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资深导游揭秘旅行社黑幕 旅游行业缺乏诚信建设
时间:2006年07月03日15:17 我来说两句  

 
有奖评新闻
来源:解放网-解放日报

  资深导游揭秘旅行社“宰人”全过程

  市旅委:将着力建设旅游诚信体系

  暑假到了,高考、中考过了,“旅游热”自然开始升温。

  然而,却有这么一件事,“余波不减”:一名普通的深圳导游,突然以一本《叫我如何不宰你》的书,列举了种种旅游业“黑幕”。
文章一出,评论铺天而来,网络上更是争得面红耳赤,有人将作者称为“行业败类”;但也有赞同其观点的人,将他奉为“英雄”。

  功过暂且不论。随着人民生活水平的提高,旅游早已成为当代人生活中不可缺少的一部分。如此朝阳产业如何会产生这样的问题?又如何才能解决?以求解的心态,记者展开调查……

  “惊爆价”水分有多少?

  这位导游名叫邬敬民。他1994年开始做导游,从广东清新县做到深圳市,从地接服务做到国际领队,一做就是12年;因为这本书,今年初,他被所在的深圳某旅行社炒了鱿鱼。

  “你说有些旅行社黑不黑?”电话那头,邬敬民一上来就反问。他把自己所在的旅行社如何宰人的过程大致总结了一下:先以低价团费作诱饵抢拉游客,在旅途中再逼游客参加自费项目、购物等。“道理很简单,但屡试不爽。”

  低价到底有多低?邬敬民说,1990年,中国刚开放出境游时,泰新马三国的费用是12000多元,而如今报名费只要2000元出头,“这还不算货币贬值因素。你要说这是市场竞争产生的物美价廉?那我们就算算账。”

  一个2380元泰新马十日游,就算旅行社本事能通天,来回机票也需要1500元左右,剩下不到1000元,还要吃住行全包,“这样的报价怎么可能赚钱?”

  邬敬民说,最常见的是通过购物和自费项目中的回扣赚钱。按行规,游客每天至少进一家购物店,而其商品大多是次、假、虚。“我以前带一个台湾旅行团到一家玉器店,营业员将一个玉镯开价十万港币,一名游客随口开玩笑说一千就买,竟成交了,这可是0.1折呀!而且其中购物店还要给旅行社四成回扣,你说这玉镯能是什么?”

  “也别太相信旅游合同。”邬敬民说,有些黑心旅行社,从吃、住、游览时间,方方面面都能宰你一刀。比如吃,合同上写是八菜一汤,可那是什么菜和汤啊,大鱼能换小,荤菜有油就不错了;再说住,同样的三星酒店,在市中心和市郊的价钱能差一倍;合同上的景点是参观了,但再大的也不过一两小时就出来,能体验到多少风情?购物时间倒是分分不少。

  不相信吗?邬敬民说:“去看看市场上那些所谓‘惊爆价’、‘跳楼价’,表面上看旅游产品供大于求,旅行社互相竞争让消费者得利,但这里面的水分有多少?”

  这是“潜规则”?

  邬敬民所讲的是他在当地旅行社做导游时的经历,是否有普遍性呢?

  记者询问了十多名市民,对于有些旅行社的不规范行为,大家都知道一些。

  一家旅行社门前,正在看宣传单的宋先生说:“前几年我在黄果树瀑布花了700多元买了一副水晶眼镜,回来鉴定才知道是假的,就再也没戴过。还有本来说游三个景点,到达后却说没时间只好参观了两个。这次呢?我也考虑过自己去,但年龄大了,买车票、住宿都不方便,还是找家大旅行社比较放心吧。”

  说起旅游中的不尽如人意,市民沈小姐告诉记者:“年前我参加了一个1888元香港游,我跟导游说想放弃一天的行程,自己去玩。导游竟说那就一天交1200元,当时真是意外至极。”

  对情况更清楚的是业内人士。小王、小金都是某著名旅行社专职导游,对邬敬民所讲的“黑幕”,他们直言“有一些”,“导游一般分为专职导游和兼职导游,比例基本是1:2,专职导游除了带团,也做文秘,有基本工资,但绝大多数的兼职导游,收入就只能从旅客的人头费、购物回扣中出了。”

  复旦大学旅游系教师吴本以前也做过一段时间导游。她说,邬敬民提到的,早已是全行业公开的秘密,也可以称作“潜规则”,的确是或多或少存在的。

  到底谁之“过”?

  那么,“潜规则”又是怎么产生的?

  社会舆论的矛头首先指向导游,因为他们是大部分行为的直接执行者。但邬敬民说,其实导游是这个游戏圈中最弱的群体,就像《叫我如何不宰你》的封面那样,导游手持一把菜刀,眼泪却哗哗流下。

  导游小王说得很实在。为什么身不由己?“收入没保障、待遇低啊。你见过没有底薪、还要付给公司保证金的职工吗?导游正常带团每天补贴最多不过两百块,团还不是每天都有。”

  游客心里更冤。宋先生说:“我们能怎么办?现在的旅游价格不透明。你看价钱是低,但旅行社能拿到多低的飞机票,多低价的旅社?我们都不知道。谁知道他们的成本是多少?”

