服务经济未“服务”到位 客运企业不能只挖“票钱”

　　荆楚网（楚天金报）记者 戴辉

　　春运带来滚滚财源

　　至今日，为期40天的春运正式结束。武汉地区的春运发送人数和运力安排，再创历史新高。巨大的客运“蛋糕”不再是烫手的山芋，而成了客运企业追捧的香饽饽。武汉铁路春运共开行始发临客58对，总开车对数达到108对，比去年增加26对，增幅达31.7%。春运期间，公路投入运力3951辆，总座位数近10万座。其中高级客车899辆，比去年同期增加40%。航空安排加班500多班。春运期间，武昌、汉口火车站卖出票款七八亿元，接近全年收入的三成；南航、东航在汉的航班趟趟爆满，利润是平时的2-3倍；武汉公路客运企业全年利润总额的1／3来自于春运，武昌宏基客运站一天的收入接近百万元。春运是交通运输业的一个巨大商机。旅客的汹涌而至，意味着交通服务需求旺盛，滚滚春运，牵动滚滚财源。武汉一家客运公司负责人对记者说，现在公路客运业流行一句话：一年之计在于“春”，40天的春运，收入占公司全年效益的四成，客流越大越开心，越忙越开心。

　　春运市场味越来越浓

　　从“怕春运”到“盼春运”，从旅客没有尊严到以消费者为中心，武汉的春运经历了一个由粗放到成熟的过程。在今年的春运中，记者感触最深的是“有序”二字。依然是汹涌的客流，但火车站、客运站的购票大厅显得井然有序。不管是下雪还是大雾造成的晚点，候车的旅客显得很有耐心，没有以往的那种慌乱。傅家坡汽车客运站的站务员告诉记者，有序的背后是细致、周到的服务，还有充足的运力做支撑。即使在恶劣的天气，旅客还能悠闲地看书报、吃零食、打瞌睡。票价的背后也有市场这只无形的手。公路春运确定最高浮动幅度可达30％。但真正上浮的线路只是其中的一部分；铁路车票在春运的涨价也分阶梯形，在大年三十、初一、初二的时段，票价还要下调；由于运力大，即使在客流高峰，武汉航空的机票也有折扣。业内人士介绍说，春运的巨大市场需求，刺激了运力的提高，武汉的春运经济在市场调节下走向良性循环。

　　服务意识亟待加强

　　记者在采访中也感受到，春运经济背后也有隐忧。一名民工对记者说，一些车站服务人员对春运的那种“如临大敌”的态度，让人心里不是滋味，真是生意一好脸就变，有旅客对春节出游花钱买罪受大表愤慨，不明白怎么一到春运旅客就变成了“难民”。在火车站、汽车站以及机场，记者经常听到这样的声音：晚点都不知道为什么，让我们等到什么时候？显然，把相关的信息传递给旅客，也是对旅客知情权的尊重。还有专家认为，现在很多客运企业只知道向“票”要钱，却忽略了春运经济另外的因素。如旅客在旅途中、候车中的消费，这一块的潜力实际上并未有效挖掘。专家认为，春运经济应该是服务经济，诚信经济。面对巨大的春运商机，经营者要以旅客为中心，做大市场蛋糕。能货真价实，经营者也自然赚个盆满钵满。反之，将在日渐发达的市场竞争中失掉这个巨大的蛋糕。