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苏宁服务打造连锁制高点
时间:2006年03月31日01:58 我来说两句(0)  

 
有奖评新闻
来源:京华时报

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  遵照亚历山大大帝(马其顿国王)的命令,亚历山大城的法罗斯灯塔于公元前300年建在一座人工岛上,它至少有122米高,用闪光的白色石灰石或大理石建成。

  亚历山大灯塔建成后,当之无愧成为当时世界上最高的建筑物。
一位阿拉伯旅行家在他的笔记中这样记载着:“灯塔是建筑在三层台阶之上,在它的顶端,白天用一面镜子反射日光,晚上用火光引导船只。”1500年来,亚历山大灯塔一直在暗夜中为水手们指引进港的路线。

  在中国家电连锁巨头中,也有一个制高点。它用照亮行业的服务,给予消费者更多服务特权,这就是苏宁电器。阳光下的服务

  话说公元前300年前后,亚历山大港是当时古埃及的首都。亚历山大港附近海道十分危险,往来船只常因迷航而触礁沉没,人们叫苦连天。于是统治者便下令,在港口附近法罗斯岛上兴建了这座灯塔。

  苏宁电器在服务上的举措,恰恰为整个中国家电业的服务指明了方向。3月初,苏宁电器将3月命名为服务月,并宣布全面启动阳光服务升级工程。目前,苏宁的服务升级工程已经取得了很大突破,提高了苏宁服务品牌的含金量,消费者也由此获得了更多服务特权。

  据北京苏宁电器市场部经理徐正飞介绍,苏宁“阳光服务升级工程”实质就是将服务严格规范化,同时大大扩展了服务的项目内容,具体内容涉及消费者购买前、中、后整个过程。

  消费者购买前,苏宁的“阳光服务工程”将为消费者提供免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新品电器免费试用等服务。

  购买中,消费者可享受苏宁全程VIP服务,包括三米原则、VIP购物专区、会员服务、订金购物服务、电话购物服务、异地购物全国联保服务、礼品电器免费包装、家电顾问、网上购物、分期付款、团购工程等服务。

  购买后,苏宁将提供“免费送货上门服务、免费安装、调试服务、免费高层服务、免费打墙洞服务、免费分次安装服务、免费定期保养服务、免费提供支架服务、24小时免费配送快捷服务、免费知识培训服务、终身维修放心服务、不满意退换货放心服务、免费提供备用机放心服务和投诉首位负责制放心服务、投诉监督放心服务、100%回访放心服务、无尘安装维修服务、24小时服务热线放心服务”等多达18项服务。1+1的增值

  亚历山大灯塔整体用白色大理石建造,共分为3层,即使在今天,这个高度也相当于40层楼。该灯塔内部是螺旋形斜坡,通过这些斜坡,骡子把成桶的燃油运往塔顶。塔顶的房间内有一面能360度旋转的巨大青铜反光镜。白天,镜子反射阳光;夜晚,镜子便反射石油燃烧的火光。火光能直接照射到56公里外的海道。

  相比之下,苏宁的阳光服务对中国家电业的照射范围,跟亚历山大灯塔比,有过之而无不及。

  3月1日,苏宁启动“1+1阳光行———苏宁社工志愿者行动”。该活动的具体含义为:号召苏宁电器所有7万名员工,从行动启动之日起,自愿承担起社工的职责,每年用至少一天的时间进行社会志愿服务,同时每年捐出至少一天的工资进行社会公益援助。

  3月份,苏宁已启动第一项大型社工志愿者行动———“全国百城千街清洁月”活动。苏宁全国7万名员工,将以服务分队形式,在已经进驻的全国近百个城市、上千条街道进行清洗防护栏、清洁绿地、清洗公共外墙等活动。以此号召全国性参与卫生与环境保护运动。在北京,苏宁已有数千名员工分批、分次进行相关公益活动。

  此外,苏宁第一个现代化的3C服务维修中心于去年年底,在南京山西路店投入使用,而今年“3·15”期间,位于北京、上海、杭州、广州、重庆、武汉、苏州、无锡和宁波的9个服务维修中心也全线建成,苏宁的现代化售后网点建设也初露雏形。

  苏宁华北地区管理总部执行总裁范志军透露,随上述物流基地落成,苏宁在北京市场的送货时间将大大缩短,其优势在家电连锁行业短期无对手可及。王者至尊

  建成后的2000多年中,亚历山大灯塔“兢兢业业”指引着每一艘进出港口的船只。

  去年底,苏宁ISO9000服务体系国际质量认证项目通过中国质量认证中心(CQC)江苏评审中心评审团的全面审核,成为国内首家通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业,苏宁电器在质量认证上,又为中国家电连锁领域树立了样板。

  今年3月,苏宁电器厚达500多页的各类质量目标、质量手册、作业指导书、程序、质量计划、规范等文件,已经全面下发到每一个苏宁服务人员手中,苏宁7万名员工将按照统一服务标准去执行,使企业服务体系的管理系统化、制度化、透明化,也使苏宁服务管理达到业内绝对领先水平。

  苏宁投资上千万元建成的多媒体监控中心,也在今年2月覆盖了全国所有门店和服务网点,能够对终端销售、安维服务进行实时监督和指导,顾客的服务满意度已经有了大幅度提升。

  此外,苏宁在家电连锁行业中首家启用的新会员系统,今年3月底也揭开其神秘面纱。在苏宁新推出的会员服务品牌“V-WORLD”中,“V”表示的是VIP,寓意着王者、至尊的世界,是苏宁会员享有特权、创造价值的地方。

  此外,苏宁电器还利用全国连锁的强大网络布局,创新推出异地购物措施,消费者只需本地付款,即可在异地提货,此举无疑帮助了消费者“千里传情”:送给远方亲朋好友一个惊喜。同时,外出旅游观光的顾客,凡是在苏宁购买3C电器出现问题后,也均可第一时间拨打客服热线联系当地苏宁,获得全国联保服务,确保享受更轻松的旅游假期。

  苏宁还完善了足不出户的网上购物工程。苏宁网上商城(http://shop.cnsuning.com)对销售商品精心选择,展示可购的家电涵盖彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机、数码、电脑等10多个大类电器产品,包括国内外近500个知名家电品牌,2万余个家电产品型号。其中适合网上销售的3C类电子产品和小家电产品占总量70%以上。消费者只需轻松点击,即可轻松体验网上购物。

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