电脑软件出故障让市民头痛　商家为何不予保修

　　本报记者徐莹波相对于其他家电，电脑使用的复杂程度要高出许多，电脑故障往往令普通消费者头痛不已。近日，一些市民向本报热线反映：电脑经销商在销售电脑时承诺了“整机保修一年（或三年）”，但电脑在出现软件故障时，经销商却不负责维修。

一些市民认为，没有软件的电脑肯定不能工作，经销商在卖电脑时既然安装了软件，那么消费者花的钱里就包含有购买软件的费用，为何软件出了故障，经销商却不保修呢？

　　市民反映：电脑软件故障令人头痛

　　去年4月，刘女士在市内某电脑城一家电脑公司购买了一台组装电脑。购机时，销售人员潘某向她保证“整机保修一年，免费提供上门服务”。去年12月底，刘女士家中的电脑突然出现故障，无法正常启动。刘女士的家人在重装了电脑系统后，仍无法正常使用，只好通知某电脑公司的工作人员上门维修。但该公司工作人员表示，现在维修人员比较少，不能提供上门服务，如果电脑有问题，客户必须自己将电脑搬到公司维修。当刘女士的儿子将电脑搬到该公司时发现：几名电脑维修人员正坐着看录象，其中一人还说，“这段时间是淡季，生意比较冷清，根本没什么事情做。”

　　维修人员经检查后说，“这可能是因为病毒问题导致操作系统出现故障。我们可以帮你重装系统，但不能帮你杀毒。你可以在我们这里购买正版杀毒软件，我们还可以帮你免费安装。”由于正版杀毒软件售价要一两百元，而且实际使用的时间较短（许多杀毒软件免费更新的期限仅有一年左右），刘女士的儿子认为不划算就拒绝了。刘女士的电脑在重装操作系统后当晚又无法使用。刘女士只好再次找到该电脑公司，并要求维修人员提供上门服务。维修人员表示，上门必须收费，因为提供免费上门维修服务仅限于硬件部分，如果是软件故障，必须收费，每次至少50元。

　　对此，刘女士认为，既然销售人员在卖电脑时清楚说明“整机保修一年，免费提供上门服务”，那么这里的“整机”为什么只限于硬件而不包括软件，是不是软件不算电脑的一部分呢？

　　除刘女士外，还有一些市民也曾向记者反映过电脑整机保修却不包括软件问题。已经更换过三台电脑的市民小蒋表示，一般来说，电脑在保修期内，硬件是很少出现问题的，大部分故障都是软件问题导致的，其中又以操作系统故障或病毒入侵电脑为主。但根据自己的经历，在出现这两个问题时，即使在保修期内，商家往往也不提供保修服务。有一次因病毒入侵电脑导致操作系统崩溃后，自己告知所购买电脑的那家公司，但该公司的维修人员却说：“保修单上没有将软件故障列入，没听说过哪一家电脑公司是保修软件故障的。如果要修也行，一次上门服务费起码50元。”

　　还有一位市民表示，自己购买的品牌电脑在软件出现故障时，商家也不提供免费的上门服务。他说，“品牌电脑比组装机价格要贵不少，而我买品牌电脑的目的就是为了享受更好的服务，现在保修期内连软件故障都必须收费，还不如去购买组装机。”

　　调查：大部分电脑销售商不承担软件故障保修服务

　　记者来到一家电脑城，对部分电脑经销商进行了采访。在记者走访的多家电脑销售商里（包括品牌电脑销售商和组装机销售商），无论是“整机免费保修一年”的，还是“整机免费保修三年”的商家，都无一例外的表示，不负责软件故障的保修服务。大部分电脑经销商在提供上门服务时，如果是软件故障，都要收取50-80元的上门服务费。

　　某著名品牌电脑经销商工作人员小卢表示，该公司销售的电脑在软件出现故障时，不提供免费上门服务；由于该品牌电脑提供有“一键恢复”功能，在电脑出现软件故障时，用户可以自行解决，非常简单。如果客户需要上门服务，要收取80元的上门服务费。

　　除此之外，一些组装机经销商也表示，虽然硬件免费保修，但提供上门服务都要收取费用，一般上门就要收费50元。

　　商家：软件出故障不保修有原因

　　为什么软件出故障不能提供免费保修呢？一些电脑销售商也倒出了他们的苦水：“因为我们保不起，现在的软件应用千变万化，实际应用问题多种多样，如果提供维修维护，商家肯定要付出高额成本，这是厂商不可能做到的。再说，现在最常见的软件问题就是操作系统故障和病毒导致的问题，计算机病毒的制作和传播越来越泛滥，几乎天天发生，我们，只能建议客户使用正版的杀毒软件。”

　　某品牌电脑经销商的一位工作人员表示，前几年，销售一台电脑的利润很高，一个月卖四五台基本上就可以保本了，但现在根本不可能，品牌电脑必须通过大量出货才能维持经营，像该品牌的电脑，每月至少要销售五六十台才能保本。这么低的利润，如果再提供免费的软件故障保修，对企业来说，压力太大。而每月销售量那么大，如果每台电脑出现软件故障时都要上门免费保修服务，那么即使所有工作人员全派出去也不够用。另外，在很多情况下，客户并不是出现什么软件问题，只是因为自己的操作失误或不懂电脑知识而引起的，如果不收费，维修人员根本无法应付那么多客户的要求。

　　当然也有商家表示，可以提供免费的软件服务，不过在销售电脑时肯定要额外收费。一位组装机销售商甚至说，“我宁愿每天坐在这里帮别人安装操作系统也不愿意卖电脑，装一个操作系统只需要个把小时，收费为50元，而销售一台组装电脑的利润却很低，随便一点小问题，客户就让你跑一趟。”

　　当记者问及销售商销售一台电脑的利润有多少时，却没有一家电脑商愿意透露。

　　业内人士的看法

　　记者采访了相关部门法规监督科的一位负责人。该负责人认为，根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第六条的相关规定，修理者应当承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务。不过，现在电脑经销商都是在售出电脑时，免费安装软件；因为软件是免费安装的，所以商家不承担保修责任。但如果这些软件是消费者向商家购买的，出现了软件问题，商家就必须负责。