广东移动引领行业服务标杆——

　　广东移动一直是电信运营商中讲求服务质量的标杆企业。广东移动“真情100”服务行动的开展，再一次彰显了其作为广东电信行业服务标杆的匠心独运和快人一步。

　　记者近日从广东移动获悉，今年９月份启动的“真情100”服务行动，目前已经进入了第二阶段的活动开展。在第二阶段，广东移动“真情100”服务行动进一步推动打造“诚信梦网”、建立互动平台、进行流程穿越和建立服务提升长效机制等举措，通过一系列扎实有效的策略实施，最终达到全面提升服务水平，为客户创造价值的目标。随着“真情100”系列服务活动在全省各地蓬勃开展，广东移动以实际的行动向全省客户展现了服务提升的决心和卓越效果。

　　据了解，目前这一阶段，广东移动在打造诚信梦网、建立互动平台和流程穿越等服务活动的开展中，均取得了阶段性的成果和广泛的收获。

　　打造诚信梦网， 广东移动在全省客户中招募了数千名“梦网卫士”，充分发挥客户监督作用，并接受广大消费者、媒体和政府主管部门监督，奖励举报者。同时，广东移动在政府主管部门的支持下，开展垃圾短信的治理工作；为抵制“色情、反动、诈骗、虚假”等垃圾短信，广东移动还开展了“红段子”短信大赛，收集健康、文明、和谐的短信，丰富人们的生活；在梦网卫士的大力监督和广东移动的有效管理下，移动梦网必将走上更加规范、透明的行业轨道，并为广大客户提供更丰富、更完善、更放心的梦网服务。

　　建立互动平台，广东移动邀请、组织客户到沟通100服务厅、1860热线等地参与服务体验，倾听客户心声，深入了解服务过程中存在的问题并制定整改方案进行改进，将服务工作推向一个崭新的高度。并组织移动公司、SP和客户三方进行面对面交流，加强对客户需求的理解，提高对客户问题的解决能力，也让更多的客户对广东移动的服务有更清晰、更直接的认识，让更多的客户亲身感受到广东移动的优质服务。

　　开展流程穿越，广东移动组织管理层到基层体验，后台支撑人员到服务前台体验，通过不同岗位交互体验等，不断完善和优化以客户为中心的服务流程，提高服务的能力和效率。通过总经理接待日等活动，让移动的领导走到第一线，亲自倾听客户的声音，亲自解决客户的问题，受到了客户热烈的欢迎。

　　随着“真情100”服务行动的推进，广东移动还将成立“移动梦网诚信联盟”，进一步打造透明、公正、规范化的诚信梦网，建立健康有序的梦网发展环境，让客户消费放心。建立梦网专家队伍，全面推行梦网无障碍退订、梦网投诉首问负责制，梦网误收费双倍返还等措施，全面提升服务水平。另外还将建立服务提升长效机制，从根本上、源头上开展系统化研究，强化服务质量意识，优化和完善服务流程，面向实现服务质量的全面持续提升。

　　广东移动总经理徐龙表示，开展“真情100”服务行动，就是要通过一系列扎实有效的策略实施，使员工行动、SP联动，最终达到客户感动，全面提升客户服务水平，为客户创造价值。

　　广东移动作为中国网络规模最大、客户数最多、业务种类最齐全、综合实力最强的省级移动通信运营商，一直秉承“一切以客户为中心”的理念，以服务作为企业的核心竞争力。近年来，广东移动以“客户满意”为标准，以高度的社会责任感，不断强化服务意识，创新服务管理，实现了从技术、到市场再到客户导向的转变，实现了服务工作从粗放型经营向精细化管理的转变。 “真情100”服务行动，以“全心为您，真情移动”为服务理念，全面推动广东移动服务再上新台阶，引领行业服务标杆，实现“从优秀到卓越的新跨越”，为移动客户带来更满意的服务。

