平遥旅游局近日向社会公布的“平遥古城旅游形象”调查结果引起了广泛争议。此次调查显示，在各项指标中，游客的满意度最高仅为35%，最低为4%。有人认为，在旅游市场竞争激烈的今天，发布这样的调查结果是“自毁形象”，是自绝于市场的愚蠢行为。而调查发起者则认为“自曝家丑”是对游客负责，其出发点是为了尽快改善古城的形象。

　　缘起：不断接到游客投诉

　　1997年12月，平遥古城被列入“世界遗产名录”。世界文化遗产的桂冠为平遥古城带来了声誉，国内外游客数量逐年激增。然而，在游客为古城深厚的文化积淀所震撼的同时，平遥旅游局也不断接到游客对旅游服务、卫生等方面的投诉。

　　杭州游客詹利立向记者讲述了他今年6月份的一次“扫兴之旅”。他说：“我们刚出火车站，一下子冲上来十几个人，有的毛遂自荐要当导游，有的要拉我们去古城。因为找不到旅游标志，我们无奈地上了一辆三轮车，可一段5分钟的路程竟被绕了十几分钟。进古城后感觉更糟，空气中飘散着一股下水道散发出来的异味，旅游电瓶车在大街小巷对游客围追堵截。中午被‘导游’拉进南大街的一家饭店，点了6个家常菜，结果却被要了300多元。一天下来，游兴全无。”

　　在平遥古城采访时，不少游客也向记者抱怨，古城的空气污染比较严重；下水道气味扑鼻；沿街商铺太多太乱；同样的平遥牛肉，不同路段有不同价格……

　　平遥旅游局办公室主任刘建昌告诉记者，游客的抱怨、投诉表明，目前平遥古城存在许多问题。有鉴于此，今年7月，旅游局策划了“万人评旅游”活动，旨在了解古城真实的旅游形象、系统地掌握古城存在的问题，然后有针对性地解决问题。

　　争议：“家丑”能否外扬

　　从7月到11月初，平遥旅游局共向游客发放调查问卷1万份，收回有效问卷2000余份。此次调查主要有四方面内容：环境卫生、旅游秩序、旅游服务和旅游交通，测评等级分为“满意”“一般”和“差”。

　　对于上述四项指标，分别有4%、10%、20%、35%的游客选择了“满意”。与此相对应，分别有30%、44%、40%、41%的游客选择了“差”。

　　调查还显示，街道脏乱、污水横流、电瓶车乱停拉客、景点有打卦算命迷信活动、服务场所欺客宰客等现象，是游客投诉的重点。

　　这一结果被披露后，压力、争议随之而来。平遥旅游局局长李宏正在接受记者采访时说，旅游业是一个综合性产业，涉及到文物、工商等多个部门。调查结果公布后，一些部门认为自己的努力被抹杀了，意见很大。

　　“比如，游客对环境卫生的满意度只有4%，而实际上，平遥是个北方内陆城市，环境卫生状况很难让一些东部或南方来的游客满意；其次，平遥古城近几年的卫生状况改进了不少，以前古城居民对卫生状况怨声载道，现在很少听到抱怨了。就环卫局来说，4%的满意度等于把他们几年的努力和成绩归了零，有意见完全正常。”李宏正说。

　　据记者了解，对是否应该公布“家丑”，即使旅游局内部也有不同意见。有人认为，按照惯例，类似的调查结果宜当作内部参考，这样既可以达到发现问题的目的，又不会对市场造成冲击。

　　然而李宏正认为，只有让问题摆在公众视线里，才能得到最有效地解决。反之，调查结果一旦“自产自销”，内部参考一下完事，那么，问题多半会因为缺乏监管而不了了之。

　　诚信：回归有了希望？

　　内蒙古自治区旅游局副局长银大平说，长期以来，国内一些景点为一己之私，习惯于报喜不报忧，对于己有利的“好事”添油加醋；对于己不利的“坏事”则遮遮掩掩。这种不诚信行为已经扩散到整个行业，导致黑导游、黑旅行社、宰客等现象屡禁不止。

　　山西大学旅游学院副院长张世满说：自我曝光，昭示着诚信精神可望在旅游业回归。

　　记者近日在平遥了解到，针对游客反映最为强烈的“下水道异味弥漫”问题，平遥旅游局制定了古城市政管网改造方案，有望在今年11月底得到彻底解决。

　　李宏正告诉记者，其他多项针对改善古城旅游形象的举措正在研究制定当中，近期将陆续出台。

　　(记者叶健、张丽娜、王禹涵)据新华社太原11月27日专电