8月1日起，由建设部制定的《城市轨道交通运营管理办法》将实施，届时，诸如乘客不准携带宠物乘坐轨道交通、地铁里必须安装反恐设施等新规定将为乘客更加人性化地服务。为了保证轨道交通正常运营，《办法》对一些违规或不文明行为进行了约束。《办法》同时对一些灾难事故发生后的应急处理作了具体规定，强调当防暴、汛情等事件发生时，轨道交通运营单位应及时有效应对并疏散乘客，最大程度地保证乘客人身安全。除此之外，《办法》最大的亮点是更加人性化，规定当轨道交通出现故障，乘客可以持原票退票等。《城市轨道交通运营管理办法》解读遇事故可退还单程票款《办法》规定，城市轨道交通因故不能正常运行的，乘客有权持有效车票要求城市轨道交通运营单位按照单程票价退还票款。

　　严禁携带宠物乘坐地铁

　　《办法》第十二条明确规定了旅客乘车的八种被严厉禁止行为，其中就包括携带宠物乘车。其他七种行为是在车厢内吸烟、随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物；在车站、站台、站厅、出入口、通道停放车辆、堆放杂物或者擅自摆摊设点堵塞通道的；擅自进入轨道、隧道等禁止进入的区域；攀爬、跨越围墙、护栏、护网、门闸；强行上下列车；在车厢或者城市轨道交通设施上乱写、乱画、乱张贴；危害城市轨道交通运营和乘客安全的其他行为。处罚：乘客出现以上行为之一的，就要被处以50元以上500元以下罚款。

　　破坏设施个人最高罚一千

　　轨道交通设施是其能正常运行的基本保障，对于危害城市轨道交通设施的行为，在《办法》中有五种是被严厉禁止的。分别是：非紧急状态下动用应急装置；损坏车辆、隧道、轨道、路基、车站等设施设备；损坏和干扰机电设备、电缆、通信信号系统；污损安全、消防、疏散导向、站牌等标志，防护监视等设备；危害城市轨道交通设施的其他行为。处罚：对于设施的保护，不但对运营单位要求高，对个人的要求也不放松。《办法》规定，违反上述规定的，对个人处以500元以上1000元以下罚款，对单位处以1000元以上5000元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　地铁车站要配备急救箱

　　对于车站的工作人员，《办法》规定，城市轨道交通运营单位工作人员应当佩戴标志、态度文明、服务规范。驾驶员、调度员、行车值班员等岗位的工作人员应当经培训合格后，持证上岗。城市轨道交通运营单位应当在车站配备急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。处罚：安排未经培训合格的工作人员上岗或者未在车站配备急救箱的，运营单位被处以5000元以下罚款。

　　一小时无法复运要上报

　　当地铁在运行过程中发生故障时，城市轨道交通运营单位应当及时组织乘客疏散，并尽快排除故障，恢复运行。一小时无法恢复运行的，城市轨道交通运营单位应当及时报告城市人民政府城市轨道交通主管部门。

　　十个工作日答复乘客投诉

　　乘客对地铁运行、服务不满意的，可以投诉。《办法》中提出，城市人民政府城市轨道交通主管部门和城市轨道交通运营单位应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反运营规定和服务规则的行为的投诉。城市轨道交通运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内作出答复。乘客对答复有异议的，可以向城市人民政府城市轨道交通主管部门投诉，城市人民政府城市轨道交通主管部门应当自受理乘客投诉之日起，十个工作日内作出答复。

　　停止运营要提前公告

　　地铁遇到突发事件停运了，老百姓有权提前知晓。《办法》中就规定了，遇有自然灾害、恶劣气象条件或者发生突发事件等严重影响城市轨道交通安全的情形，并且无法采取措施保证安全运营时，运营单位可以停止线路运营或者部分路段运营，但是应当提前向社会公告，并报告城市人民政府城市轨道交通主管部门。

　　地铁遇事故先救伤者

　　当城市轨道交通运营中发生人员伤亡事故时，应当按照先抢救受伤者，及时排除故障，恢复正常运行，后处理事故的原则处理，并按照国家有关规定及时向有关部门报告；城市人民政府城市轨道交通主管部门、城市轨道交通运营单位应当配合公安部门及时对现场进行勘察、检验，依法进行现场处理。

　　运营单位承担伤亡责任

　　特别需要注意的是，《办法》中还规定，城市轨道交通运营过程中发生乘客伤亡的，城市轨道交通运营单位应当依法承担相应的损害赔偿责任；能够证明伤亡人员故意或者自身健康原因造成的除外。

　　应急预案要定期演练

　　如果遇到突发事件，地铁方面应该如何应对呢？《办法》提出，城市人民政府城市轨道交通主管部门应当会同有关部门制定处理突发事件的应急预案；城市轨道交通运营单位应当根据实际运营情况制定地震、火灾、浸水、停电、反恐、防暴等分专题的应急预案，建立应急救援组织，配备救援器材设备，并定期组织演练。当发生地震、火灾或者其他突发事件时，城市轨道交通运营单位和工作人员应当立即报警和疏散人员，并采取相应的紧急救援措施。同时，城市轨道交通运营中发生安全事故，城市人民政府城市轨道交通主管部门、城市轨道交通运营单位应当依据应急预案进行处置。另外，在发生地震、火灾等重大灾害后，城市轨道交通运营单位应当对城市轨道交通进行安全性检查，经检查合格后，方可恢复运营。信报记者闫峥王翠霄