　　“真情100”服务行动启动以来，广东移动各市公司全面开展服务提升活动，一系列“真情100”客户服务提升活动在全省踊跃开展。目前，深圳、佛山、中山移动地市分公司已陆续开展了打造梦网卫士签约仪式、总经理接待日、客户面对面、流程穿越等多个项目，获得了客户的广泛好评。

　　开展流程穿越，建立服务提升长效机制

　　9月底，在广东移动洪小勤副总经理带领下，70多位广东移动管理人员在深圳参加了第一批的“客户服务流程穿越”活动。

　　 管理人员以一线员工的身份，到深圳分公司文华服务厅和区域呼叫中心一线，通过参加早会、观察体验、一线服务等方法，亲身为客户提供服务。参与服务厅界面穿越的穿越成员人均完成了2单业务的受理工作，参与呼叫中心界面穿越的人员人均接听了3个电话以上。三天共计组织了18场客户服务一线员工访谈，加深了穿越成员对一线客户服务工作的认识。

　　穿越人员在服务过程中不使用特权、不走捷径，严格按照一线服务部门的业务规范和流程进行服务，深入了解客户服务的各个环节，对服务理念、工作流程、团队协作、业务设计等进行全面深入的考查，精确把握客户服务中的薄弱环节，为下一步的客户服务提升做好准备。在为客户服务之后，领导们还对一线员工进行了访谈，从日常生活、工作安排、绩效考核、后台支撑等方面深入了解服务营销一线压力的源头，为后续更好地支撑服务一线员工打下良好的基础。

　　佛山移动——高管亲下一线，倾听客户心声

　　10月12日，广东移动佛山分公司正式启动“真情服务面对面”总经理接待日活动，副总经理麦晓念在佛山市汾江中沟通100服务厅，以一线服务人员的身份，一对一接待客户，听取客户意见。

　　“总经理接待日”是广东移动推出“真情100”服务行动，优化服务流程，提升服务质量重要举措之一，在全国通信运营业尚属首次。广东移动各地市分公司总经理每月将安排半天时间进行坐台值班，以普通流程执行者的角色，通过与客户真诚面对和近距离交流，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，加以改进，以有效提升企业运作效率和效果。

　　12日上午9时，广东移动佛山分公司副总经理麦晓念准时来到700平米的汾江中沟通100服务厅，以普通服务人员身份为客户提供面对面服务。整个上午，麦晓念没有休息一分钟，一共接待了20位客户。一位专门来到现场的VIP客户李先生在与麦晓念副总沟通后表示：“老总亲自接待客户，倾听客户心声，这是‘以客户为中心’的实际体现，我印象非常深刻，希望类似活动能定期举行”。 由于时间关系，麦晓念副总经理不能一一接待所有的客户，不少客户表示遗憾，为满足这部分客户的需求，佛山公司建立了“总经理信箱”，客户可以把意见或建议直接登记在表格上，投入“总经理信箱”。

　　在客户服务体验活动之后，麦晓念副总经理还与工作人员分享了服务感受，针对存在的不足进行了研究分析，并结合自己的管理实践提出了一些指导意见。工作人员表示公司管理层的这种举动对自己的工作是一种很大的鞭策和激励。

　　据了解，为切实将此项工作落到实处，真正起到为客户解决实际问题，提升服务质量的目的，广东移动“总经理接待日”坚持“一把手负责”的原则，把它作为推动后台管理者和一线人员互动沟通，换位思考，发现实际问题症结并加以彻底解决的有效途径。广东移动的有关负责人表示，“总经理接待日”不是一次短期活动，而是要把接待日和客户服务体验作为一项制度坚持下来，以推动企业服务水平不断提升，用优质的服务赢得客户，实现广东移动从优秀到卓越的新跨越。

　　中山移动——“面对面，心贴心”，“真情100”见行动

　　10月13日，广东移动中山分公司在中山沟通100服务厅进行了“真情100”客户服务面对面活动。该项活动作为广东移动“真情100”系列服务行动的重要组成部分，必将带给广东移动客户全新的体验，通过客户与移动员工的互动交流也必将使广东移动的客户服务工作推向一个崭新的高度。

