一个水壶盖坏了，让客人赔了780元；一个烟头烫的洞，客人得赔100元；马桶底部摔掉一角，扣掉客人押金800元……这些酒店声称“合理”的行为，却让游客心寒。

　　明明是不合理的行规，却大行其道。明显的信息不对等，却没人来纠正。吃亏的总是消费者，这一类的霸王条款，到底什么时候才能终结？

　　海口晚报网3月16日讯2月28日，家住海口的赵先生陪朋友到博鳌度假，美丽的风光让赵先生和朋友们流连忘返，当晚他们入住博鳌蓝色海岸酒店。可是在第二天早上退房的时候，由于一个电水壶的赔偿问题，却让他们的好心情荡然无存。

　　办理退房手续时，酒店的工作人员让赵先生支付780元的物品赔偿金，他对此十分不解。酒店工作人员说，客人损坏了房间里的一个电水壶。

　　据赵先生回忆，当晚和朋友住进一栋别墅式客房。稍事休息，他下到大厅和朋友们聊天看电视，后来口渴了，便到厨房烧水喝。当时并没有留意到水壶的盖子是坏的，谁知，就是这一疏忽，酒店却认定他损坏了电水壶。

　　损坏东西要赔偿，这个道理谁都懂。但赵先生感到很冤枉的是，自己并没有搞坏东西，可又拿不出有力的证据来。

　　赵先生说，简简单单的一个电水壶，用法并不复杂，在家里、办公室都有，平常一直用，对用法也十分熟悉。当晚在酒店使用时，既没有摔在地上，更没有用力的去掰，怎么会弄坏呢？但是他此时有理也说不清，过去经常出差或旅游，住的酒店都记不清有多少了，从来就没想过入住之前要对房间内的物品进行检查。双方为此发生了争执，服务员坚持说水壶是他损坏的。酒店方认为，如果不是赵先生所为，他必须拿出证据。就这样，水壶损坏的责任界定与取证落在了赵先生的头上。

　　争执一阵后，赵先生由于行程很急，也无法证明不是自己所为，无奈之下，只好认赔。但酒店方提出的赔偿价格又让他大吃一惊：这个水壶要赔780元钱！既然只是壶盖脱落，经过简单维修仍可以继续使用，为何酒店却要求他赔偿整个壶呢？再说市面上卖的电水壶也就百十来块钱，怎么这里的电水壶一赔就近800元呢？经再三理论，酒店工作人员还是坚持他必须赔整个壶，并拿出了物品价格赔偿表，表上标明价格为780元。但赵先生对此表上的价钱并不认同，因为上面既没有工商部门的盖章，也没有物价部门的批示。他要求对方出示购买水壶时的原始发票，遭到拒绝。

　　赵先生坚持不赔，但在入住之前酒店已经收取了2000元押金，不赔就从押金里扣。由于赵先生当天公务在身，急于赶回海口，没有时间再理论，只好忍气吞声付给酒店780元作为赔偿金，博鳌的美丽也因此大打折扣。但对于此事，他心里一直都不痛快。他说，一个水壶盖坏了，要赔780元，很冤。

　　客房物品损坏

　　酒店大多开出高额赔单

　　一位酒店工作人员透露，酒店的地毯已经成为赚钱的工具。当时买张地毯，才花800多元，但后来每发现地上有烟头烫的痕迹，就要客人赔偿100元。光赔偿金早就超过800元了。现在地毯上的烟洞已有10多个，可还在用。也就是说，每发现一个新的烟洞，就可以给酒店增加100元的额外收入。

　　损坏东西要赔偿，这是天经地义的事情。但是，究竟应该如何来赔偿呢，难道就凭酒店的一张物品赔偿价格表吗？

　　对赵先生遭遇的事，记者采访了博鳌蓝色海岸客房部严经理。严经理承认，对于物品价格赔偿表，目前酒店大都一样，由酒店自己制定，并没有通过当地的物价部门批准。之所以让赵先生赔780元，是因为这个壶是在2002年购买的，从法国进口，如今市面上已经没有货，价格定在780元并不贵，由当时的市场价加上运费还有管理费用。争执时赵先生要原始发票，酒店确实没有提供，因为电水壶由北京的总公司统一购买，发票不在他们手上。至于折旧，酒店没有考虑。

　　记者在走访中发现，我省各大酒店宾馆包括招待所，无一例外都有一张客房物品价目表，有的直接标上“如有损坏，照价赔偿”。但这些物品价格均高出市面价格，酒店的档次越高，物品的价格也越高，有的甚至超出市场价的十几倍。

