——消费类产品需要反应快速的服务信息网络

　　新华网深圳9月13日专电（记者彭勇）新华社新闻线索热线（010－63073111）9月5日接到消费者投诉，称他们新近购买的摩托罗拉Ａ1200手机，使用很短一段时间就出现了按键掉色的问题，反映到商家和厂家那里，得到的答复都是按键掉色属于外观问题，不在三包范围之列，不能免费更换。新华社记者日前就此问题进行了调查。9月12日下午，摩托罗拉公司有关负责人在接受新华社记者采访时表示，该公司已经于12日上午召开会议，决定将在全国范围内为有类似问题的消费者免费更换这款手机的按键。

　　专家表示，这次事件昭示了一个道理：手机、汽车、照相机等现代消费品使用频度高，出现问题的几率比较高，作为制造商的生产企业应该建立快速反应的服务信息网络，竭诚为消费者服务，而不是找出各种借口搪塞敷衍，这样才能真正赢得消费者的信赖。

　　深圳消费者余先生在接受新华社记者采访时介绍，他今年7月14日在深圳国美华强店花了3698元，购买了一部摩托罗拉Ａ1200手机。使用一个月，他就发现手机的侧面按键出现了掉色问题。作为商务用手机，按键掉色会影响到使用者个人的形象。因此，8月20日他到商家去反映问题，并要求免费更换按键，商家回答应该先将手机送到摩托罗拉在深圳的客服中心做检测，再判断该如何处理此事。最终客服中心的回答是，按键掉色属于外观问题，不在手机三包范围，不能免费更换，但可收费更换。

　　余先生说，据他从相关手机论坛上获知的情况，摩托罗拉Ａ1200手机出现按键掉色问题并非个别现象，更不是他使用不当造成的，是普遍现象，是因为生产厂家设计不合理或者是质量不过关引起的，因此他对这样的回答很不满意。

　　此后，余先生多次拨打摩托罗拉的客户服务热线，并试图跟摩托罗拉公司总部联系，结果得到的答复都是大同小异：对方坚持认为按键掉色属于外观问题，不在三包范围内，不能免费更换。

　　记者在采访现场核对了余先生手机的电子串号，发现与他提供的发票上的号码是一致的，证明这部手机不是“水货”。该手机侧面三个按键的金属漆也确实出现了模糊不清的现象。

　　另外，北京、青岛、重庆、湖北等地10多位摩托罗拉Ａ1200手机的使用者在接受新华社记者电话采访时，也都表示他们的手机出现了类似的问题，他们曾与摩托罗拉公司多次联系但都没有结果。由于投诉得不到解决，这些消费者在网上发起了“维权运动”，试图通过拨打12315投诉电话、向商家施加压力等方式，促使摩托罗拉公司免费更换“问题按键”。

　　12日下午，记者致电摩托罗拉公司总部核实此事，有关负责人表示，摩托罗拉公司已经知悉此事，并且非常重视，各地的售后服务部门在接到用户的投诉后，将有关问题及时反馈给了总部。12日上午，公司总部已经召开会议，决定将在全国范围内为有类似问题的消费者免费更换这款手机的按键。

　　深圳市消费者委员会投诉咨询部副部长李红表示，对于此类问题，应该具体问题具体分析。如果是消费者自己保护不善、磨损所致，找商家、厂家要求三包是不合适的。但如果确实是手机质量有问题，消费者受到了伤害，他们应该联系当地消委会，用行动来维护自己的权益。

　　广州大学法学院院长刘兴桂说，手机按键掉色是个比较特殊的问题，它不是完全意义上手机三包范围内的产品质量问题，其解决也不能像汽车等商品发现问题后进行召回。但无论如何，商家和企业应该将消费者的利益放在第一位，产品出了问题，只要不是消费者的责任，就应该想办法解决，给消费者一个满意的答复，这样才能赢得他们的信赖和尊重。

　　刘兴桂说，此次事件同时也提醒其他消费类产品的生产厂家，应该建立一套反应快速的服务信息网络，使消费者反映的问题能够得到及时的反馈和解决，不要使事情一拖再拖，直到矛盾激化后再来收拾残局。