客服主管陈静：我并不比北京人差

　　■本报记者 杨婷

　　记者和陈静约在一家茶社见面。23岁的陈静（化名）外表很文静，但她一开口说话，就让人感觉到她的与外表不一致的性格，她语速快，表达能力很强，用词贴切，逻辑性好。她是一个要强、风风火火的湖北女孩。

　　有做事的野心

　　2001年8月，18岁的陈静读中专二年级，学校通过中介组织联系到不同的酒店，然后组织学生去实习，其实就是当服务生。这是陈静第一次来到北京，她被分到一家三星级宾馆做服务生，主要负责卫生等工作，每个月工资说是240元，但是扣除所欠学费后，陈静只能得到140元。

　　陈静家里本来比较富裕，父亲是村长，而且还开了一家棉花加工厂。家里三个孩子中，陈静是老大，有两个弟弟。但是父亲最疼爱她，甚至是溺爱她，基本不让她做农活。从小学到初中，陈静都不太爱学习，但她父母从来不以成绩要求她。当时在农村上中专是一个比较好的出路，而且只有成绩好的学生才能报考中专，争取到一个中专名额很不易，她父亲找了门路才为陈静弄到了名额。陈静的成长环境让她养成了独立、要强的性格，虽然生活在农村，但她从来没有男尊女卑的思想。

　　读中专时，陈静的家里发生了一些变故：父亲的棉花加工厂被关，机器被迫卖掉，家里的经济一落千丈，以至于无法一下子交清陈静7000多元的学费。学校决定，陈静所欠的两千多元学费从她每个月的实习工资里扣除。

　　陈静深刻地记得自己拿到第一个月工资的心情，那是一种无以言表的激动。她把钱全部存了起来。

　　当年年底，别的实习生都向家里要钱，一千两千地要，而陈静却把自己存下的500元钱寄给了家里。在一起实习的同学都特别吃惊，不知她是怎么能存下钱的。而且，一起到北京实习的其他同学通常都带了好几千元钱到北京来，而陈静所带的只有不到400元钱。

　　实习结束后，陈静离开了这家酒店，在北京另找工作。离开的时候，酒店经理反复做工作想让她留在那里，但她拒绝了。

　　“那里的生活没有欲望，做得再好也不过是个服务生。其实我是很有野心的。”陈静说。

　　陈静和几个同班同学应聘到一家公寓里做客服。这家公寓刚刚建成，规模较大，陈静她们去了才发现，在公寓里的客服不过就是保洁，这让她们很失望。工作不到一个月时间，一些同去的保洁员工就想辞职了，更让陈静觉得吃惊的是，当时的人际关系很复杂，新主管上任后，把大部分领班都换了，还开除了好些人。一时之间，人心涣散，员工之间拉帮结派，工作气氛很不好。

　　陈静很聪明，她想，要么就离开这里，如果想在这里立足，就得在混乱中保持中立。她默默地做自己应做的事情，做得很尽力。混乱终于得到了平静，公司解聘了客服部的主管，领班人选也重新确定。陈静这时被提为代领班，代领班有两人，另一个是年纪比她大、工作经验比她丰富的大姐。不到一个星期后，陈静被提为领班。这时她到这里只有半年多时间。

　　对此，陈静认为，她在适当的时候保持了合适的态度，并一直尽力工作，给经理留下了好印象。但她对领班工作一点经验也没有，她心里有点慌，表面上却又神情若定。

　　保洁部的同事对这位新领班并不服，原因是陈静的年纪比她们都小，经验也没她们丰富，表现也不特别抢眼。她们对陈静有抵触情绪，工作并不认真。陈静一面将责任细分到人，加强管理，一面自己拼命补救——别人不愿意干的活，她自己去干。

