本报记者刘世方2006年8月的一天，骄阳似火。城北某小区的几户居民在下午给市政服务热线“2800110”打来求助电话，说小区一处下水道堵塞，污水排不走，粪便溢上了人行道，小区里有5栋居民的生活都受到了影响，臭气熏天，让不少住户连窗户也不敢开，请“热线”尽快想想办法。随后市政服务热线快速小分队来到小区。搞清情况后，翟泰金、陈科夫和易春连三位师傅立即动手，烈日下挥汗如雨干了两个多小时，疏通主排污管道50多米。
见“热线”分文不收就解决了问题，群众七嘴八舌表扬“市政热线”真是为老百姓排忧解难，做了件大好事。后来，他们还向“市政热线”送来了锦旗。
这样的事对“热线”的人来说，早已是习以为常了。
在“市政热线”开通近两年的时间里，“热线”联动系统共受理来电141501件（统计到2006年12月31日）；处理责任范围内的128932件；为民办结实事13454件。其中对于责任范围内事件处理效果，市民满意率接近百分之百。
用最快的速度为群众排忧解难
市政系统的服务热线早已建立数年。供水的服务热线是96332；市政局还有一个服务热线电话号码。但对普通老百姓来说，在遇到困难和麻烦事想打电话时，一下分不清该打哪个电话，或者说是记不住应该打哪个电话。
2005年2月3日，市政府投资一百多万元，开通了市政服务热线。只要是桂林市市政系统的（包括排污、供水、道路、路灯、燃气和公交）投诉和求助电话，只需拨打2800110，热线服务中心便可以尽快解决。他们的服务态度是：责任范围内的事全力办，责任交叉的事协助办，责任外的事努力办。
“市政热线”解决问题的方式一种是联动：由市政局下属的自来水公司、排水工程管理处、路灯管理处等单位组成联动系统，是谁的事谁来管，是谁的问题谁来解决；另外一种方式是由快速反应小分队来解决。小分队昼夜24时有人值班，一些小问题，快速反应小分队可以大显身手。
2006年10月12日晚上6时多，市政服务热线接到梁女士的电话。她说：在桃花新村华侨宾馆宿舍48栋，闻到有很剌鼻的液化气味道，想必是哪家的液化气罐泄露。接电后快速反应小分队立即赶赴现场。还没有进宿舍楼，液化气的味道早已迎面而来，不少楼里的居民躲在家中不敢露面。随后，新奥燃气公司的抢修人员和公安110的民警也闻迅赶到。他们采取了紧急措施：一、小区内所有人关掉手机和电源开关，防止烟火引起爆炸；二、用液化气探测仪查找泄露点。
经过一番查找，最后发现泄露点位于二楼一个住户家中。当时住户不在家，人在远处一时无法赶回。经住户同意，公安民警和维修人员破门而入，关阀开窗，经查发现是液化气管与热水器的接头处没有拧紧，气管脱落，加上使用后没有关上总阀，所以造成泄露。此次快速行动，排除了群众身边的一个可能引起伤亡事故的重大隐患。
2006年10月11日，有群众来电反映，西门桥桃江园4栋堵冒严重。时间过了半年，没有单位出面解决。“市政热线”了解到，此处是居民自用管道，因居民家中的出户管与主管相接处断裂、自用管的主管错位、沉降的原因及管道长期无人维护导致管道堵塞。尽管如此，本着一切为群众着想的宗旨，10月22日，排水管理处派了20多个维护人员对这里的20多个污水井进行了清捞，最后终于解决了问题。
好想一个电话搞掂 可惜力不从心 “热线”也要群众理解
“你们接了电话，只说好听的又有什么用？！事情还不是解决不了？我看你们就是吃干饭的。还不如叫你们下岗算了！”
接线员白丽娜，2006年9月在电话里听到一位中年妇女这么教训她，心里很是委屈。可她不能发火，还要好好听着，耐心解释。
类似这样的电话，她不知接到过多少回，班里7个小姐妹又有谁没受过这样的气？
“因为城市建设有不少是历史的欠账，很多问题不可能一个电话就可以解决的。有的牵扯到方方面面，有些是一些单位的缘故，有些是用户自身的原因。而且道路也好，路灯也好，并不是全市所有的道路和路灯，都归市政部门管，原因也较为复杂。能够一个电话搞掂的事，我们当然会争分夺秒地处理。但有许多事，我们很无奈，一时不能及时解决，也请广大群众给以理解。”2007年的1月5日，“市政服务热线中心”的主任万庆，在记者采访时这样说到。
记者也在采访中了解到，“热线”针对一些群众反响大，但确实不是市政责任范围的事，也尽力拿出一定的资金来解决问题。他们的态度是力所能及，能干多少就干多少。2005年，他们就对市民多次投诉的文明路一巷、金鸡路、龙船坪10号楼、七星路二巷等多处冒点进行了排查和疏通；补齐了飞鸾桥、凯风路阳江小学附近等几处长期缺损的盖板，解除了附近居民的烦恼。在近二年的时间里，“热线”相继协调办理了477件实事，义务为民疏通管道40多处。“热线”联动单位为民义务处理不属于责任范围内的事达到438件。
很多群众对此并不理解，用他们的话说，有气找不到人出，只好找“热线”撒气，“接线小姐”成了他们的出气筒。
2006年9月，有个中年妇女每到半夜一点左右，便开始给“热线”打电话。当接线小姐接电话时，她又不说话，很快挂断，然后再打。每个晚上折腾好几回，前前后后“坚持”了两个多星期。可接线小姐不能发脾气，也找不到对手发脾气。直到有一次对方憋不住，才称是她住的地方有人施工，闹得她睡不好觉。因为她睡不着，所以她就要别人也睡不着。
还有更气人的：2006年4月10日，“市政热线“快速小分队到九岗岭小区为群众做好事，不收一分钱，为居民疏通堵塞的下水道。工人师傅正忙着低头干活时，一盆脏水从三楼一住户家中泼下来，把一个师傅浇成了“落汤鸡”。
他们想让记者给大家带个话
记者三次到“市政热线服务中心”采访，了解到很多他们热心服务群众的事情，有的事甚至让人感动。记者也为他们受到的委屈而不平。但不管是接线小姐，还是快速小分队的师傅们都说：有些问题一下解决不了，老百姓心里有气，也可以理解。大多数人是通情达理的，帮助他们解决问题时，群众也很热情地支持。他们只想让记者给大家带个话：请各位住户对自家的下水道多加小心。在他们处理的很多下水道堵塞中，看到很多不应该进下水道的东西。比如卫生巾、钢丝刷、袜子等等。所以请大家小心为好。
这些天天面对烦恼的人，努力为大家送去快乐的人，对我们的要求只是如此简单。
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