【南京日报报道】本报记者　侯锦阳　肖岚自从物业管理在我市形成为一个行业以来，业主与物管公司之间的纠纷就一直没有断过。可以说是公说公有理、婆说婆有理，彼此纠缠在一起，难以分得清。那么，业主、业委会以及物管公司之间的矛盾症结到底在哪里，怎样才能减少物管纠纷？在前天“3·15”消费者权益保护日，市物业管理办公室特别邀请了部分业主、业委会主任代表，以及相关律师、高校专家学者、政府官员，举力了一场“做和谐社会的和谐音符——物业管理大家谈”会议，对此进行了详细的剖析。

　　业委会压力非常大

　　业主委员会的压力非常大。首先，很多业主不愿出面担当业主代表，导致许多事情业委会无法协调。因此，很希望物管行业的上级主管部门能支持业委会的工作。一方面，业主众口难调，另一方面业主委员会的成员都有自己本身的工作，根本没有专业的时间来做一些研究和探索。因此，主管部门最好能定期给予指导和培训。第二，现在业主如果遇到什么问题，常常受到各界的关注。其实，业委会和物管企业也是“弱势群体”，而业委会更常常是“风箱里的老鼠——两头受气”。他还举了一个非常生动的例子：某次，几个业主在家打麻将被警方抓了，他们的家人找到业委会要求帮忙。“大家都知道，这根本不是业委会该管的事。但如果你不帮他解决，他就对你有很大意见。”

　　物管纠纷不断缘于两大症结

　　“我市当前的物业管理中存在两大问题，一是解决矛盾的机制缺位，二是解决矛盾的方法单一、无力。”东南大学物业管理研究所所长黄安永教授指出。他说，物业管理的过程中业主和企业发生矛盾是正常现象，但由于目前目前的法治建设还不完备，投诉机制不畅通。而当业主遇到邻里纠纷的时候，任何一方都只能协调；到了法院，又不一定就符合受理条件。这便是机制缺位造成的。另一方面，如今业主的维权意识在提高，但当找不到维权渠道的时候，就只能以拒交物管费的方式来解决。这则是解决矛盾的方法单一引起的。黄安永提出，目前的物业管理需要冲破三个误区。第一，“物管企业是公益性企业”的误区。业主不要认为物业管理是公益事业。事实上，物业管理公司是企业，并没有义务做太多的公益事情，是要按照提供的服务来收取费用的。第二，“业主完全自治”的误区。业主尽管要有自治意识，但前提是自律，特别是要遵守业主公约，按照相关的物业管理法规的规定，履行按时交纳物业管理费等义务，否则只会导致种种矛盾。第三，过分强调“等价交换”的误区。物管公司不要过于强调“一手交钱、一手交货”的等价交换原则，而要用贴心的服务打动业主。因此，无论业主还是物管公司，都要树立共赢意识、服务意识和法制意识。“解决当前物业管理中的矛盾，需要三个办法。”一是规范发展物业管理行业。二是实现物管公司与业主之间的信息对称。三是建立有效的投诉、反馈和解决纠纷的机制。

　　物管各方定位都要明确

　　物业管理是一项持续时间长、牵涉主题多、法律关系复杂的综合性活动。遇到的很多问题，其原因可能有物业管理企业行为不规范的原因、开发商在开发建设阶段遗留问题的原因；也可能有业主自身自律性不强的原因。显然，开发商、物管企业、业主三方面对建立良好的物业管理秩序都应当承担相应的责任。因此，建立和谐的物业管理秩序，必须明确各方定位。开发商要提供一个好的产品。因为开发商提供的产品将成为物管企业管理服务的载体，产品质量对后续物业管理有着直接的影响。负责任的开发商在开发建设阶段，就应当充分考虑物业管理方面的意见和需要，同时要履行好拟订业主临时公约，提供必要的物业管理用房等相关义务，为后期管理打好基础；要与物管企业共同做好物业的承接验收，按照要求移交物业管理必不可少的资料，做好对共用部位、设备的查验；住宅物业的开发商还要按照《物业管理条例》的要求，通过招投标的方式选聘好的物管企业，为其平等参与竞争、保证业主得到合适的前期物业管理服务创造条件。而业主作为服务的对象，也是物业管理重要的责任主体。物业管理的推进，很大程度取决于业主自我管理和自我约束机制的建立。首先是要选好业委会成员，发挥它的积极作用。其次要注重发挥业主公约作用。如果它充分地发挥了作用，不当行为大多可得到业主公约的抑制，从而减少物业管理企业因为制止业主的不当行为而与业主发生的矛盾和摩擦。街道和行业协会也要充分发挥各自的作用，为规范发展我市物业管理行业，构建和谐社会积极努力。

