优质服务不等于豪华服务

　　毛建国

　　为了给“乘客提供更优质的服务”，今年，北京地铁运营公司还将投资600多万元对地铁1、2号线的64个卫生间进行全面改造。届时，改造后的地铁车站卫生间条件将与星级宾馆的卫生间“看齐”（1月3日《北京晨报》）。

　　地铁卫生间建得如星级宾馆的洗手间，笔者甚是疑惑，有必要吗？更想问一句，这是豪华服务还是优质服务？

　　这种豪华卫生间建设，巨资投入只为硬件，而优质服务的真谛却在于软件。以硬件投入代替软件服务，这对于优质服务而言，是南辕北辙。对此，笔者以为，这仅仅是豪华服务而不是优质服务。

　　地铁乘客，最关心的无非两点，一是乘坐舒适、快捷，二是票价便宜。对于地铁车站卫生间，乘客当然也有要求，但多数乘客的第一要求只是方便、干净。毕竟，乘客乘坐地铁，其目的是为了交通，而不是为了享受地铁车站的星级卫生间。卫生间分布科学，环境干净，做到这两条，地铁公司在卫生间这一环节的服务即可称之为优质服务。

　　同在北京，同是交通，另一条新闻却给人不同感受。据《北京日报》1月3日报道，北京加大财政对公交投入，倾力打造“百姓”公交。何为“百姓”公交？即：“让市民坐上又便宜又便捷的公交车，保障低收入者的出行”。“百姓”公交的立足点是百姓，而地铁车站的星级豪华卫生间立足点又在哪里？

　　把豪华服务当成优质服务的做法，并不鲜见。在个性服务提供上，豪华一点并无不妥，如允许人睡大通铺，也应允许商人建、客人住五星级宾馆。但是公共服务不需要豪华化，它应该根据国情、根据大多数人的需求而决定其档次和建设标准。对于绝大多数百姓而言，他们需要的是“百姓”公交、“百姓”公厕，而不是星级豪华公厕。把有限的资金用于此，无疑是对公众资源的浪费。

　　提供优质服务难，它需要全身心的投入；提供豪华服务易，只要有钱谁都会办。建星级豪华卫生间只是豪华服务，而不是优质服务，建设目的更非是为百姓。这应是不言而喻的。