芜湖创建“公关警察”协调沟通化解社会矛盾和谐警民关系

　　█ 胡佩

　　★核心解读

　　“公关警察”重塑交警形象

　　28日上午，芜湖市交警支队向记者提供一份《关于成立交警支队公共关系工作委员会的通知》。记者看到，这份通知的签发时间为27日，发文对象为各交警大队、支队机关等下属部门。根据通知，芜湖市交警支队宣告成立公共关系工作委员会，其办公室即为公共关系科，工作委员会由支队长谈双喜挂帅，总共近80名交警即为“公关警察”。

　　在具体工作中，“公关警察”不仅要负责交通法规的宣传教育，还要对公众被依法处理后不理解的情况做出解释。民警一旦被投诉，纪检部门进行调查处理，“公关警察”将负责对投诉人进行解释，直至满意为止。

　　目前，芜湖市拥有各类机动车11万余辆，驾驶员已经超过15万人，且日均新增私家车10余辆。仅今年1~10月份，该市累计有50万人次因各种违章被处罚。设立“公关警察”，目的就是要知晓公众意愿，消除误解和矛盾，让老百姓了解交警工作，取得民众支持，提升警察整体形象。

　　★焦点对话

　　“公关警察”不玩“噱头”

　　对话人———芜湖市交警支队副支队长姜杰

　　记者：“公关警察”是否经过培训？

　　姜杰：上半年，我们通过竞争上岗的方式，确定一批素质较高的人选，并在7月份进行了专门培训，培训内容包括：学习心理学、警察公共关系专业教材，如何掌握和运用公关技巧，如何建立公关网络以及如何处理与媒体的关系等。

　　记者：“公关警察”会否给人作秀之嫌？

　　姜杰：挂牌的时候，我们很低调。这不是玩“噱头”，也不是赶时髦，就是要消除执法中的不对等关系、不和谐因素，甚至把处罚变成一种交际艺术。

　　记者：“公关警察”如何在执法中体现公关技巧？

　　姜杰：首先，我们要求“公关警察”着装整洁，举止礼貌，说话亲和，出示证据，并告知被处罚人怎么处理及其权利。同时，“公关警察”不能板着脸说话，不能训斥，不能居高临下，杜绝执法随意性。一般来说，平等的交流容易让人接受。

　　记者：投入这么多警力开展公关，会否增加交警工作量？寻求平等会否使警察受委屈？

　　姜杰：1999年，芜湖市人口规模70万人，在编交警才350人，而目前人口已经达到105万，交警却下降到250人。“公关警察”上岗后，不仅要倾听民众诉说，还要给他们端上一杯茶，辛苦可想而知。我们说平等交流，但不可避免会遇到一些“难缠户”。骂可以不还口，但也决不能一味地任人无理取闹。

　　记者：警察公共关系与警察内部思想政治工作是一回事吗？“公关警察”违规怎么处理？

　　姜杰：思想政治工作应该是以对内为主，对外为辅；警察公共关系以对外为主，侧重于构建警察与公众平等关系，为交通当事人提供一个倾诉、申诉的平台，打造新型“警民鱼水情”。目前，我们已初步形成一套考核机制，内容包括鼓励民众举报投诉，公共关系科设有举报电话：0553-5877745。

　　记者：芜湖“公关警察”是全国第一家吗？你们有信心干好吗？

　　姜杰：据了解，“公关警察”在全国其他省市公安机关已有先例，但在交警系统算是第一家。我们的想法是，先试点一年再说，但绝对有信心把它做好。

　　★案例回放

　　“公关警察”细说首起案例

　　罗海是弋江交警大队的一名专职“公关警察”。27日，他受理了“公关警察”上岗后的首起案例。

　　10月13日上午，驾驶员吴某驾驶大货车从繁昌前往芜湖，行驶中与一辆三轮车相撞，三轮车司机受轻伤。事后，弋江交警大队经现场勘察，确认吴某负主要责任。11月27日，吴某到弋江交警大队取事故责任书，临走时说的一句话，引起罗海的注意。吴某说，不该追加他100元罚款外加扣分。

　　罗海当即喊住吴某，面带笑容将他让到办公室，为他泡上一杯茶，两人相邻而坐。罗海说：今天请你不要把我当成警察，想听听你对这起事故处理的看法。我俩的位子是平等的，你有什么就说什么。

　　吴某喝了一口茶说：按照《道路交通管理处罚条例》，小车应该让大车，再说医药费我认了，还罚款扣分，我觉得冤。罗海解释道，按照今年5月份实施的《道路交通管理法》，该款已有变动，过去是小车让大车，现在是“两车相遇，右车先行”。罗海说着拿出法律文本，指着相关条款一字一句读给他听。

　　经过40多分钟敞开心扉地交谈，吴某临走时握着罗海的手说：今天就冲你这态度，让我体会我们是平等的，没有那种咄咄逼人的架势，我服了。

　　★司机说法

　　“公关警察”促进司机自律

　　李继春（外地司机）：“公关警察”？听说了，不知道是真是假。打个不恰当的比喻，交警是“猫”，司机就是“老鼠”，真像你说的那样，老鼠就不怕猫了？当然，自己要遵守交通法规，尽量少违章。

　　孙芳（出租车司机）：今天（28日）上午，我因违章在北京路新市口附近被交警罚了。一位胖胖的警官找我谈了很多话，基本上都是在听我说。其实，我就想出出气。今天罚款我认了，服！

　　林华春（大货车司机）：几天前，我在神山口附近被一位交警拦下，因为超载。一位姓曹的交警，看了我的运货单后说：超载危险！出于安全考虑，你要下一点货，纠正后，你可以开车走。听了这话，我真想给他磕头，这交警处理违章好像变了一个人！交警态度变了，我们自己更要自觉。

　　★专家寄语

　　“公关警察”能否一路走好

　　“老百姓就是期待警察能有这样的转变！”昨天下午，中国科技大学教授、安徽省公关学会常务副会长徐锡文在接受记者采访时说，“这绝对是一件好事。我希望芜湖市能把它做好。”

　　“‘公关警察’的出现，符合人性化执法的方向。”徐教授认为，警察公共关系是公共关系研究的一个领域，也是构建和谐社会的一个重要组成部分。“公关警察”的主要职能是协调、沟通，化解社会矛盾，和谐警民关系。当然，“公关警察”应由那些政治觉悟高、思想观念新、沟通能力强的同志来担任。同时，“公关警察”要掌握必要的公关技巧，既能以理服人，又能让人心情愉快甚至甘愿受罚。

(责任编辑：安世者)