日前多家媒体报道了一条消息，深航某次航班被旅客李小姐投诉服务不到位，结果引起前所未有的重视，处理结果罕见的严厉：一乘务员被炒、乘务长撤职、乘务部经理降职、两副总被罚款。

　　在对这个事件的解读中，面对低水准服务，勇敢提笔投诉的消费者李小姐特别值得关注。因为，李小姐身上体现出来的公民责任，在改善社会大环境的各种努力中，显得尤为珍贵。

　　李小姐在给深航的投诉信中，从相当专业的角度历数了该航班服务的六大问题。这六大问题包括许多司空见惯的现象，如乘务员给旅客倒水态度冰冷、没有微笑；旅客休息时乘务员没有主动给旅客盖毛毯等等。

　　平心而论，“没有微笑”是一个小得不能再小的细节，一般人看来，投诉这样的细节不免有些过于较真的意味。然而反过来想，乘客支付机票成本是来接受航空服务的，凭什么要面对一张冷冰冰的脸？作为服务业的通行准则，微笑是一项最基本的要求。连最起码的微笑都做不到，首先就失去了热忱服务的心态，还奢谈什么高质量高标准的服务？

　　在对诸如此类的低水准服务越来越麻木的现实中，李小姐对自身权益的珍视和执着成为一种稀缺的“消费者理性”，是一种可贵的公民责任。

　　通常情况下，当第一次服务水准下降时，如果没有任何追偿机制，只会导致这项服务的水准不断下降。对服务水准的控制，服务业公司自然有责任，但消费者的监督事实上更直接更有效。虽然服务水准提升的最大压力来自竞争，但消费者监督始终是不可或缺的因素。

　　从建构市场经济秩序的角度看，有责任的不仅是企业、公司、商家这样的服务主体，接受服务的消费者同样有责任。一个更成熟的市场经济环境，需要更成熟的“消费者理性”。一次投诉的有效解决，不仅是对个人利益的保护，更是对本应属于消费者的权益的诉求。对坐公务舱的李小姐来说，她要的不会是金钱的补偿，而更看重一家公司对消费者利益的重视程度和提高自身服务的意识。在这一点上，李小姐的举动与诸多“一分钱官司”的执着有同样的示范意义！

　　也许，从现实出发，还有不计其数的投诉依然会如泥牛入海，但是我们也同时看到，投诉机制的建立和客户服务、投诉渠道的建设正在越来越健全成熟。这正是激烈竞争的市场环境对企业重视客户服务、投诉意见的必然要求。每一个投诉的声音也许是微弱渺小的，但消费者的集体声音必将是铿锵响亮的！