　　酒店的这种赔偿价从何而来，是否有法律依据？记者就此咨询了省物价局。该局一位负责人说，目前大多数酒店有关客房物品损坏赔偿价并没有向物价局申报，对于没有申报的项目，物价局不便管理。加上现在价格放开，很多行业的定价，只给参照价，适当浮动是允许的。还有，损坏东西要赔，但赔多赔少还找不到相关的法律条文，所以，物价部门目前还不好制约酒店的这种行为。

　　据一位酒店业资深人士透露，目前一般酒店的价格赔偿表都是自己定，发现物品损坏时，都以此为依据。有些酒店的物品已经到了使用寿命，但还在使用，客人入住期间一旦损坏，同样“照价”。

　　一位酒店工作人员笑称，酒店的地毯已经成为赚钱的工具。当时买地毯，才花800多元，但后来每发现地上有烟头烫的痕迹，就要客人赔偿100元。光赔偿金早就超过800元了。现在地毯上的烟洞已有10多个，可还在用。也就是说，每发现一个新的烟洞，就可以给酒店增加100元的额外收入。

　　省消费者委员会秘书长郑顺德认为，旅客住店时，由于旅客过失而导致酒店财物毁损或丢失，旅客应当承担民事责任，给予相应赔偿，这是我国民法过错责任归责原则的体现。但是，要求旅客承担民事责任不得违反公平、等价有偿的民法基本原则，酒店只能要求旅客按同种财物的市场价进行赔偿或以同种财物作为替代物进行赔偿，也就是说，旅客可以在市场上买同样的物品“恢复原状”。酒店要求旅客作出高于市场价数倍甚至更多的赔偿，是不受法律保护的。

　　在进行物品赔偿时，应该遵循物品的损坏程度、物品的使用年限等多方面进行评估来定赔偿价格，单凭一张赔偿价格表是没有依据的。赔偿金额不能由酒店单方面确定，应由物价部门审批，应该出示原始进货发票。像博鳌蓝色海岸的做法，显然站不住脚，对消费者明显不公平。

　　其次，在赔偿时，应该对具体的损坏部位进行赔偿，如果损坏的部位可以修复，该物品可以继续使用，则不应该让旅客承担全部物品的赔偿价格，需要旅客赔偿相应的维修价或零部件的价格即可。

　　再次，在赔偿过程中要考虑到物品的使用年限，依据现在市场同等商品的价格和使用年限进行商品折旧。

　　住酒店物品损坏，酒店方理所当然认定是游客所为。不抽烟的吴先生就遭遇这种尴尬事

　　掏一百元买个烟洞

　　住了一夜酒店，却不得不花780元赔偿一个电水壶，赵先生觉得实在是太冤枉。让他感到气愤的是，事情从头到尾，他作为一名游客，始终处在一个不公平的地位。

　　和赵先生一样遭遇的客人还不少。据海口市民吴先生讲，有一次他出差到三亚，在退房时却要扣100元的押金，因为服务员查房后说地毯上多了一个烟头烧坏的洞。吴先生对此十分不解，因为自己根本就不吸烟。入住的时候，就发现地毯有几个烟洞，但又没有仔细数有几个，谁知退房时竟要求赔偿100元。由于酒店方坚持烟洞是吴先生所为，最后，吴先生只好花100元“买”下这个烟洞。

　　2月8日，三亚市大东海工商所接到导游王海红的投诉。王称：自己带的一批游客住在榆亚大道的林达海景酒店。当天，一位游客在房间使用马桶时摔倒，把马桶底部碰掉一小块，酒店据此要求赔偿800元。游客认为是马桶安装有问题，坚决不同意赔偿。双方为此僵持不下，工商部门调解未果。之后，酒店单方面从游客的押金中扣掉了800元。

　　在谈到酒店物品赔偿标准的制定与管理问题时，三亚市大东海工商所符所长坦言：“到目前为止，我们还没有一个关于物品损坏赔偿价格的制定、管理以及监察等方面职能的部门，因此遇到此类问题，也没有什么统一、规范的执行标准。”

　　海口方圆律师事务所律师李君认为

　　此类行规明显不公

　　出门在外，用餐住店在所难免，可是遇到这样的情况究竟如何处理，此类物品损坏纠纷的责任应该如何界定呢？记者采访了海口方圆律师事务所李君律师。

　　李君说，现在因为住酒店退房时，发现物品损坏而要求客人赔偿的纠纷并不少见，但关于如何来赔偿并没有出台相关的法律，只是酒店的行业规范而已。而这些规范往往都是由酒店单方面制定，没有公平性，相关的赔偿条款对客人很不利，客人在要求赔偿时十分被动。

