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中山一院爱婴区护士在观察护理新生儿
“只有疲软的服务，没有疲软的市场。”“只有落后的管理，没有落后的组织。”“只有无能的将领，没有无能的士兵。”“思路决定出路。观念变，做法才会变；做法变，结果跟着变，最终也就改变了命运。”……中山大学附属第一医院党委书记颜楚荣在采访中顺口溜一样向记者道出了该院的管理创新意识和思路。正是这种意识和思路，使中山一院在管理创新中快速发展，在快速发展中托出一颗颗闪亮的管理“明星”。
资源整合之“星”
迈入快车道发展的黄埔院区
黄埔院区是中山一院在广州市东部黄埔区的一个院区，其前身是原广州市黄埔区人民医院（以下简称“黄埔医院”）。1999年，这里年总诊疗量244739人次，日均门急诊量915人次；开放床位150张；资产总额6521万元。至2005年底，年总诊疗量达506305人次，约增长107%；日均门急诊量1759人次，约增长92%；开放床位数450张，增长200%；资产总额19576万元，约增长200%。仅仅六年时间，黄埔医院为何有如此惊人的变化，记者深入中山一院探访其中的奥秘。
中山一院王深明院长表示，长期以来，城市三级医疗卫生网络存在一种怪现象:一级医疗服务水平低下，医疗用房、设备等卫生资源闲置浪费；二级医疗服务水平不尽人意，医疗机构“吃不饱”；而三级医疗服务又供不应求。因此，充分利用自己的技术、人才和管理优势，对地方区域卫生资源进行优化整合，探索以三级大型综合医院为龙头，辐射带动区域医疗卫生服务水平提高的多赢医疗服务和发展模式，既是发展自己的一条捷径，又是为地方经济发展服务，解决区域群众“看病难、看病贵”问题的一个好办法。
1999年，由黄埔区政府与原中山医科大学签订协议，中山一院受学校委托，采取了所有权与经营权分离的模式对黄埔医院进行全面管理。这种打破条块分割，“不求所有、只求所在”的改革在当时全国医疗体制改革中是先例。2002年，黄埔区政府将黄埔医院的全部产权整体移交给中山大学，纳入中山一院。至此，黄埔医院成为中山一院的一个院区。中山一院采取垂直管理的模式，以专业技术力量为核心进行“资源共享、优势互补”的整合。
难能可贵的是，黄埔院区2003年被广东省卫生厅认定为三级医院后，中山一院还坚持院区的收费仍按原二甲医院的标准收费。这充分说明了黄埔院区的快速发展并不是靠增加收费带来的，而且中山一院也做到了让老百姓用二级医疗消费享受到三级医疗技术水平的服务，为解决区域群众“看病难、看病贵”问题做了有效探索。黄埔区卫生局在总结黄埔医院体制改革时指出：最明显的成果是，在短时间内快速提高本区医疗水平，解决了黄埔区群众大病、重病、疑难病就医难的问题；为医院的改革发展积累了经验，也为中山一院拓展了发展空间。更重要的是优化了区域医疗卫生资源配置，带动区内医疗水平的总体提高，对优化黄埔区的投资环境，提高区域竞争力，起到了积极作用。
经营发展之“星”
开创性的首席专家制
中山一院作为集临床、教学和科研为一体的高校附属综合医院，既是成才成家的优势平台，但也让不少兼任科室行政管理职务的专家、教授陷入了苦恼：不仅要承担大量的临床工作和教学、科研任务，还要担负学科发展建设的重任，分出大量时间和精力陷入忙碌的行政管理工作。这种“双肩挑”的局面让这些专家们难以集中精力投入科研和教学，而科室管理工作也往往达不到理想效果。
为改变这种困局，中山一院2005年实行了一项开创性的举措：实行学科首席专家制度，将业务科室行政科主任和学科带头人进行身份分离。据介绍，这种改革可让首席专家卸下行政管理工作的包袱，更加专注于学科建设和人才培养；年轻科主任的提拔使用既可培养人才，又可为医院和科室的管理工作注入新活力。此外，科室经费使用和人事调配等重大事项的决定权由首席专家掌握，但由科主任具体实施，这样两者必然相互监督，可避免滥用职权，给医院造成损失，也可保护专家不为经济问题所累。
据了解，中山一院首批聘任的20位首席专家都是国内外知名的学者，他们都是各自专业的学术“明星”。如内分泌科首席专家翁建平教授，尽管年纪才40出头，却担任着中华医学会糖尿病分会副主任委员、广东省糖尿病学会主任委员、亚洲分子糖尿病学组理事等职务；同样只有40多岁的余学清教授，不仅担任着国家级重点学科肾内科的首席专家，同时还身兼中华肾脏病学会副主任委员、广东省肾脏病学会主任委员、国际肾脏病学会全球发展委员会委员等职务……
