本报记者 钱勤发

　　十七世纪法国散文家拉布吕耶尔说过这么一段话：“位居我们之上的人们，只要露出一丝拒绝或冷淡的神色，就会招致我们的仇视；但只要一声问候或一个微笑，又会立刻融化我们心头的冰霜。”用这段话来观照我们的信访工作，虽不甚确切，却也有几分道理。

　　被称为难事、烦事、头痛事的信访工作，需要的就是问候、微笑、关怀。这是为党分忧、为民解难的一项重要工作，也是政府了解群众呼声的渠道。国务院公布的修订后的《信访条例》施行已满5个月了。日前，记者走访了民政、公安、法院的信访窗口，看看他们是如何巧解“老信访户”的疑难杂症的。

　　1 踢门而来 下跪而去

　　那天下午，我刚到市民政局信访办，还未同老信访干部霍芬玉对上话题，只听乒乓一声响，房门被踢开，冲进来一个中年人。他涨红着脸，哇哇叫了几声，随后脱去上衣，抡起巴掌将赤裸的胸脯拍得乓乓响。当他哇哇地不停大叫，那与众不同的叫声告诉我，这是一位聋人。

　　这时，他从袋里摸出一张纸条，递给了霍芬玉。紧接着他又从袋里掏出一把薄薄的长长的小刀片，对着自己的胸口……我第一次经历这种场面，惊讶之下不由为霍芬玉捏把汗。奇怪的是霍芬玉非但不惊不急，还朝着他微微而笑。那笑意还真有魔力，两人相持片刻之后，对方竟然冷静了下来。随后，霍芬玉将他请到隔壁小房间，开始了“笔谈”……

　　大约过了20分钟，霍芬玉微笑着从小房间里出来。我问：“走啦？”她说：“走了。跪着磕了头流了泪走的。”

　　眼看一触即发的流血事件，被霍芬玉神奇地化解了。在我刨根问底之下，知晓了一段故事——

　　来访者是民政系统里的一位聋人职工，因犯罪被法院判过刑，刑满后没了工作，享受低保。这低保难以维持他的治病费用，于是一次又一次上访，是信访办里的“老户头”。霍芬玉接待过他几次，知道他是个孤儿，生活比较艰难，通过某区民政局为他联系过工作。可他三天打鱼两天晒网，做做就不做了。这次气势汹汹而来是因为没钱治病，急出火气而撒起野来。

　　霍芬玉说：“干我们这一行，千万不可发脾气，更不能他拍台子你也拍台子，他掼杯子你也掼杯子，先要稳住他。这个人的性格脾气我了解，他是跑错了地方。我们已经同区民政局联系好帮他解决困难，他不知道。我当着他的面打电话给区民政局后，他才真正冷静下来。”

　　霍芬玉在“笔谈”时问他吃过饭吗？他摇摇头。于是，霍芬玉给了他饭钱车钱。他说不出感谢的话，只是扑通跪倒在地上，流着泪磕了几个响头，用特殊的形体动作行了大礼，临走时还将那把刀片扔了。

　　霍芬玉说，这两年随着社会保障体系日趋完善，信访工作的压力轻多了，秩序也好多了，像这位上访的聋人气急败坏的情绪很少见，也巧，让你见识了。

　　2 僵持三年 一朝冰释

　　公安机关的“大接访”是对局长们的一次考试，留下了许多动人的故事，其中浦东公安分局局长田卫华对一起信访难题的处理，在当地传为美谈。

　　有一位老上访户胡女士，听说局长接待来访，便指名道姓要田局长接待。她没有面对面地见过田局长，以为公安局长定是一脸的严肃。不想，田局长身穿制服，笑容可掬。他同她握了手，道声“你好”。胡女士是憋着一肚皮气来的，谁知在田局长的微笑、问候声中，肚皮像刺破的皮球，气泄了一大半。她十分平静地陈述着事情的来龙去脉……

　　胡女士是花木镇人。3年前，当地派出所民警对外来人员进行治安检查时，她火气不小，将执法民警的领带拉了下来，被浦东公安分局以妨碍公务处治安拘留10天。她不服，向浦东新区人民政府提出行政复议。新区政府经复议后，撤销了这起案子。后来，胡女士向法院告了浦东公安分局一状。法院受理了这起案件，最终判决公安机关对胡女士的治安拘留是错误的，并赔偿人民币433.30元。

