医疗、环卫、公交服务抱怨最多

　　无论是搞高科技还是擦皮鞋，服务质量是在市场竞争中立于不败之地的根本保证。一项来自零点调查&指标数据的最新调查显示，服务业满意度不平衡，个体服务挑战大行业——擦皮鞋服务击败民航、教育等，各类服务满意度城乡差异巨大。

　　文/表 记者 程维

　　擦皮鞋服务满意度击败民航

　　在最满意的服务行业中，除银行、电信外，大部分行业中选率都在6.5%以下，供电服务的认可度排第三，而邮政服务、警务服务、大型商场/商店服务、街头擦皮鞋、保险、公交服务紧随其后，中选率介于3%~5%之间。

　　从全国看，几个主要公共服务业都不尽如人意，医院服务、环卫治理、基础教育服务、社会保障提及率都很低，不足3%的认可程度，显示人们对其服务的不满意程度较高。

　　从最不满意的服务行业选择来看，分布没有满意行业那么集中。中选率超过10%、最不满意的前三位的服务行业是，医院服务、环卫治理、公交服务。这三个行业的低中选率也折射出人们生活的三个抱怨：看病难、生活环境质量不高、交通拥挤。

　　在最满意的服务行业评比中，街头擦皮鞋排在第九位，只比排在第五位的供电服务相差2.2个百分点，和商场/商店、警务服务的质量中选率几乎是一样的。

　　小卖部服务的满意度中选率虽然也不高，只有1.8%，但这已经胜过了主要的公共服务。医院服务的中选率是1.7%，而教育、环卫、社保等服务行业的中选率都在1.5%左右，就业服务的中选率只有0.2%，排在最后一名。

　　服务业城乡发展差异大

　　研究显示，城乡服务也在发展程度、居民关注内容和期望方面有巨大的差异。

　　首先，服务业的发展程度有巨大差异；在城市中，入选过最满意行业的服务行业有24项，城镇有19个服务行业，农村只有17个服务行业。从最满意行业的选择集中程度来看，城市居民选择集中程度小，最高的银行业有19%人选择，还有11%说不清楚。而农村居民对行业满意程度集中程度高，近3成的人认为银行业的服务是最满意的，16%的人对电信服务感到满意之外，其他的服务行业中选率都低于7%。这些都说明在城市的服务业已非常发达和多样化，而农村的服务除了基本的银行、电信外，其他服务业从使用经验和满意程度来说都是处于发展的阶段。

　　其次，城乡居民关注的服务内容有巨大差异。农村和城镇居民更关注基本的服务，比如电力、邮政；而城市居民则更加重视享受型的服务，比如旅行社、保险、商超和交通等。

　　第三，城乡居民对服务的期望有差异。例如从教育水平和绝对条件来说，农村和城镇的基础教育水平要低于城市。而在基础教育的满意度中选率方面，城市的基础教育满意程度反而很低，这无疑和人们的期待有关系的。