东方卫报报道　东方卫报记者　王蕾从近年消费者投诉的问题来看，关于住宅质量通病的投诉在逐渐减少，但同时，房屋质量投诉出现了很多新的集中点，如房屋空间尺寸的误差、门窗等材料的使用不符合标准、环境污染超标等等。最近，南京正在酝酿提高商品房验收比例，如果这项措施能够顺利出台，将会给更多购买住房的老百姓把住工程质量关。近年来，我市的房屋建设质量稳中有升，南京市去年新增建筑面积2500万平米，新建工程4000多个，没有出现涉及整体结构安全的工程质量投诉，住宅结构的整体安全、主要使用功能得到了有力的保证。但令人疑惑的是，尽管我们的住宅工程建设水平每年都在提升，房产方面投诉仍然长期占据消费者投诉的榜首位置，为此，记者采访了南京建筑安装工程质量监督站高乔明副站长。

　　南京住宅工程质量稳中有升

　　对于南京的住宅工程建设水平，高站长显得非常有信心：“我们南京的住宅工程建设水平在全国同等城市中还是居于领先地位的，在建设部、江苏省建设厅质量检查中均得到肯定和好评，南京住宅工程不但其结构的整体安全和重要使用功能（如水、电）能够得到保证，就是在装饰装修、管道安装等观感质量方面也有了明显的提高。特别是《南京市住宅工程质量通病防治导则》实施的这几年来，裂缝、尤其是结构受力裂缝、沉降裂缝和渗漏等住宅质量通病得到了有效的遏制。高站长分析认为，造成这两年有关房地产方面的投诉居高不下的原因，一个是由于工程本身的特性导致一些工程质量问题还在一定范围内、一定程度上存在；二是由于房屋产权制度的变化、放价的拨动，老百姓对房屋质量的要求标准在不断地提高；三是一些消费者对房屋的使用不当、私自改动房屋结构等造成了房屋质量的下降；四是工程建设后家装领域存在问题不断、投诉不断；再加上由于房地产是一个专业性比较强的行业，普通消费者与开发商之间往往存在着严重的信息不对称，这也造成双方之间矛盾的扩大、升级。

　　南京将改进房屋工程验收办法

　　高站长告诉记者，建筑材料在使用过程中随着时间的推移，性能也会有所变化；而由于我国还没有实现房屋建筑的机械化流水作业，手工操作的的误差难以完全消除，所以比较容易出现墙体收缩裂缝等住宅质量通病。按照建筑行业现有的国家标准，有些质量问题很难解决。所以南京在这个基础上进一步提高标准，制定了《南京市住宅工程质量通病防治导则》。《导则》从管理和技术上全面诠释住宅工程质量通病的防治措施，其中技术措施涉及“墙体裂缝防治的技术措施”、“楼地面渗漏防治的技术措施”等多个方面，合计100多条措施，其内容全面、系统、规范，堪称“全国之最”。导则实施这几年来，已经在很大程度上防止了这些住宅工程质量通病的出现，特别是在治理温度收缩裂缝上有着显著的效果。从这几年消费者投诉的问题来看，关于住宅质量通病的投诉在逐渐减少，但同时，房屋质量投诉出现了很多新的集中点，如房屋空间尺寸的误差、门窗等材料的使用不符合标准等等。高站长说，我国目前实行的竣工验收制度是建设单位组织各责任主体对工程质量进行验收，验收内容除对质量控制资料和功能性检验资料检查外，对实体质量按规定进行抽查（抽查比例一般为10%-30%），而一些出现质量问题的房屋就有可能在验收时因为没有抽查到而没有被发现。目前，南京市建工局和质监站正在研究和制定相关措施，提高商品房验收比例或者参照北京的分户验收制度实施“一户一验”，如果这项措施能够顺利出台，就等于给每个购买住房的老百姓都把住了质量关，避免了整体验收和抽检所造成的遗漏，也就避免了交付使用后的“扯皮”现象。

　　司法途径解决纠纷尚需加强

　　高站长同时也提醒广大群众，老百姓对房屋住宅质量的高要求本无可厚非，但由于住宅这种商品的特殊性，其质量出现一些瑕疵也是在所难免，为此，国家对建设工程也专门设立“保修期”，对工程中存在的质量问题可以及时到有关部门投诉，消费者在积极维护自己的权利的同时还应该注意适度维权、合理合法维权。首先，消费者在入住装修前就要做好房屋的验收工作，及时发现问题，及时解决，以免装修完成后造成开发商与装修公司之间的推委扯皮。就拿房屋渗漏问题来说，消费者在验收的时候对有防水要求的房间如果能先做一下24小时的蓄水实验，屋子是不是漏水，做完实验就可以立即发现。但如果你不做实验直接装修，甚至在装修的时候擅自改造管道，使用不符合防水要求的管材，等到入住之后再想来解决问题难度就会增加。其次，消费者要提高法律意识。当消费者遇到房产质量纠纷时，往往没有人能主动想到或者不愿意通过司法途径解决。事实上，诉讼是解决质量投诉的最终途径，而且能够解决投诉所不能解决的问题，如经济纠纷、经济赔偿等。消费者对开发商不愿意履行义务或存在其他非住宅质量方面的问题（如合同纠纷），通过投诉难以解决时，应及时取证，通过司法途径解决。

