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厦门市地税局代表队在行业礼仪风采展示比赛上表演情景剧《纳税人之家》。 （黄国强 摄）
今年6月23日晚上，在厦门电视台1000平方米的演播室内，由厦门市文明委组织的“厦门市文明礼仪电视知识竞赛暨行业礼仪风采展示”比赛正在紧张地进行着。厦门地税局选送的参赛节目——工作情景剧“纳税人之家”以真实的工作场景为主线，把日常各项优质服务以拟人化的方式搬上舞台，令人耳目一新，得到评委的一致好评，获得现场观众的阵阵掌声。最后，该节目在参赛的公安、航空等8个代表队中脱颖而出，荣获行业礼仪风采展示比赛第一名。
“教养体现于细节，细节展示出素质”。2005年荣膺“全国文明单位”称号之后，厦门地税在新的一轮文明创建中，通过实施《厦门地税文明礼仪规范》，全面推行文明礼仪规范，达到提升干部队伍素质并进一步优化涉税服务之目的，从而真正将“人人都是办税环境、个个代表地税形象”的口号落到实处。
“全国文明单位”的创建成果和社会公众对“全国文明单位”文明创建成就的总体评价，很重要的一个内容就是看文明礼仪的普及、规范程度。《厦门地税文明礼仪规范》分4章29条，内容涵盖“仪容礼仪”、“服饰礼仪”、“政风行风礼仪”、“办公礼仪”、“工作环境礼仪”、“日常礼仪”等与地税行业特色密切相关的每个细节。同时，该礼仪规范对地税工作人员的纳税服务行为做出了严格的规定，除要笑脸相迎、热情服务外，在办税时是否切实维护纳税人的权益也是其中的一个重要组成部分。
完善硬件
实现规范有序办税
“到地税办事，遇到的干部都是笑脸相迎的，但办起事来还是有点麻烦，手续多。”这是一则在去年厦门地税开展的网上评议地税机关活动中纳税人的反馈意见。寥寥数语，引起了厦门地税领导的高度重视。他们清醒地意识到，文明服务不能仅仅理解为服务态度好、笑脸相迎，其本质在于提供快捷、高效、优质的服务上，用纳税人的话来说，提高效率，解决问题才是关键。
为了能真正将厦门地税的文明服务推向新的层次，厦门地税首先大力改善了对外办税服务的“硬环境”。2004年4月，厦门市政府决定由地税部门承担社保费征缴的全部职责，这使得原本实行“电子申报”后“冷清”的办税服务中心重新热闹了起来，每逢申报的高峰期，纳税人、缴费人争先排队，人头攒动，拥挤不堪，干部持续超负荷工作。为解决这一问题，厦门地税一方面集中力量攻难关，对劳动社保部门传递来的100多万条档案信息逐一比对，同时，对网络系统升级扩容，编写社保业务流程，培训内外人员，接受各种问题的咨询，受理登记审核等各项业务，终以艰巨的努力和超人的付出换来了社保费征缴的平稳过渡，在全国率先将社保数据库建在地税部门，把社保费作为特殊“税种”纳入了统一的征管体系，实行了网上电子申报，解决了单位的社保费申报问题。
同时，地税部门针对全市还有5万余人的独立参保个人户，尝试了将涉税与社保业务分开受理，实现了纳税人与缴费人的分流，并将办税窗口区域划分为涉税服务区、自助申报区、等候休息区等六大功能区域，引入了电子叫号排队系统，从而彻底改变了旧有的服务模式，实现了有序办税、规范管理。
简化流程
提升文明服务品质
在对外办税服务“硬环境”得到明显改善的同时，厦门地税以简化办税流程为核心，以苦练“内功”、服务“软环境”为重点，全面提升涉税服务品质。从停（歇）、复业，税务登记，开具外出经营许可证明等各个办税流程进行逐一梳理分析，从纳税人需求的角度出发，出台了《厦门市地方税务局关于简化办税流程提高办事效率优化纳税服务的通知》等3个文件，对税务登记、停（歇）业管理、注销管理、定税管理、外出经营许可管理等17项主要办税流程进行重新修订，下放了管理权限，简化了办税程序，取消了不必要的中间环节，从而使纳税人办税更为方便快捷。据初步测算，仅外出经营许可管理一项，就由过去的须经区局审批改由基层分局审批，办理一户外出经营许可就可以节约纳税人3天的时间，以去年厦门地税办理2578户外出经营许可计算，共可为纳税人节省7734个工作日，从而有效地节约了纳税人的办税成本。
在简化办税流程的基础上，厦门地税要求基层税管员将更多的精力放在对外主动服务上。如思明区地税局干部在主动上门服务中了解到某科技开发公司与我国一著名高校签约的对接项目，按税收政策规定，该项目经营所得可享受一定年限的税收优惠，于是该局立即将这家公司列为政策帮扶重点企业，指导企业申办相应的税收优惠政策手续，并按政策为该企业批准了减免税，有效缓解了该公司流动资金的紧张状况。
主动服务也有效降低了企业的纳税成本。近期在对企业进行调查摸底时发现，有两户企业法人发生了变更，存在股权转让行为，税管员随即发出了纳税评估通知，两户企业不久以后就自觉缴纳了股权转让的个人所得税195万元。这一做法有效避免了企业日后因税务违章而陷入被动受罚的不利局面中。
