12345:服务上去品牌更靓

　　本报讯（记者陈良江）“12345，有事找政府”，市长热线自开通以来，一直广受社会好评。但随着受理量的增加，12345热线系统急需升级。去年5月信访12345第二代信息系统试运行后，日处理信息达到450余条，支持上万人次网上访问，为搭建市委、市政府与群众沟通平台，为群众排忧解难发挥了重要作用。

　　去年下半年以来，哈尔滨、温州等十余城市专程来杭考察学习信访12345信息化建设成果，不少城市基本上借鉴杭州模式，适当改造形成了当地市长公开电话系统。去年11月，在杭州召开的市长公开电话年会上，杭州介绍了信访12345服务功能创新等情况。

　　首创四大服务功能 领先全国同行

　　首创“事件单”概念。“事件单”是针对某时段涉及区域人数相对较多的某事件进行归类处理，利用同一电话号码或同一姓名或同一关键词对受理交办单进行归类关联。12345重复来电比例高达20%，是长期困扰和影响12345工作效率和质量的因素。通过“事件单”处理，有效减少了重复来电，对来电热点及突发性问题起到了预警提示和分析参谋作用。（下转第3版）

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　　率先将信访12345信息系统放上互联网。不少提供公共服务的单位（如自来水、燃气、公交等公司）虽与12345工作联系密切，但只能通过传真方式完成工作，影响了效率，工作也经常出差错。在确保安全保密的前提下，12345第二代信息系统从内网整体搬迁到外网，以互联网为依托，不受时间、空间等条件限制，网络覆盖面成倍扩大。

　　创造性地引进商业BO智能分析平台。12345每年受理群众来电17万余件，是一个丰富的社会信息资源。加强这些信息的分析，能为职能部门决策提供有价值的参考。信访12345第二代信息系统引进并改造商业BO系统，提高了查询统计速度，可以任意方式统计和分析数据，并以图例形式进行分析对比，增强了信息分析利用的能力。

　　建立专家支撑系统。12345受理的内容涉及面很广，不少问题政策性很强，做到及时准确回答不出差错，是提高12345服务水平和质量的重要环节。专家支撑系统的建立，把与市民群众生产生活密切相关的法规政策、新近出台的举措规定、信访12345热点问题、典型事例等内容编辑后，加入专家知识库。并在专家知识库中引入全文搜索引擎，利用关键词对资料库进行搜索并标注，便于快速查阅。

　　渠道畅通效率上去 分析能力加强了

　　目前，市长热线178家网络联系单位已有110家使用第二代信息系统，使用人员超过250人，12345门户网站日均访问量约150余人次。12345服务功能依托信息技术系统升级，得以提升，达到了预期目标。

　　信访渠道更加畅通。12345第二代信息系统建设，建立了电话、短信、电子邮件三种方式同步受理、相互共享的统一平台，同时开通信访12345门户网站，并将信访12345信息系统建立在互联网，不受时间、空间限制，扩大受众面，渠道更加畅通，方便市民群众与市委、市政府之间的沟通互动。

　　工作效率和质量明显提高。12345联网单位由原来的32家扩展到110家，通过网络实现无纸化操作，既迅速准确，又减少了差错。原来使用传真件要5-7天处理反馈的事情，现在大多缩短为3-5天，其中一部分交办件可做到即时反馈。通过事件单，有效减少重复来电。依托专家知识库，工作人员当场解答问题准确性、及时性明显提高。

　　统计分析功能、决策参谋能力明显提高。由于12345第二代信息系统使用事件单，引进BO智能分析平台，对群众来电热点及突发性问题起预警提示作用，有利于强化对来电数据的分析统计功能。去年12月，通过事件单提示，12345发现自行车、电动车被盗群众意见多的情况，及时交办有关部门，使问题及时有效得到处理。