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家电“外包维修”谁来监管质量
时间:2006年10月22日06:47 我来说两句  

 
有奖评新闻
来源:南京晨报

  家电市场竞争激烈,厂家售后服务方式也不尽相同。有的是家电厂家自己做售后维修服务,有的是家电厂家将售后服务这一块“外包”给社会上的专业家电维修服务公司。家电维修完全由家电厂家自己负责的占整个家电市场三分之一,剩下的三分之二家电厂家以设置特约维修服务点较多,这也就是我们所称的“外包”。
家电维修“外包”后维修质量能否得到保证?记者对南京家电维修市场进行了调查。 厂家自设售后服务部一年花掉37万元

  南京市家电协会高平秘书长说,能够自己专门做自己的售后服务的厂家不是很多,在南京,像本地家电品牌熊猫就有自己专门的维修服务机构;外地品牌像飞利浦与索尼在南京都设有一家售后服务单位,以负责他们品牌在南京的售后服务。搞售后维修服务对于厂家而言需要一笔不小的开支,不是所有厂家都愿意做的。经记者了解,厂家自己专门设服务维修机构每年的开支很大,有时候在维修淡季,整个服务维修机构很清闲,但厂家仍要一如既往支付工人薪水。有一家外地的家电厂家在南京设自己的维修部一年开销要37万元。但为了保证售后维修质量,售后服务还是“咬牙”自己做。“集中精力维护自己的品牌,对于厂家来说,虽然开销比较大,但部分知名品牌还是愿意这样干,毕竟这对维护他们的品牌有着不可估量的价值,而且便于厂家直接管理。这种专业化的服务非常透明,也给了消费者更多的方便。”高平秘书长说。

  售后服务外包每年要省20余万元

  目前多数家电厂家都有委托代理维修点,把售后服务“外包”给一些维修公司。高平秘书长介绍说,正规的厂家“服务维修特约点”都是经过厂家严格筛选,是要通过考核的,发有合格的证书,并且在家电协会都有备案,属“一级维修单位”。厂家这样做的原因主要是降低成本,因为这样做,维修点严格地说与厂家没有多大的经济关系了,资金、风险等都在维修点身上。从经营的成本核算的角度出发,利用和选择自己的“服务维修特约点”,省了人力和财力,对于厂家而言“很划算”。

  这些“一级维修单位”到底会做得怎么样?会不会真正对厂家和消费者负责?高平秘书长说:“通常情况下不会存在太大问题,厂家对这些特约服务维修点的监督与考核很严格。如果厂家收到消费者的相应投诉,那厂家会对该维修点进行调查,情况严重的会将该点取缔。当然也有例外的,譬如最近A.O史密斯热水器委托的某安装服务点就在有意作假,该点所用的零部件擅自用杂牌来欺骗消费者。不过,这种情况一经发生,最终暴露出来后,厂家对服务点会进行严厉处罚,通常情况下会将其取缔。”

  在南京设置特约服务维修点的厂家很多。正规挂牌的“特约服务点”一般情况下不会存在太大维修缺陷,消费者只要拨通厂家服务电话,厂家就会告知相应的维修点。也经常有消费者反映代理维修服务点维修不规范、服务不到位、乱收费等,但只要直接向厂家举报,厂家会严肃处理。据一家将维修“外包”给社会上维修公司的家电厂家介绍,他们公司将维修“外包”了,每年在南京要节省费用20余万元。家电公司对“外包”公司的服务要进行监督,如电话回访服务质量等。

  “外包”公司“肥得流油”

  用行话说,卖家电不赚钱,但维修家电赚大钱。一家不愿在此公布单位名称的维修公司老板说,他看好家电维修市场,一口气接下了10余家品牌家电维修的资格,家电厂家每年每家要给5万元左右的“外包”费用,除掉人员工资和房租等费用,每年赚个20万不成问题。除此之外,在保修期内维修材料由厂家免费提供,不在保修期内费用由消费者提供。总之,只赚不赔。但也有烦恼,就是如何加强员工管理,提高维修质量。不能有消费者投诉,一旦投诉到厂家那儿,就要罚款了。通常投诉率只能在百分之一左右。

  专家:家电“外包”需严格管理

  高平秘书长认为,正规的厂家“服务维修特约点”都是经过厂家严格筛选,是要通过考核的,发有合格的证书,并且在家电协会都有备案,属“一级维修单位”。关键是家电厂家对“外包”公司如何加强监督管理,如果管理不到位,就有可能损害消费者的合法权益。个别厂家将家电“外包”给规模较小的维修点,可能会存在维修质量和服务质量不到位问题。消费者遇到此类问题可以找厂家和家电协会投诉。


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