市消协发布京津沪渝川五地航空服务状况调查报告郭晓莹

　　新报讯【记者郭晓莹】昨天记者从市消协召开的京津沪渝川航空服务状况调查报告新闻发布会上获悉，近年来航空消费投诉呈现上升趋势。据统计，2003年7月至 2005年 6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类消费投诉 700余件，涉及消费者超过10000人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%。航班延误后的相关赔偿与服务工作、座位再证实手续及行李丢失赔偿标准是目前航空服务存在的主要问题。

　　据悉，为保护消费者的合法权益，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消协采取问卷调查和组织召开相关座谈会等形式，联合对航空服务状况进行了调查。

　　在本次调查中，京津沪渝川五地消费者中有75%的消费者表示曾亲历过航班延误，在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦。消费者表示，对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应只考虑自身利益，以“不可抗力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。调查数据显示，有43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。50%的消费者认为航班延误时知情权极度缺失，阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾。消费者认为，正是由于一些航空企业对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，在一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为在一段时间内时有发生。此外，消费者还认为，座位再证实手续、行李丢失赔偿标准缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。有75%的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定不合理。

　　中消协提出四点建议

　　通过本次调查，就目前航空客运市场行政管理方面存在的主要问题，中消协向中国民航总局及航空企业提出如下建议：

　　第一，加紧督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案。第二，建议民航总局督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因。第三，取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”这项不合理的规定，同时提高行李丢失的赔偿标准。第四，民航管理部门应督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制；督促航空公司一旦出现航班延误等情况，应向消费者提供补偿。