　　就目前的酒店管理办法，客人在入住酒店之前，酒店服务人员并没有带客人对房间内的相关物品进行检查，却在退房前强行检查，这就是一种不公平的做法。如果个别服务员有时检查不仔细，发现物品损坏却没有报损，这样往往下一位入住客人就成了替罪羊。规范的做法，应该是在客人入住酒店之前，酒店服务人员带客人检查房间内相关物品，并有一张物品设施单和赔偿责任单，只有客人检查发现无误并签字后，双方的责任才明确。没有书面材料的签订，责任可以说不在客人一方，因为客人并没有对赔偿条款给予认可，没有法律效应。

　　当退房查房时，一旦发现物品损坏，要求客人来赔偿，只要客人证明不了不是自己所为，酒店就要“按章办事”，这又是一种不公平。按照相关法律，应该是“谁主张，谁举证”，酒店认为客人损坏了物品，必须由酒店方来举证。而现在大多数酒店把这一责任推给客人。

　　像赵先生、吴先生和王导游遭遇的情况，都是消费中的一种不公平待遇。

　　赔偿纠纷常发生，有关人士呼吁多参照国际惯例

　　酒店不能忽视顾客感受

　　针对“赔壶”事件的发生，一些从事酒店经营管理的业内人士发表了自己的看法。

　　海口酒店协会副会长林顺伟说，在国外发生此类事情，酒店一般会以顾客满意为标准，针对事件发生的具体情况做出判断，对一些故意损坏酒店物品的行为，会给予严肃处理；但如果是不经意损坏，要看客观原因，避免和客人发生争执。

　　类似事件的发生，凸显了我省部分酒店管理上存在的软肋。如果酒店的管理到位，对于酒店的一些基本设施及时给予更换，在入住之前带客人做认真的检查，这种纠纷大部分可以避免。在管理细节上，部门经理在处理类似事件的时候应该具备一些处理权限，应该视具体情况而定。一味地追求酒店的效益，忽视了顾客的心理感受，这种做法得不偿失。有些时候争执可能是酒店对，但你会永远地失去客人。

　　据林顺伟介绍，随着喜来登等国外一些酒店登陆海南市场，渐渐的对海南的酒店业发展和行业规范起到了促进作用，部分酒店在管理和服务上已经逐渐开始和国际接轨，这是发展的一种必然趋势。现在名牌酒店都越来越重视人性化管理，在这种管理模式下，许多酒店推出了自己的新做法，值得酒店业借鉴。但是我省一些酒店接受得还是比较慢，管理和服务还有待提高。

　　海南旅游研究所教授杨哲昆说，目前海南酒店的硬件建设应该给予肯定，但存在着一些问题，最主要的是服务意识不强。在很多酒店中，一讲到游客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。服务就是最好的管理，这个理念还应在我省各大酒店好好倡导。

　　取财有道禾下土

　　这算什么事呀？一个用了4年的电水壶损坏了，本身责任认定还有争议，酒店就单方面让客人赔偿780元：原价加上运费还有管理费。

　　打小时候，老师也教，父母也说，要爱护公共财物，不能随便打破别人的东西。所以一直小心谨慎、战战兢兢，但人非圣贤，孰能无过。出门在外，哪能没有个闪失。如果真的错了，损坏了别人的东西，那咱也认了，该赔就赔，可哪有这样的赔法。总不能我打碎了一块玻璃，你让我赔整个窗户吧？

　　生意之道，我不太懂。但总得有个规矩，一个买卖双方都能接受的规矩吧。电影《手机》里，费墨先生唠叨过：“做人要厚道。”做生意是不是更应该这样。何况我们的老祖先就有过遗训：君子好财，取之有道。

　　什么是信息不对称，什么是霸王条款，这恐怕也算一例。

　　并非人人都读过，并精通与消费相关的法律文本。如果真需要那样，不把人都累个半死，生活中还有什么乐趣可言。

　　所以遇到此类霸王条款，难道我们大多数消费者只能无条件服从、无条件接受？

　　谁没有出门在外的经历，谁没有衣食住行的消费。生活中的霸王条款，恐怕很多人都感同身受。日前，中消协就根据消费者投诉热点，归纳整理出16条霸王条款。

　　有些东西，就像扔在茅厕里的石头，又臭又硬。人碰到了都得捏着鼻子绕道走，可怎么就没人来把它搬走。

　　职能部门该想想自己的责任了。海南的酒店不可谓不多，像这类明显信息不对称的赔偿条款，不会少。就是没有亲身经历过，也应该有人投诉过，听说过。怎么能让它老躺在那恶心人。不怕扣帽子，这可也是影响海南旅游形象的大事。

　　这种不作为，恐怕不仅仅是认识和态度上的问题。当然，我们也不指望一下子就能把这些石头清理干净。但是只要有关部门能够真正动起来，一个一个地清，给消费者一个公平的消费环境，总会让人心情越来越舒畅。（来源：海南日报）