月5号，就在雀巢碘超标事件发生十天之后，在消费者、媒体、市场的重重压力之下，雀巢（中国）有限公司终于站出来接受了本栏目记者的独家专访，首次正式向消费者道歉。

　　【同期】雀巢（中国）有限公司大中华区总裁穆立

　　 首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事，我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准，但还是发生了这次偏离。

　　【正文】

　　 不能不说这是一个“迟来”的道歉，然而这份只道歉不退货的声明再一次遭到了消费者户的质疑。

　　【同期】

　　 消费者：我觉得就是说一个不合格的产品消费者要求退货这是法律赋予我们的权利，那么雀巢公司就是发生这种事情以后不允许我们退货这是不合法的。

　　【正文】

　　6月8日，就在发表道歉声明三天之后，雀巢公司终于松口，表示接受购买问题奶粉的消费者退货。

　　从5月25日雀巢奶粉碘超标问题被披露以来，雀巢公司由沉默应对到只道歉不退货直至被迫接受消费者退货历时半个月之久，而一起原本并不复杂的产品检测不达标事件，也逐渐演变成一场对雀巢品牌的“信任危机”。

　　 6月11日，就在我们节目播出的前一天，雀巢公司终于公开表示，将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。

　　主持人：那么，针对雀巢奶粉事件我们栏目专门在央视国际网站做了一项调查，另外综合其他一些网站的数据，我们发现原来相信雀巢品牌的人有80.43%而现在不再购买雀巢奶粉的却达到了79.92%，对于已经购买了不合格奶粉的消费者，他们应该怎么办呢？现在我们就来连线中国消费者协会的法律顾问邱宝昌，听听他有什么好的建议？

　　（连线）

　　主持人：邱律师您好。

　　邱宝昌：主持人你好。

　　主持人：消费者要是买了 这样不合格的产品的话，他们非常关心的，他们的权益怎么才能得到更好的保护？

　　邱宝昌：消费者可以根据《消费者权益保护法》的第四十八条、四十九条，可以向他主张权利，比如经国家行政部门鉴定是不合格产品，消费者可以要求退货，如果经营者以不合格产品冒充合格产 品对消费者有欺诈的话，可以要求经营者双倍赔偿。

　　主持人：谢谢邱律师。胡教授，什么事情一要做到百分之百的确是很难的，但是一旦出现了疏漏之后，什么最重要？

　　专家：态度，对消费者的态度最重要。同样是这样一个事件，同样是两个跨国公司，家乐福及时第一时间下架，他得分了，而雀巢公司拖拖拉拉，应急管理不够成熟，他一定会丢分。

　　主持人：现在我们可以来看看，同样面对食品安全事件，其他国家他们是怎么处理的。

　　（小片）

　　中央电视台驻英记者：陈永庆

　　英国的政府非常重视食品的安全，在英国专门有一个食品标准局，他们专门监控食品安全。前不久英国出现苏丹红事件的时候，食品标准局马上就列出了一个清单，把这个清单向全社会公布，告诉消费者不要购买这些食品，同时食品标准局还强制性要求，经营这些食品的企业必须尽快从货架上撤下这些食品。据我的了解，撤下这些食品使整个英国的食品业要损失一千五百万英镑，也就是说要损失两亿两千万多人民币，但是当时英国的企业都非常积极的配合，很快从货架上撤下这些食品。

　　中央电视台驻美记者：徐健

　　美国是世界上市场经济最发达的国家，因此美国非常重视食品安全，一旦发现食品安全有问题，食品药物管理局或者食品安全检疫局就会立即对缺陷食品可能引起的损害进行分级，以便确定食品召回的级别。美国的食品分级分为三级，第一级最严重的，消费者食用这类产品后会危害身体健康，甚至造成死亡；第二级是危害较轻的，消费者食用后可能不利于身体健康；第三级是一般不会造成危害，比如产品标识有错误。根据情况责令生产企业对缺陷食品采取补救措施或者予以销毁，同时根据造成损害的程度，对消费者进行补偿。而1998年美国出现一次严重的食品污染事件，一家食品公司出售的热狗受到污染，最后这家公司关闭了部分企业，并且大约以6000万美元的代价回收了所有的热狗。

　　像雀巢公司这样的事件在美国发生的可能性不大，因为奶粉这样的食品在上市前必须经过权威的检测部门进行检测，达标后才能上市销售。一旦出现问题，检测部门要负主要责任，首先采取的措施就是产品召回。

　　主持人：不同的国家可能有不同的情况？也会有不同的处理方式，那么您觉得目前我们国家，在哪些方面可以马上去做的？

　　专家：首先企业要扎扎实实做到从源头到消费者口头全过程的质量控制，同时我们的政府应该尽快的制定，更加科学合理的食品召回制度，因为食品安全问题、 是政府和企业共同要负责的，这样才能够真正保证我们消费者的权益。

　　主持人：好感谢你来到我们演播室，就在我们节目播出之前我们收到了雀巢公司给我们栏目的一份来函，他们承诺生产运营会遵循当地所有的现行标准，那么对于出现的问题，将按照相关部门的正是要求采取相应的措施，有道是种瓜得瓜种豆得豆，如果企业种下的是诚信，那你收获的就是消费者对你的信任，还有滚滚的财源，以往我们更多的是在关注一些设备简陋，不太正规的中小企业，其实质量面前人人平等，大企业一旦出了问题，它的影响会更大，所以不但要及时，而且对大企业的质量监管平时也不能有丝毫的放松。

　　四、结束语：

　　主持人：好，今天的节目就是这些，如果您有好的新闻线索，请给我们来信来电。

　　共同打造有质量的生活，这里是《每周质量报告》，下周同一时间再见。