11月21日,公司召开党委扩大会,传达学习了信息产业部“构建和谐电信服务环境暨网络安全”专题会议精神。公司董事长、党委书记赵吉斌介绍了会议的情况,重点传达了王旭东部长、奚国华副部长的讲话精神,结合中国铁通的实际,对下一步工作进行了部署,制定了具体的贯彻落实措施。
赵吉斌董事长强调,要站在讲大局、讲政治的高度,认真学习贯彻信息产业部专题会议精神,深入扎实地开展“诚信服务、放心消费”活动,要认真做好以下几方面的工作:
一、提高认识,加强对构建和谐的电信服务环境和网络安全工作的责任感。要立足“三个和谐”,切实提高思想认识。要按照建立和谐社会、和谐行业的要求,突出“三个和谐”,即:运营商与用户之间的和谐,靠提高服务质量来解决;运营商与运营商之间的和谐,靠规范竞争,减少盲目性来解决;铁通企业内部和谐,靠明确战略,清晰发展思路,加强内部管理来解决;要切实维护消费者权益,解决老百姓关注的问题,全面提升通信网络质量和服务水平;要坚持管理和发展两手抓,加强管理,规范经营。
二、深入落实,认真开展三项治理工作,构建和谐电信企业。一是固话专项整治。针对法轮功干扰电话问题,开展了专项整治,实现了全部国际来、去话经过铁通国际局,有效监控了法轮功不良电话干扰问题;公司从9月份开始执行了电话用户实名制工作,并积极配合公安部门打击不法分子的非法活动,取得了较好效果。二是互联网专项整治。今年以来,公司对管内的网络业务进行了摸底排查,重点对虚拟主机、主机托管、网络游戏、网站等管理进行了全面检查整治;开展了以“保障网络环境,服务和谐社会”为主题的“阳光绿色网络工程”,加强互联网有害信息整治;针对互联网出口不规范接入的问题,开展了专项调研检查。三是客服质量专项整治。公司积极推进全国范围内全面实现114代查服务;首家在全国范围内实现了本地市话详单查询;加强和细化了电信卡管理工作,妥善处理电信卡余额问题;加强协调,采取措施,确保110、119等紧急特种业务畅通。
按照信息产业部的部署,公司将分阶段开展“诚信服务、放心消费”活动。准备部署阶段(现在-12月):从管理、制度保障和组织落实等方面入手,制定“诚信服务、放心消费”活动方案,建立工作机制,进行全面部署;并针对用户反映强烈的热点问题着手进行全面梳理排查,制定限期整改方案。组织实施阶段(2007年1-6月):组织实施“诚信服务、放心消费”活动方案,做到狠抓落实,措施到位,考核到岗,责任到人。巩固提高阶段(7-9月):从诚信经营、规范服务、质量保障、让用户放心消费等四个方面入手,进一步巩固前期成果,积极探索诚信经营、保障服务质量的长效机制;以“诚信服务、放心消费”活动为契机,自觉规范经营服务行为,强化诚信经营意识,弘扬诚实守信的商业道德,全面提升服务水平,为用户营造放心的电信服务消费环境。总结验收阶段(10-12月):对活动进行检查和全面总结。
三、全面排查,认真整改,进一步规范经营服务行为。
对用户关注的资费问题、服务质量和代理商问题进行认真全面的排查整治。要坚决杜绝乱收费和违反价格政策的行为;要畅通用户投诉渠道,加强服务质量的有效监控,强化窗口工作人员的行为规范;要加大对代理商及SP的质量的监督、检查力度,地市分公司要实行代理商服务质量问题负责制,明确各类代理、代维协议中有关服务质量的约束保障条款,降低代理环节引发的侵害用户权益问题。
四、加强领导,落实责任,力求活动卓有成效。
1、系统负责。公司主要领导亲自抓关系行业和谐和公司形象的服务质量问题;主管客服的副总经理负责客户服务质量的监督,妥善处理投诉,及时化解矛盾;由主管运维的总经理重点加强对网络运行安全的监督,快速反应,提高应急处理能力;主管新闻宣传的党委副书记负责舆论引导,特别是处理好媒体关系,做好正面宣传。
2、逐级负责。公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系,层层明确职责。对涉及服务质量方面的客户投诉,要早调查、早介入、早化解;对涉及网络质量方面的投诉,要强调快反应、快处理;对涉及资费方面的问题,要严格执行资费政策,严格按照信产部要求,履行逐级报备批准程序。
3、岗位负责。加强前台服务人员的业务技能培训,特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力,提倡首问负责和人性化服务;加强后台支撑人员业务技能培训,重点是提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。
赵董事长强调,对于活动的各项工作没有做到责任明确、落实不到位而出现问题的,要追究相关领导责任。
(责任编辑:赵健) |