零点与东方企业家发布《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》　其中———

　　“下一次出游如果有办法的话，一定不会选择旅行社。”这句话是许多参加旅游团的人回来之后最深的感受。

　　昨天由零点调查公司与东方企业家合作编制发布的《零点旅游服务传播指数———中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》指出：以百分为满分，2005年中国公众对于国内旅游业的信任程度仅有67.6分，而具有随团经验者的信任程度更低，为67.4分，无随团经验者的信任程度分值为68.2分。

　　消费者对于旅游服务的信任程度很低，主要呈现了四大问题。

　　签约容易履约难

　　一些旅行社为了逃避责任，在旅游合同中做手脚，扩大免责条款、模糊责任条款；一些旅行社为降低成本，在提供服务过程中违反行业标准或合同约定，擅自改变行程或变更旅游线路，或是有意取消一些服务项目的含金量，如压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数等等。

　　特别是对于旅行社变更合同条款的慎重性、产品介绍时的真实规范性，消费者评分值均仅有66.8分。

　　费用行程不透明

　　“某某线路，几国几日，多少多少人民币”的旅游广告充斥着市场，但是真正能让消费者花广告上的钱能把行程安排下来的却是少之又少。

　　本次调查结果显示，消费者对于旅行社签约前的告知服务评价水平处在较低的水平上，特别是对于费用详情告知和行程变更的提前告知，受评分值分别仅有67.3分和68.2分，处于刚刚及格的状态。

　　利益难保障

　　因为旅行社自身的问题损害旅客利益时，旅行社会不会主动赔偿？这个问题在调查中的得分最低，仅为63.2分。

　　意外和问题总是难以百分之百避免，关键是出了问题和意外之后，商家能否快速解决问题，消费者的合法权益能否得到保障。

　　本次调查结果表明：消费者对于旅行社快速解决问题或者是快速拿出替代方案的能力评价较低，为67.5分，对于自身利益是否能够得到保障更是没有把握。

　　在评价“当出现合同中没有明确规定的情形时，旅行社是否能考虑顾客利益”时，受评分值仅有63.7分。

　　投诉效果不佳

　　本次调查表明，68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快体验。但“有的时候你打旅游局的服务热线的时候总是打不通，这让许多旅游者感到更加窝心。”携程旅行网副总裁汤澜表示。

　　当消费者与旅游企业之间出现矛盾和纠纷时，解决途径大致包括内部解决渠道即消费者直接向企业投诉和外部解决渠道，比如消费者向消费者协会、媒体反映问题或通过法律途径解决问题等。

　　但是，调查结果显示，对于这两种问题解决方式，无论是从渠道的畅通性还是问题的解决效果上，消费者的满意度都偏低，评价分值均在65分左右。

　　调查说明

　　共调查7个城市　有效样本1888个

　　此次调查在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等7个城市进行，共获得有效样本1888个。