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银行应认真回应柜员机吐假钞投诉

  晶报报料热线这两天又接到读者关于银行柜员机吐假钞的投诉,热线记者检索了过去两年的读者报料记录,发现这类投诉不断出现,数量还真不少。吐假钞的事发生在市内不同的地方,不同的银行,而最后的结果几乎都是银行不承认,储户自认倒霉。

  柜员机吐假钞的现象在国内其他城市也有发生。按照银行方面斩钉截铁的说法,他们有一整套严格的制度与流程,所有装钞过程都是在严密的监控下完成的,可谓滴水不漏,掺杂假钞几无可能。但要说这么多市民统统在说谎,故意跟银行过不去,恐怕也没有多少人会相信。那么,问题到底出在哪里?

  这样的事情之所以说不清道不明,一个重要的原因是举证困难。银行方面说,离柜概不负责,你没有在取出假钞的第一时间与银行取得联系,怎么证明假钞来自柜员机?而当事市民则满肚子委屈:自己到柜员机上取钱是基于对银行的信任,哪里想到会有假钞?再则,对普通市民来说,在不具备专业辨别能力的情况下,也难以逐一现场识别;更何况,就算怀疑取到假钞,倘若是深更半夜如何“第一时间”与银行取得联系?

  法律界人士建议,若当事人感觉自动柜员机“吐”出假钞,应在不离开取款口的同时,一张一张地将现钞在取款口上方的摄影机前“留影”,且“留影”时间不要少于5秒,以使摄影机清楚记录每张纸币的编号,便于事后追认。理论上讲,这也许确是厘清责任的一个取证办法,但这种事基本没有可操作性。换个角度说,原本是一次轻松的、享受现代技术便利的自助取款,搞得如此战战兢兢,银行的形象就不好了。

  我们认为,针对种种柜员机吐假钞的投诉,银行与其急于表明自己的清白,不如以积极的态度应对,认真核查,堵住哪怕一丝一毫的可能的漏洞,并给投诉者一个满意的回应。或可完善服务细节,比如在柜员机旁添置一台验钞机,既方便了市民,也多少有助于打消市民的疑虑。这样做,最终受益的是银行。

  客观地说,与以往相比,如今银行的服务质量提高了许多,但横向比较,在一个市场经济不断成熟、各行各业服务意识纷纷强化的大格局之下,银行在这方面确还存在诸多有待提升的空间。中国银行业已履行WTO承诺实行全面对外开放,新的银行业竞争大幕已经拉开。我们希望看到,国内银行业能够居安思危,练好内功,认真回应客户呼声,为客户提供更加优质的产品与服务。(见A8版)

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