　　物管的核心是业主自治管理

　　南京圣典律师事务所律师王宏认为，业主的自治管理才是物业管理真正的核心。业主大会授权业主委员会，聘请专业化的企业来进行物业服务，提供对“物”的养护，这其实是业主自治管理的一个派生。因为，社区里的很多事情是要靠业主自己管理的，而不应该全由物管公司完成。特别是对于小区内公共秩序的维护，这本身应该由业主公约这个业主之间的共同契约来解决。比如，有的业主深夜在家里唱歌，或者一大早起来敲敲打打地锻炼身体，而对此不满的业主往往要求物管公司去制止；如果不解决，便全是物管公司的责任。其实这类事情是属于业主社会公德的范畴，到头来都找物业公司，其实这些更多地属于社会道德范畴。

　　我们面临不少尴尬，也有诸多期盼

　　本次“大家谈”会上，参加的物管企业老总也大倒苦水。苏宁物业公司总经理倪培玲则动情地说——我们面临四大尴尬认知误区导致责任界定错误造成的尴尬：业主与开发商之间发生的销售合同争议、房屋维保期的维修要求、房屋附属建筑的权属之争等种种问题，有关业主违章搭建、违章装修，一些业主不遵守《业主公约》，小区业主财物受损，等等，这些问题发生时，都把物管企业当成追溯责任的对象。另外，一些强势部门的要求，也使得物管企业左右为难。如要求物管企业代向业主征收垃圾处置费，否则拒绝生活垃圾投放；要求物管企业代向业主收缴二次供水的水费，如不及时集中交费就可能停水。我们理解业主遇到困难时解决问题的急切心情，我们可以、也愿意协助，但业主不能因此找错责任主体，让物管企业代人受过，使我们良好的愿望变成不堪重负。服务高标准的要求与员工低薪酬的尴尬：物管企业80％左右的员工薪酬压在最低保障线左右，如保洁员工资从450元至690元不等，安全护卫员工资从690元至900元不等。这又导致物管企业引进人才难，来了又留不住。满怀热情走进行业的员工在面对激烈的矛盾、指责甚至辱骂，以及解决不了的非自身责任问题时，总感到无奈和委屈；收入待遇、舆论的压力，又使员工很难长久支撑。坚持与放弃两难选择的尴尬：南京物业管理收费标准低、收缴率低，物管企业的运作成本则不断加大，特别是面临员工最低工资保障线不断提高的压力、法规要求企业为全体员工交纳社会保险的压力、物价不断上涨的压力等。我们常常听到有人问：“为什么物业管理亏了还要干？”。我告诉大家：一是为了生活，二是还抱着希望。社会期望与社会缺失的尴尬：政府期望一个个小区“春和景明、波澜不惊”，百姓其乐融融，物业管理人人满意，没有投诉；业主期望少交些钱，享受更多更好的服务；物管企业期望业主满意，人人理解。但是，法规、部分物管企业规范运作、员工服务技能、公共文明等等很多的社会缺失，却使现实与期望相去很远。我们有三大期盼期盼得到平等对待。物管企业约八成员工是进城务工的民工和城市下岗职工，希望政府在制订并执行相关政策时，能向这个群体倾斜，给企业一些扶持，让员工生活得好一点。期盼媒体多视角、全方位报道物管纠纷。期盼政府建立社会各方与媒体的互动平台，长期、正面、全面地进行信息沟通，并向社会广泛宣传，引导物业管理变对抗为合作，变矛盾为和谐。