优质服务之“星”
温馨如家的爱婴区
中山一院爱婴区妇产科副护士长刘悦新告诉记者这样一件事：该院有一位医生的妻子产后住进了爱婴区。一天，这位医生准备利用午休时间去探望一下妻子，走到爱婴区却吃了“闭门羹”。他拿出在医院其他病区均能通行的磁卡钥匙，却无论如何也打不开爱婴区的大门。原来，为了给产妇和新生儿营造一个安静舒适的环境，爱婴区规定，除下午3点至晚上8点为探视时间外，其它时间为治疗、休息时间，所有家属非特殊原因均不得探望，本院职工亦不例外。这种严格的管理措施虽然在一开始并不能被所有产妇家属所理解和接受，但当他们得知都是为了母婴的健康、安全时，一切的不满都化作了理解、支持和感谢。
记者在爱婴区采访时，恰逢一位护士在给产妇讲解产前的护理知识和生活注意事项。医患之间那种言笑的亲切感，让记者感觉不是走进了病房，而是来到了一个温馨的家。这位产妇说：“这里的护士服务特别周到，照顾我们就像对待自己的姐妹一样用心！”护士长忻丹帼介绍说，爱婴区有一种“三心”文化：即对待产妇和婴儿要有爱心、热心和细心。这种文化不但播种在爱婴区的每位医护人员心中，也感染着这个大家庭里的每一位产妇和家属。
给新生婴儿抽血、静脉注射是护士的一个难题，爱婴区为此作出规定，只有具备护师以上资格的护士，才能给新生儿抽血和静脉注射；由于产妇和婴儿是较为特殊的护理对象，对护理人员的专业能力要求较高，因此，爱婴区没有安排护工，只有护士与助理护士，是目前医院少有的“没有阿姨，只有姑娘”（广东人习惯称护工为“阿姨”，称护士则为“姑娘”）的病区；爱婴区的椅子非常特别，椅子中间有一个洞，护士解释说，有的产妇坐在普通的椅子上会觉得痛，这种特殊的椅子是专为产妇设计的，大大减轻产妇产后坐立的疼痛；由于有的新生儿出生时不慎患上了疾病，被送往新生儿科，难以及时进行母乳喂养，爱婴区专门添置了存奶的冰箱，每天分六次“对号入座”送去新生儿科，保证每一个婴儿都能及时喝到母亲的乳汁……
严格的管理、用心的服务，再加上一系列的创新举措，让爱婴区成了中山一院的服务“窗口之星”。其实，爱婴区只是中山一院众多服务之“星”中闪亮的一颗。中山一院连年来病人的综合满意度均在90％以上，为中山一院的优质服务树起了一座丰碑！
健康教育之“星”
创新的健康教育机制
三年前的一天，在中山一院的健康教育课室内，起初传出的只是一个人说话的声音。渐渐地，越来越多的声音从该课室传出。这是该院健康教育部和耳鼻咽喉科专门为喉切除手术的病人开设的一堂发声指导课。起初的声音来自讲课的专家，后来响起的是一个个无喉者发出的声音。当时在旁听的一位家属说：“无喉者发出的声音或许有些晦涩沙哑，但我听到了一种真挚的感激之情，清晰地感染着在场的每个人。”
众所周知，病人进行相应的预防保健和康复措施是非常重要的。尤其许多疾病即使痊愈了，仍然有不少生活禁忌，因此，健康教育对病人的康复保健尤为关键。中山一院早在1996年就专门成立了健康教育部，每周请专家进行两次以上的免费健康教育讲座。每次讲座时，只能容纳100人左右的课室都会挤进130人以上，有时前来听课的患者和家属还会挤满走廊。
中山一院护理部主任成守珍告诉记者，中山一院成立专门的健康教育部开展规范的健康教育在广东是首家，在全国也是较早的。目前，几乎每家医院都在进行健康教育，但效果却没有度量的标准。为此，中山一院除制订一系列严格有效的管理制度外，又率先探索建立健康教育质量控制标准，并纳入医院护理质量控制体系。规定所有临床科室都必须针对不同的专业和疾病病种制作健康教育资料，并要求相关护理人员对病人或家属进行讲解，护理部、健康教育部和临床科室共同进行严格的质量控制。目前该院已对300多种疾病编制了健康教育宣传册子。
记者在内科病区见到一份《内科呼吸系统疾病健康教育护嘱》，内容除了入院介绍外，有关饮食、运动目的和要求等生活医学知识的介绍，各种治疗的方法、目的和注意事项；出院后的服药、饮食、运动、心理调节、复诊指导等25个项目一目了然。护理部还专门制订了《健康教育质量检查评分标准》，要求执行人员对执行日期、教育形式和对象进行严格记录，质控者对护嘱进行签名，还要对病人进行健康教育知晓率调查，进行反馈和改进。这种健康教育的新举措保证了病人和家属能充分接受健康教育，掌握健康知识，同时也为中山一院营造了更加和谐的医患关系。 | |
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