  但对于价格,旅行社同样有苦说不出。王老板两年前开办了自己的小旅行社,他对记者直截了当:“我们怎么和大旅行社竞争?现在大家提供的旅游服务都差不多,关键就是价钱。你不做,别人也会,都为了生存啊。”

  皮球又踢回到市场。市场的三个主体,都说自己是“被逼无奈”,却无一不在纵容着这一市场向更畸形的方向发展。上海大学社会学教授顾骏说:“这就是一个不成熟市场产生的过度竞争。任何一个市场都需要逐渐成熟的过程。而目前市场参与的各方,包括相关管理部门都不够成熟。”

  那么,这个难题,有解吗?

  这把“钥匙”有用?

  答案是肯定的。

  面对这样一个日益与老百姓的生活紧密相连的市场,面对这样一个前景广阔的朝阳行业,谁也不可能无动于衷。

  国家旅游局有关人士告诉记者,国家旅游局将联合国家工商总局,在今年内建立起旅游诚信体系框架。这套体系将包括诚信旅行社标准和旅行社的诚信信息库。待建成后,旅游主管部门将借此途径定期对外公示旅行社、星级酒店和导游人员的违规受处罚情况,帮助游客绕开一些人为制造的旅游陷阱。信息体系开通后,每个旅游行业的诚信指数都将在网上公开,游客在选择旅行社、酒店、景点时,就可依据网上数据作出选择。“目前,诚信信息库建设正在紧张进行之中。”

  上海旅游管理部门在全市旅游市场诚信体系建设中,更将目标具体细致化,突出重点,注重提升质量、强化价格、旅游和购物“三透明”,力争年内初步构建旅游诚信长效管理体系框架。

  市旅委有关人士介绍:上海旅游诚信体系建设工作主要从五个层面来开展。

  着手建立三个信息公开平台和信息交流平台:以旅行社诚信档案建设为主要目的的旅行社网络信息平台、全市星级饭店信息平台、全市社会旅馆信息平台。

  明白消费:规范旅行社媒体和门市广告的发布,规范旅行社合同的签订,在各黄金周前举办诚信旅游企业公众咨询活动,印制《特别告示》,提高游客明白消费的意识。

  建立联合执法检查机制:联合文化执法、工商、公安、物价等部门开展执法检查;建立与旅游目的地国家旅游部门、驻华使领馆的信息沟通机制;建立长三角区域联动机制等。

  行业自律:行业协会通过自律动议、行业倡议等活动开展行业诚信建设。

  打造诚信旅游,保证游客权益。日前,上海首次评出5个列入上海名牌的旅游产品,包括春秋旅行社的海南、北京、桂林纯玩游,上海国旅的日本山水揽胜游,上海大众旅行社的“大众假日”浙东南汽车游,上航假期“同行天下”海南游以及上海旅游集散中心“旅”字号江南古镇一日游。

  诚信旅游,已成为业内公认的解决难题的“钥匙”。

  还有一点待克服

  还有一个问题是制度建设。

  复旦大学旅游系沈祖祥说:“目前的问题就在于,还没有一部全国性的法律来规范旅行社,只有导游管理条例或地方性条例,整个管理框架还只是一些原则性条款,操作起来比较难。”

  中国社科院旅游研究中心副主任戴学锋认为,即使已经制定制度,但由于旅行社、导游过于分散、数量众多,管理也很难落到实处。如何转变管理方式,才是亟待解决的问题。

  “而一个完善的市场要有良好的监管机制和法律体系来保障。只有通过法律和法规的监管,才能慢慢走向良性循环”,复旦大学经济学院教授张军说。

  吴本分析,“目前问题的根源在于旅行社进入门槛过低。开办旅行社的资金壁垒、政策限制都不够,退出过于容易。”

  要改变这一现状,吴本认为,首先国家应制定法律。而旅行社要健康发展,首先还在于品牌,青旅、国旅等已经在品牌建设中走在了前面。其次,旅行社要有行业自律,一条线路应有保护价。旅行社要有自己的特色,可以推出差异化的路线,不能各个旅行社的路线都是雷同,这样才能有自己的利益空间。

  更重要的是,沈祖祥说,应从制度上保障导游的基本收入;对导游进行定期或不定期的职业道德培训。现在的导游资格考试大部分只考业务,应该把道德考试也列在其中。

  戴学锋说:“由于旅游这种消费不经常发生,消费者对保护自己权益的各种规定不很熟悉。因此,建议印制《旅游服务标准》的小册子,将投诉页直接附上,各旅行社必须向旅游者发放。让旅游者真正监督旅行社和导游。”

  “不管怎么说,中国的旅游市场毕竟是还处在发展的初期阶段,阵痛会有,但终会走向良性循环,这是经济发展的必然。”

  我们相信这一点。  



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