近年来，铁路徐州站坚持员工以旅客为本、领导以职工为本，开展优质服务和路风建设活动，年均接发旅客1300万人。目前，徐州站已实现安全行车4200多天，多次受到省部表彰，并于日前荣获“全国五一劳动奖状”。员工——

　　心系旅客 甘愿付出

　　作为全路43个较大客运站之一，铁路徐州站日均接发旅客列车176辆、旅客接近4万人，办理售票业务的126辆客车中仅10趟始发车，夜间车占65％，超员率高、客运服务难度大。

　　让旅客走得顺心，成为徐州站职工的最大追求。徐州站提出个性服务“方程式”：1＝100、100－1＝0、100＋1＞101，即每个员工都代表站里整体形象，一次投诉前功尽弃，一次卓越服务将产生无限社会效益。如今，方程式所代表的理念已成为全站员工的行动指南。在站路风办里有近20本大册子，里面全是旅客的表扬信。

　　今年“五一”黄金周的一天晚上，急着上车的旅客拥堵在检票口。一位40多岁的妇女爬上栏杆欲走“捷径”，当班的尹建兰礼貌地进行劝阻，受阻妇女一把在她脸上抓出3道血痕。尹建兰不顾疼痛，没有怨言，仍然镇定地维持现场秩序，博得在场旅客一片赞许。今年年底就要退休的尹建兰说：“受点委屈没啥，可不能影响徐州站的形象。”为此，她拿到了委屈奖。

　　3年间，徐州站已颁出200多例委屈奖。“旅客急着上车我们理解，只能通过更耐心有效的服务，确保每个旅客都顺心走好。”客运车间党总支书记张庆年说。领导——

　　亲炖“民心汤” 承诺“三不让”

　　火车跑得快，全靠车头带。这句老话今天仍是徐州站的真实写照。徐州站的领导班子已连续六年获评路局“五好领导班子”。该站有一套“执站”理念：职工以旅客为本，站领导以职工为本，后者是前者的前提和保障。

　　今年以来，徐州站认真落实“三不让”承诺：不让一名职工生活在贫困线以下，不让一名职工看不起病，不让一名职工孩子上不起学。站里每年开展“送温暖”活动，一名职工被确诊为尿毒症，站里一边从心理上给予关怀，一边通过组织站内捐助，为他筹措救治资金，帮他顺利完成换肾手术。

　　近年来，徐州站还挤出资金为职工建造灯光塑胶球场、安装健身器材，并建成了设施齐全的文化楼。

　　徐州站还将对职工的关爱融汇在点滴的细节中：每年严冬和酷暑，站领导及各车间负责人亲自将鸡汤和绿豆汤送到一线，被称作“民心汤”；每年春运、黄金周期间，车站都会把“胖大海”、“金银花茶”等保健品送到职工手上。全站——

　　讲团结比正气 讲服务比奉献

　　铁路徐州站全站上下讲团结比正气、讲服务比奉献，服务已经从管理理念升华为全站干部职工的内在需求。

　　近年来，徐州火车站不断强化“车站是城市文明第一窗口”的意识，以创建“一路顺心从这里开始”服务品牌为龙头，努力为旅客提供人性、亲情化优质服务。

　　走进徐州站候车厅，旅客看不到“严禁”、“不准”等生硬字眼，取而代之的是“谢谢您使用果皮箱”等人性化用语。曾获“全国五一劳动奖状”、全国职业道德建设百佳班组、全国青年文明号、铁道部“火车头”奖杯等荣誉的客运车间北区候车室，推出“一台一车一园”服务，即一个服务总台，接受各类旅客问讯；一辆流动服务车，上备婴儿用品、常用药、针线等；一个温馨园区，专辟一片红色座椅，为困难旅客服务。一个榜样就是一面旗帜，徐州站掀起了“人人当明星，区区是北区”的热潮，每位客服人员都以登上服务明星“排行榜”为荣。

　　徐州站实施激励、约束、监督三管齐下的有效管理，通过“树标塑形”的典型带动，促进客运服务不断优化升级。难怪站长贺晓东说：“我们车站能够荣获全国五一劳动奖状，得益于一个好班子、一支好队伍和一套好的工作机制。”