　　“当时还有我两个同班同学也在我手下，我指挥不了别人，但可以要求她们来干，毕竟是同学。但是她们心里本就不平衡，这样一来，更不乐意了。最后她们辞职了。那段时间，我觉得特别辛苦，自己全栋楼跑上跑下，别人的活没干好，得去补救。因为如果让领导看到了，他们只会认为我的工作没做到，管理不力。我当时对自己说，怎么着也要做出名堂来，不信自己管不好员工。”陈静说。

　　保洁部有很多男同事，他们更不服陈静，甚至时常找麻烦。做外围保洁的是一个老员工，四十多岁的北京人，工作很卖力，因为他是下岗工人，对这份工作看得很重。

　　“但是因为是北京人，年纪又大，有点倚老卖老。公司比较民主，任何员工都可以找经理反映情况。于是，这位员工时常告主管和领班的状，当然包括告我的状。”陈静说。陈静当了领班后，仔细地分析了一下工作流程，并作出适当的改动，遭到这位老员工的反对，原因是陈静破坏了他的工作习惯，并扬言要辞职，同时找领导反映陈静工作问题。

　　这位老员工的工作做得不错，而且外围保洁人员一直比较难找，弄得陈静一时很难办，她找这位老员工做了一次谈判。她向他解释了工作流程变动的理由，并分析了如果这位老员工离职将会对他的生活带来不好的改变，还暗示他，现在公司正在招聘员工，即便他离职也不会出现岗位空缺。终于，老员工改变了他的工作习惯和对陈静的态度。

　　陈静在工作中虽然不怎么爱说话，但是雷厉风行。在做决定之前她会思考和询问同事的意见，一旦作出决定就很难改变，处事为人很果断。

　　“我很严厉，对工作要求很高，但有一个缺点，就是我不懂表扬人。其实，激励员工就是当他取得一点成绩时就立刻表扬、肯定他，员工会因此而自信，会更有工作激情，同时也能搞好关系。管理是一门大学问，越是往上走，越觉得管理深奥，但非常有意思。”陈静说。

　　当领班之前，陈静只是想做好自己的工作；当了领班后，陈静的想法发生了变化，她想往更高的地方走。

　　“在这里能看到希望，因为和我很好的一位主管被提为经理了。这就说明，只要有实力还是有希望的，一个普通的保洁工也可能做经理。”陈静说。

　　自从上一任主管离职后，客服部的主管位置一直空缺，公司领导准备提一位主管上来，陈静很快被提为主管。在她被提为主管之前有人反对，理由是陈静很年轻、学历较低，其他部门的主管大多是大专毕业，工作经验丰富。但公司人事部及其他部门经理认为，陈静的管理能力可以克服其年纪轻和学历低的弱势。

　　“我思考了很久，我这个农村的孩子走到现在很不容易，怎么更好地走下去？我需要怎么做？”当了主管的陈静分析了自己的弱势及优势，她感到最大的弱势在于她的学历低及管理经验不足，而优势是她积极学习的态度及处事风格和要强的性格。

　　她买了大量的管理书籍来看，并向一位经理（是她的好朋友）请教。

　　公司实行权力下放，主管对自己所管领域，包括人事都有决定权。虽然如此，陈静在处理较大的事情之前，都会和很多领导商量，听取他们的意见，并多方面思考。也有同事对她的决定不满，并反映到领导那里，但是陈静却并不担心。“我做出决定前，已经经过领导的同意，那些反对我的员工，实际上是在反对经理或老总，你想结果会怎样？”陈静说。

　　为了弥补学历低的劣势，陈静报考了贸易会计专业的大专自考。为什么报会计专业而不报管理呢？

　　“我们现在的工作中时常出现成本报表，还会遇到如何节约成本及有效利用资金问题，我学会计能用得着。这还是小的方面，另外，会计是每个企业都必不可少、非常重要的职位或人才，我只要一直学下去，以后对我的帮助肯定很大。说到学管理，我觉得以我现在的学历基础，即使去学管理也没什么特别大的用处，除非是我拿到了本科再去学ＭＢＡ，这也是我的想法。现在我所需要的管理知识，更直接的是实际工作中学到的，这比我现在去读管理专业更有用。但我一定会继续往下读，学历与前途是息息相关的。”陈静说。