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　　建筑工程质量投诉须知

　　一、工程质量投诉的基本程序有哪些？

　　工程质量投诉受理机构处理工程质量投诉时，应按“简易程序”或“一般程序”进行。简易程序适用于非结构性安全的质量问题；影响使用功能的质量问题；事实清楚，易于判断原因且不需进行质量检测的质量问题；责任人易于判断的质量问题。一般程序适用于结构性安全的质量问题；事实不清楚、需进行质量检测后才能分析判断原因的质量问题，；责任人难以判断的质量问题。工程质量投诉适用程序由工程质量投诉处理机构决定。简易程序是：投诉受理，确定承办人－查看现场－下达《处理意见书》－结案并归档一般程序是：投诉受理，确定承办人－查看现场－视情形委托检测鉴定－下达《处理意见书》－结案并归档（苏建工（2001）239号）

　　二、受理

　　l、工程质量市投诉是指公民、法人和其他组织(简称投诉人)通过信函、电话、来访等形式向工程所在地建设行政主管部门或委托的质量监督机构反映工程质量问题、请求处理的行为。南京市建筑安装工程质量监督站本着“分级负责、归口管理，及时、就地解决的原则”，负责所监督区域内各类新建、改建、扩建的建筑安装、装饰装修工程在建设过程中和保修期内向该站投诉和有关部门批转的质量投诉处理工作。2、下列投诉不属南京市建筑安装工程质量监督站受理范围：①超过保修规定期限的；②已进入司法诉讼程序的；③不具实名或匿名投诉的；④质量投诉中涉及经济补偿和经济纠纷的部门；⑤涉及规划、非室内环境质量的环保、以及市政设施的；⑥其他法律法规明确不属质量范畴的。

　　三、现场勘察

　　现场勘察由投诉受理部门召集建设等单位会投诉人进行。事实清楚，责任明确的一般质量问题，现场予以认定；对可能存在结构安全隐患、质量问题认定困难的质量投诉，可通过鉴定检测确认。

　　四、出具方案

　　投际质量问题由建设单位负责组织处理。一般质量问题由建设等相关责任方提出处理方案，责任方处理；严重质量问题由设计单位出具处理方案，建设单位组织责任方处理。

　　五、处理、结案

　　工程质量投诉处理方案确定后，质量责任方应按投诉处理部门要求限期处理。处理完毕，工程质量责任单位书面上报处理结果给予结案，处理过程中相关资料予以归档。

　　六、注意事项

　　1、投诉人在投诉调查、处理过程中应积极予以配合；群体投诉的，按《信访条例》等有关规定，应当推选代表，代表人数不得超过5人。2、在投诉调查时，投诉受押部门认为需要对工程质量进行鉴定检测的，检测费用由建设单位先行垫付，质量责任方承担。投诉人单方要求对工程质量进行鉴定检测的，应向投诉受理部门申请，检测费用由投诉人先行垫付，质量责任方承担，检测结果符合要求的，检测费用由投诉人承担。投沂人自行委托检测机构或专家出具的检测资料、检测报告、专家意见，不作为工程质量投诉处则的依据。3、2000年l月30日后竣工交付使用的工程最低保修期限（自竣工验收合格之日起计算)为：①地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；③供热和供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气管线，给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。建设过程中和在包修期限内出现的工程质量问题处理有哪几种方式？出现工程质量问题时，一般有三种解决方式：（1）与相关责任单位协商（2）向房屋建筑工程质量投诉部门进行投诉（3）向司法部门提起诉讼

　　七、工程质量投诉和经济赔偿的关系？

　　工程质量投诉受理机构依据国家的法律和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理工作。（苏建工（2002）239号）在工程质量投诉中涉及经济补偿和纠纷的部分，不在投诉的受理范围内。投诉人可与责任方就此部分进行协商处理，或进行诉讼。（宁建监字（2003）14号）

　　八、超过保修期的质量问题应如何处理？

　　超过保修期工程出现质量问题，由产权人负责处理。（苏建工（2001）239号）

　　九、合同与实物不一致时，应如何处理？

　　房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及与样板房是否一直，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。因规划或设计变更导致合同约定的商品房质量或使用功能发现变化的，房地产开发企业应在变更确立起10日内，书面通知买受人，否则，买受人有权退房，并由房地产开发企业承担违约责任；买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复，在规定期限内未作答复的，视同接受变更。（建设部第88号令）

　　十、建筑工程质量投诉受理部门及电话

　　1、南京市建设委员会 025-837343412、南京市建筑工程局025-844983103、南京市建筑安装工程质量监督站025-84595754