“软”与“硬”的有效兼顾，使纳税人深切体会到厦门地税办税的便捷，使广大干部提高了办事效率。
新旧结合
夯实文明创建基础
文明形象的树立，服务品质的提升，是一个循序渐进的过程。在这一过程中要把握好继承与创新、开拓新天地与巩固原有成果之间的关系即“新”与“旧”的关系，其实质就是要夯实文明创建的基础。厦门地税一方面全面推行地税文明礼仪，打造“提升涉税服务品质工程”等创新项目，另一方面坚持和继承了已有的文明创建成果，并时时注重紧跟时代的步伐，为既有的成果注入新的内涵。
“和谐稽查”是厦门地税稽查局长期以来坚持开展的文明创建项目之一，他们不断丰富创建内涵，从和谐征纳关系入手，将多年来一直推行的“温馨稽查”拓展为“和谐稽查”。由过去查前公示、查中发放廉政监督卡、查后回收的做法发展为“查前约谈”、“查中监督”、“查后建议”相结合的和谐稽查模式。即实施稽查前邀请被查企业上门，就某些财务处理上可能存在的薄弱环节向企业财务人员提出建议，并听取企业人员的反馈；在实施税务稽查中，发放“稽查监督卡”，使被查企业能有效对稽查干部是否依法行政、文明执法、有无不廉行为进行监督，在稽查结束后再加以回收；对于查有问题的企业实施“查后建议”，专门派稽查干部了解这些企业查后的财务整改情况，并就一些企业存在的“行业通病”与企业进行交流，解答企业的疑问。
“纳税人之家”一直是思明地税文明创建的一个行业品牌。长期以来思明地税不断拓展“纳税人之家”的创建外延，制定出“纳税人之家”拓展方案，将“纳税人之家”办到了该局的办税服务中心，还为“纳税人之家”配套了一支“纳税服务志愿者”小分队，为纳税人提供各种服务。现在纳税人走进思明地税涉税服务中心，可以边看电视边等待窗口人员的微笑服务；如果有什么情况不明或紧急事项，一支由该局年轻干部组成的服务志愿队就会走到纳税人身边，询问需要什么帮助；当购买大批量发票时，还可以事先预约提供送票上门服务等等。在6月下旬厦门市举办的“行业礼仪风采展示”比赛中，厦门地税以思明区地税局的“纳税人之家”为原型改编成的工作情景剧，受到各方的好评并荣获了比赛的第一名。
集美区地税局则坚持让“一日税官”体验活动成为社会各界人士了解、检验、评价地税工作的理想平台。今年该局开展的“一日税官”活动中，集美区地税局再度邀请原区人大副主任等原“一日税官”代表与新招聘的区局廉政监督员一道，重新担任“一日税官”，全程参与民主评税、宣传社保政策、企业纳税评估和核实社保费缴交情况等税务机关日常工作事项。活动中，各位“一日税官”纷纷表示，通过紧张、有序的体验经历，使他们更进一步品味到地税干部认真、细致、热情、严谨的精神风范与周到便捷的贴心服务。曾参加过“一日税官”活动的老税官更是对厦门地税近几年来在提升服务水平，促进精神文明建设等方面取得的成绩给予了高度评价。
厦门地税走“内强素质、外塑形象”之路，在全系统普及、规范文明礼仪，已经走在了厦门市党政机关和各行业的前列。据了解，厦门市委文明办已专门发文要求全市机关和各行各业要参照厦门地税的做法，结合自身实际开展文明礼仪规范化建设，并把其作为创建新一轮文明城市的具体措施。6月5日，省委副书记王三运来厦调研，专门考察了厦门地税办税服务中心文明礼仪规范化建设的情况，并和纳税人亲切交谈，也对厦门地税普及、规范文明礼仪的做法给予了充分肯定。
声音
林忠佺（厦门市委文明办副主任）：文明礼仪建设是中央贯彻公民道德建设实施纲要的重要措施，从精神文明建设的角度来看，也是我们建设和谐社会的重要内容。在创建文明行业、文明单位的工作中，文明礼仪的规范可以说是一项重要基础，所以，今年文明礼仪规范也被当做文明委的一项重要工作提出来。
厦门近年来的重大活动越来越频繁，接待的国内外友人也越来越多，文明礼仪规范也显得愈发重要。作为直接面对广大纳税人的政府部门之一，市地税局是全市首家制定行业文明礼仪规范的单位。他们制定的《厦门地税文明礼仪规范》从仪容仪表、言谈举止等细节处入手，延伸到工作、日常行为规范。在地税系统营造了一种“人人都是文明环境，人人要树文明形象”的良好氛围，很好地带动了税务人员的岗位工作。
今年初，文明委也推出了“共倡文明礼仪，同迎中外宾客”的创建活动，分为三个阶段，对文明礼仪活动进行宣传和发动，并出版了《文明礼仪读本》。据了解，厦门市地税局目前正在筹划出版《文明礼仪手册》。文明礼仪规范是城市精神文明建设的一项长期任务，不同行业也应根据自身特点和服务对象，制定相应的礼仪规范。我相信，地税部门的经验，对其他单位将有一定的借鉴意义。本报记者陈泥通讯员 谢剑锋 杨明明 | |
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