　　针对“真情100”服务行动，广东移动中山分公司已经在9月29日召开了诚信联盟自律大会，体现了中山移动恪守诚信原则，保护广大客户的合法权益的决心；今天，中山公司更是邀请VIP客户、社会监督员、媒体记者到沟通100服务厅、热线服务室进行了约三个小时的服务体验和互动交流，中山公司希望通过此项交流体验活动与客户“面对面，心贴心”，并从中了解客户的个性需求和整体特点，学会从客户角度、全局观念对待问题、处理投诉；同时移动公司希望通过带领客户参观体验不同的服务过程，让客户对移动公司内部运作，服务流程体系有更直观地接触和认识。

　　本次被邀请的客户在中山移动公司服务人员的带领下，参观了沟通100服务厅的自助服务区、网上体验区、咨询选号区、客户休息区、大客户服务室、前台业务办理区、多媒体屏幕显示区和后台工作区等，客户代表又体验了自动售卡、清单打印和业务办理的全过程。随后，客户代表在服务人员的指引下又参观了热线电话服务室，部分客户代表戴上耳麦，亲身体验了接听入线、处理投诉的全过程；最后，服务人员与体验客户进行互动交流，每一位体验客户都对中山移动的客户服务工作提出了自己中肯的意见与建议，中山移动的相关负责人也表示将对话费信息服务、数据增值服务、客户投诉服务、热线服务等六大服务项目做持续的改进。

　　据了解，秉承“全心为您，真情移动”的服务信条，与客户面对面，倾听客户的声音，将客户利益落到实处，在广东移动的战略部署下，客户面对面活动将在全省21个地市全面展开，从而全面推动全省服务水平再上新台阶，用心、真诚、方便、快捷地为客户提供优质的移动通信服务。

　　深圳移动——凝聚广众之力，共筑诚信梦网

　　10月14日，深圳移动在国通大厦隆重举行“真情100”服务行动之“梦网卫士”培训暨签约会。该活动标志着深圳移动着力打造的“真情100”服务行动之“诚信梦网”系列活动正式拉开帷幕，随着这一活动的开展，必将有效提升梦网市场的规范运作水平，使广大客户畅享更为透明、放心的梦网新环境。

　　“梦网卫士”活动是广东移动“真情100”服务行动之“诚信梦网”系列活动的一部分。深圳移动已于9月底在全市范围内公开招募“梦网卫士”约100名，接受广大消费者、媒体和政府主管部门监督，并奖励举报者。该活动期望从客户角度感知移动梦网的运营状况，了解大众对移动梦网的评价，加强对梦网业务的管理，最终树立移动梦网诚信经营的形象，促进移动梦网的健康发展。

　　在14日下午的培训暨签约会活动现场，100名梦网卫士济济一堂，与深圳移动的高管进行了简短而亲切的交流，并与深圳移动的梦网业务管理人员就移动梦网的发展、现状、存在问题和改进措施等方面进行了热烈而充分的沟通。会上，“梦网卫士”纷纷表示非常赞赏深圳移动开诚布公、勇于接受社会监督的做法，并表示一定充分行使神圣的监督权利，积极配合深圳移动此次“梦网卫士”活动，共同推动梦网市场的规范运作迈上一个新台阶。

　　据广东移动有关负责人介绍，“梦网卫士”是广东移动“真情100”服务行动内容之一，广东移动在全省招募数千名梦网卫士，并为各位梦网卫士开设特别绿色通道，通过专线电话、短信、传真、邮箱等渠道积极和梦网卫士进行沟通、交流，对梦网卫士反馈的梦网违规信息进行跟踪、查证，对确认属实的违规SP进行相关处罚，如批量取消订购关系、停止代收信息费、停止违规业务的合作和停止与合作公司的整体合作等，以切实通过广大客户及媒体的监督，共筑健康、有序的梦网秩序。据悉，广东移动部分市公司利用梦网卫士的举报信息，近期已对部分SP进行了处罚。

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