　　胡女士讨了个公道，事情本该到此结束，可她坚决要求浦东公安分局为她恢复名誉，并赔偿经济损失人民币2.5万元。当时，分局做了大量化解工作，因她得不到满足，双方僵持了3年。这3年里，胡女士四处奔走，到处上访，成为浦东地区的一个老上访户。

　　其实，对这个老上访户，田局长心里清楚，但他没有打断胡女士的陈述，耐心地听她把话讲透讲完，随后笑笑说：“有些话我就不讲了。今天，我向你承诺，一定尽快给你答复，解决你的问题。”

　　田局长一言九鼎，专门召集相关部门领导研究化解方案，最后分局党委从人道主义出发，对胡女士的困难给予适当的补贴。田局长还坚持要上门道歉，消除误解。一星期后，田局长来到村委会召开的化解矛盾协调会，当着村干部和村民的面，重新宣读了新区人民政府对胡女士一案的“行政复议决定书”，公开向她赔礼道歉，并当众承诺给予胡女士适当补偿。胡女士激动地流下了泪水：“没想到，真没想到，田局长会上门赔礼道歉。3年上访，一朝解决，今天对我来说永远不忘。”在场的村干部和村民们也被感动了，一位老大爷说：“我活了这么一大把年纪，还是第一次看到公安局长上门赔礼道赚，公安机关敢于认错纠错，就是对人民群众负责。”

　　我在采访田局长时，他说得很深刻：“胡女士案暴露了我们工作上的粗疏和观念上的患得患失。官司输了，为何不敢认错？如果，我们3年前就公开宣读那份‘复议决定书’，胡女士就不会有这么大火气，平息了火气再来化解矛盾不至于僵到现在。情为民所系不是一句空话。”

　　3 以情感人 金石为开

　　市高级法院信访室是立案庭里的一个部门，承担着繁重的申诉复查工作。女法官金鸣是这扇“窗口”中的优秀代表。金鸣快人快语，她说在信访室工作6年，接待来访上万人次，感受最深的是换位思考，要法、理、情三者交融着去化解来访者心里的“死结”，要用法官的真诚去感动对方。金鸣善于用“三两拨千斤”的巧劲让老上访户心服口服。

　　有一个上访户厉女士为劳动争议一案上访了9个年头，直至发展到冲“两会”会场、在网上发电子邮件，情绪相当激烈。当上访材料到了金鸣手里，金鸣与她联系时，她一口拒绝，说不相信法院、不相信你金法官。金鸣不气不恼、认真地对厉女士的情况作了调查，得知她丈夫下岗、儿子读大学，家庭负担很重。厉女士在被迫离开企业后，靠家教、帮佣、叫卖来维持生计，因内外交困而情绪反常。

　　金鸣没有想到，厉女士会主动找上门来。原来，厉女士听人说，碰到金法官算侬额角头高，保证解决问题。金鸣名声在外，不知能否攻克厉女士这道难关？

　　为制止厉女士进京上访，金鸣很快开庭听证，让她把心里的“冤气”统统倒出来。听证以后，金鸣即与厉女士进行了推心置腹的谈话：“我看了你的材料，知道你受了很多委屈，但吵吵闹闹不解决问题。你心里还有什么话，都说出来。我们都是女同志，年龄也差不多，请相信我一定努力帮你解决困难。”

　　厉女士听金鸣这么一说，顿时心头一热，在这9年里她还是第一次听到法官有这么真诚动情的话语。她对金法官说：“我真的要被气死。我想到过死，可我死了丈夫怎么办，儿子怎么办？所以我坚强地活下来，我要讨个公道。”

　　厉女士的委屈究竟有多深？金鸣经过调查，发现她的单位在用工关系上确实存在瑕疵。于是，她一次又一次前去沟通，还请地区法院一起帮忙协调解决厉女士的劳动关系问题。最后，厉女士的单位也承认在对厉的处理上存在欠缺，同意为她补缴社会保险金，并给予一定的经济补偿。

　　厉女士对处理结果十分感动。她特制了一面大锦旗、写了一封感谢信给高院院长滕一龙，称赞金鸣法官将心比心、换位思考、讲话得体，真正维护了法律的尊严。

　　金鸣说得好：信访工作大多是难事、烦事、头痛事，可只要用心去听、用心去想、用心去做，没有解决不了的难题。

　　浦东公安分局局长田卫华接待来访者 蒯斌 摄

　　“三两拨千斤”的金鸣法官 耿汉章 摄