购买家电后,如果品牌退市或停止销售,售后维修问题很可能会给消费者留下一大堆麻烦。
杭州的王先生去年8月份在杭州永乐生活电器购买了一台澳柯玛空调,今年7月份,空调出现了水管漏水问题,拨打澳柯玛在杭州的特约维修电话,却被告知澳柯玛空调已经退出市场,虽然仍在“三包”期内,维修却需要另外付费。
特约维修网点失效
郁闷的王先生最后找到了销售空调的永乐生活电器,按照国家有关家电“三包”规定,永乐无偿为他修好了空调。
永乐电器负责售后服务的徐经理说,今年在该商场的倒闭或濒临倒闭空调品牌维修服务清单中,澳柯玛空调占了绝大多数。目前澳柯玛空调在杭州已经没有办事处,卖场已经无法联系到厂家。
永乐电器市场部经理张卫建回忆,澳柯玛空调虽然在今年正式退出市场,但早在去年就已经显示出货品供应不上,与售后网点不能正常结算等种种征兆,特约维修网点都不再提供“三包”期内的免费维修服务。
虽然永乐已经停止销售澳柯玛空调,但仍然会承担其售出产品的“三包”责任。
找不到配套零部件
一位业内人士分析,根据澳柯玛在空调行业的销售排名,2003年到2005年在浙江的销量应该有数万台。除了大型家电连锁之外,澳柯玛的重要销售渠道在二三级市场,可能在边远市场仍然有售。
如今随着澳柯玛空调退出市场,一些小型的家电商行因为资金实力有限,很可能无法保证“三包”期内的免费维修服务。
根据空调行业的普遍规律,售后三年内的返修率约在8%-10%左右,而空调维修的高峰期集中在售后4到6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强,空调品牌退市后,维修时无法找到配套零件将成为突出问题。同样的问题在热水器、电视机等产品中也存在。
退市家电留下问题尾巴
杭州一位商场家电部的经理无奈地说,每年都有一批家电品牌被市场淘汰,因为信息不对称,商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。
家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供,一旦生产企业退市或倒闭,商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。
有的品牌虽然还在生产销售其他产品,也有特约维修网点,但往往会以各类产品独立核算为由,对退市产品的售后服务“踢皮球”,给消费者带来不少麻烦。
律师说
法消费者有权得到约定三包
浙江世纪君安律师事务所的王进律师表示,根据国家对电器“三包”服务的有关规定,虽然澳柯玛空调已经退出了市场,澳柯玛集团仍然应该落实对澳柯玛空调的“三包”服务。
针对家电品牌退市造成的维修问题,王律师说,消费者在“三包”期内发现电器产品的质量问题,可以找产品说明书上的特约维修点进行维修。如果维修点不受理或是要求收费,可以找产品的生产者、批发商、经销商要求解决。如果这三者都不解决,可以到当地消协或是拨打96315进行投诉。
(记者鲁莹 都市快报)
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