通信畅通无阻

　　承诺：网络覆盖率超过99%，网络接通率超过99%，掉话率低于0.9%。

　　解读：广东移动以打造精品网络为目标，历年来加大网络投入，开展了“优势100网络”的大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，比如实现了白云山风景区全覆盖，解决了特殊用户的通信问题，满足了广大普通客户的通信需求，从接入的稳定性、话音质量入手，全面建立了客户感知网络指标，实现了网络信息服务质量的飞跃。值得一提的是，在“碧利斯”台风影响期间，广东移动公司各级领导、各部门和全体员工众志成城，迎难而上，保证了网络的稳定运行，保障了抢险救灾工作的顺利开展和受灾居民与外界的通信。

　　资费清晰明了

　　承诺：严格执行国家资费政策和标准，实行明码标价。标价内容真实、准确、规范。

　　解读：随着收费业务种类的渐增，客户希望能够明晰各项计费业务的收费方法，比如漫游费、梦网费等。中国移动不但严格执行国家资费政策，还推出更多人性化服务，比如自今年6月9日开始，中国移动推出了全球范围的统一资费计划，并同步推出世界杯优惠漫游计划，使得资费更清晰明了。广东移动用户漫游到某一国家或地区时，立刻能收到有关收费标准的短信通知。

　　缴费方便快捷

　　承诺：为客户提供服务厅缴费、缴费卡缴费、银行缴费、手机钱包缴费、跨区缴费、网上缴费等多种方便客户的缴费方式。

　　解读：广东移动在省内有着种类丰富的电子渠道，让客户随时随地尽享服务便利。光是充值的办法，就有空中充值、网上充值、自助终端充值、储蓄卡充值、电子充值券、充值卡、信用卡充值、银行ATM充值、BOSS直充、亲亲家园代充值等10项充值缴费方式。

　　查询清楚明白

　　承诺：为客户提供多种方式的清单查询、业务使用查询渠道，查询内容清晰明白。

　　解读：除了传统邮寄外，客户可以到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印，或者拨打10086以及登录广东移动网站查询。比如在广州，客户还可以通过地铁、便利店、银行、大型住宅区等地区配置的近300台媒体自助终端，自助服务直接打印账单、发票和清单。为方便用户阅读理解，广东移动对账单、发票、清单进行了全新改版，还推出了短信账单、彩信账单、Email账单等新型账单，方便用户随时获得话费信息。如此详细的账单、清单在国内通信行业中是首屈一指的。

　　制止消费陷阱

　　承诺：监督内容提供商（CP）和服务提供商（SP）的运营行为，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象；针对已发现的不良短信，积极配合公安部门严厉打击短信陷阱和短信诈骗行为。

　　解读：广东移动今年实施了更为严厉的“二次确认”措施，在客户订购、扣费前，会短信发出确认信息，严禁出现在未征得用户同意的情况下，单方面为用户开通业务并收费的现象。还开通了梦网不良信息举报站，客户收到垃圾短信或诱骗信息可以直接转发01820投诉，协助查处短信陷阱和短信诈骗行为。

　　订退自由随心

　　承诺：订、退业务无障碍，为客户提供沟通100服务厅、10086热线、互联网等多种服务方式。

　　解读：用户更希望在定购了某项收费业务之后，如果想退订，能够方便地退订。因此，对于移动通信企业简单明了地告知收费业务计费方法以及退订业务的方法和程序有较高的需求。广东移动努力提高退订服务水平，让消费者在享受收费业务时能够有来去自由的感觉，比如查询及退订自己的梦网业务，广东移动就为客户提供沟通100服务厅、10086热线人工查、10086语音、互联网订退等多种服务方式。

　　误差双倍返还

　　承诺：“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的梦网业务信息费”等计费误差实行双倍返还。

　　解读：对于广大用户来说，话费的准确收取是他们很关心的问题。广东移动早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”;对于SP的不规范乱收费，广东移动也启动了“二次确认”程序，同时向用户保证“梦网短信信息费差错双倍返还”。

　　投诉快速解决

　　承诺：受理投诉在72小时内给予答复，件件有跟进、有落实。

　　解读：无论是从投诉渠道的畅通性、投诉后的反馈速度还是投诉后的问题解决效果，力争让消费者相当满意。