中消协18日公布的一份调查结果显示，目前航空消费投诉呈现上升趋势。据统计，2003年7月至今年6月，京津沪渝川5地消费者组织共受理航空类投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%，其他占8%。

　　中国青年报的报道称，今年5月至9月，中国消费者协会组织上述5地消费者协会以随访问卷和网上调查的形式对航空服务状况进行了调查，发放调查问卷3000份，收回有效问卷2669份。调查结果表明，三大问题导致航空消费投诉上升。

　　——航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后，致使消费者合法权益无法得到保障。调查中，75%的消费者表示曾亲历过航班延误。经常出差的人群中，更有94%的消费者深受航班延误之苦。消费者表示，不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不能仅以“不可抗力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。有43%的接受调查者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　——消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。在5省市举办的消费者座谈会中，有50%的消费者表示，在遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误的原因，同时由于航空公司往往将延误原因一概归为“不可抗力”，造成消费者认为告知信息不真实。此外，消费者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。消费者认为，正是由于一些航空公司对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为的发生。

　　——相关法律法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。调查显示，近65%的消费者认为，目前相关运输规则中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如要在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定不合理。还有消费者认为，行李丢失每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的标准不协调。

　　同时，消费者对民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》中的有关内容不认可，指出如果因航空公司自身原因导致延误，消费者应获得“赔偿”而不是“补偿”。(程刚）

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