　　眼下，陈静的大专已快读完了。读完大专她想再读一个本科，然后再读ＭＢＡ。陈静为自己设计的人生目标越来越高，由此，生活也越来越美好。她说，人不应该放弃自己的野心。

　　忘不了自己是农村孩子

　　自从工作以后，陈静就再也没向家里要过钱，自己读书所用的钱全是自己存下来的。不但如此，她每年都往家里寄钱，在北京工作近6年时间，寄给家里的钱不下5万元。虽然当主管后的陈静每月工资近4000元，但她当普通员工时的月工资只有600元，当领班时的工资也才1000元左右，能寄给家里这些钱已非常不易。

　　“我自己现在一点钱都没存下来，什么买房子啊，在北京怎么生活啊，都是一个梦，未知的梦。我除了读书的钱，其余的钱几乎都寄给家里了。在外打工，更加感受到父母对我的宠爱，我不想让他们那么辛苦，寄点钱回去也是一种回报吧。”陈静说。

　　陈静的父母现在在农村务农，几乎所有的农业成本都是陈静出，收入归父母。而扶持两个弟弟也成了陈静的责任。大弟弟结婚，陈静不要家里出钱，自己拿出了15000元，风风光光地给弟弟办了婚礼；弟弟办养殖场，陈静又拿出15000元钱支持。

　　“没办法，我也算是出来了，总不能忘了自己的家还在农村，让父母兄弟过上好生活是自己的责任。这也许是我和城里孩子不一样的地方。城里很多像我这个年纪的人还在父母身边，吃穿不愁，我们农村出来的就不一样。”陈静说，“至于说回农村，也不是说不想回去，但回去做什么？我又不会种地，也不想当农民。回家办厂吧，没钱没经验，去家乡工厂上班吗？家乡根本没什么工厂、企业，而且，单位进人也太难。只有留在北京，以后想在北京成家，慢慢地就在这里生活。”

　　“我时常会自卑，因为自己是农村孩子。但是我在单位表现出的却是很要强的样子，没有人知道我心里的自卑。”陈静说。

　　最近，很多人时常给陈静介绍男朋友，但陈静有自己的想法。她没存下什么钱，漂泊的感觉使她希望能得到一个安稳的家庭，她希望她未来的丈夫最好是北京人，如果不是北京人，至少也有足够的经济实力在北京立住脚。“长相无所谓，关键是人要有上进心。”

　　也有人给同是一个单位的另一个年纪相仿的女孩介绍对象，陈静与她的条件差不多，就是因为那女孩是北京人，别人介绍过来的都是研究生、经理或是高级白领，而介绍给陈静的大多是一般的公司员工、大专生，最多是本科生。

　　“并不是要求学历有多高，如果是一个与我收入相近的人，只要他心眼好，有上进心，我也愿意。但是通过介绍过来的人条件一对比，会让我很难受，觉得在别人眼里，农村人终究低人一等。每次和别人见面，或者有人对我有意思，我总是很坦白地告诉他，我是农村的。我是农村的孩子，但并不比城市孩子差！如果对方连这点都看不到，我觉得便没有谈的必要。”陈静说。

　　有一次，有人介绍了个男朋友给陈静，是一个外地男孩，是通过苦读书留在北京工作的。双方见面后，两人的感觉都很好，但是最后男孩放弃了这段感情。

　　“我特别能够理解他。他和我的情况差不多，能留在北京不容易，他也希望找一个条件更好的女孩安定下来，比如北京女孩。如果我的身份不是农村的，结果肯定不会这样。我一点也不怪他，但这让我更自卑了。”陈静说。

　　陈静现在没有能力买房子，但她相信，只要努力，房子会有的。她要继续读书，并希望通过自己的努力在单位继续往上走。

　　陈静对未来充满期待。