消保委暗访:半数游线擅自增加购物点

    半数旅行社擅自增加购物点，近四成广告存在夸大宣传，四成旅行社降低住宿标准，三成擅自减少变更景点……昨日，上海市消保委发布60名消费者代表对25个旅行社营业部的暗访调查报告。

　　调查报告显示，本市部分旅行社存在夸大宣传、霸王条款、降低住宿标准、随意挤压旅游时间、导游成“导购”等几大问题。

　　四成广告夸大宣传

　　据了解，此次消费者暗访历时2个多月，60名消费者代表对本市23个旅行社的25个营业部进行了暗访。暗访涉及云南、海南、北京、厦门、桂林等25个国内旅游线路。此外，市工商局和市文化执法总队还对31个旅行社的门市服务情况进行随机抽查。报告显示，暗访和抽查所涉及的54个旅行社中，有21家企业的门市广告宣传中出现了“准三星”、“相当于三星”等模糊用语和“豪华游”等夸大宣传用语，占被调查旅行社的39%。

　　在旅游合同中，暗访发现，部分旅行社在旅游合同中单方面附加了“不公平的格式条款”。如上海游乐旅行社在合同中附加条款“出行人数不满10人或游客自身不能出行，本社和游客有权取消行程，但必须提前两天通知对方”、“由于各种原因造成钱物损失或被窃，我社不承担任何赔偿责任”；上海南国旅游有限公司合同中称“60岁以上老年人，12岁以下儿童全程请加100元/人。”等。

　　据统计，在消费志愿者暗访的25条旅游线路中，有10条线路不同程度地降低了住宿标准。如上海南国旅游有限公司在广告和合同中承诺“五日四星”，但实际提供给消费者的只有一天住四星级酒店，其余三天所住酒店均无星级标志；上海好好之旅旅行社有限公司在合同中承诺“三星”标房，实际上为消费者提供的是私人旅馆。

　　将对导购行为进行暗访

　　暗访发现，“挤压”旅游时间、变更旅游景点的现象普遍存在。在暗访的25条旅游线路中，12个旅行社擅自增加购物点，7个旅行社擅自增加或减少景点。

　　调查结果还表明，为保证必要的利润，一些旅行社通过取消导游薪酬、降低接待标准，甚至怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。暗访发现，部分导游为赚取回扣成了“导购”，如上海南国旅游有限公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上增加了两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。这点在调查报告中得到证实：调查显示，仅有两三成的消费志愿者对导游服务态度和规范用语评价较好。此外，在随机抽查的31个旅行社中，8家旅行社有超范围经营出境旅游的嫌疑，如上海江南船舶旅行社西藏南路营业部既无营业执照，又涉嫌超范围经营境外旅游业务。

　　对此次暗访暴露的问题，市消保委建议行政部门要加大对旅游企业日常监管的力度，及时发现和查处提供虚假旅游信息、超范围经营等违法违规行为。

　　对此，市工商局相关负责人表示，下一阶段将重点查处旅行社违法进行广告宣传，并推广旅行合同示范文本。对于自费旅游项目、住宿标准、购物点等容易产生纠纷的项目，市工商局建议在合同中明示。而对于诱骗消费者购物的行为，市工商局将进行暗访。市旅委、文化执法总队等昨日也在会上表示，在旅游节、十一黄金周期间，将加大对旅行社超范围经营、“黑社、黑车、黑导”的整治。