天津港：为客户满意而执着

　　2006年3月3日,天津港启动了“优质服务年”活动，这是天津港连续17年开展“让您满意在天津港”优质服务活动以来，历时最长、规模最大的一次，也是取得成绩最突出，效果最明显的一次。2006年底，国际知名市场调查机构———AC尼尔森公司宣布，天津港2006年客户满意度达到75分，天津港客户满意度、客户忠诚度的总体水平高于全球同行业的平均水平，也高于亚太地区和中国地区的平均水平。

天津港（集团）有限公司总裁于汝民对记者表示，滨海新区的开发开放已纳入我国整体发展战略，滨海新区要建设成为北方国际航运中心和国际物流中心，成为北方开放的门户，天津港要在其中起重要的载体作用，这对天津港来说，既是机遇，也提出了要求。为了抓住这一历史机遇，天津港就必须对辽阔的经济腹地提高服务水平。“服务”，对天津港的重要性早已不言而喻。

　　优质服务

　　企业受惠环发公司的成本下降在一定程度上得益于天津港的“优质服务年”活动。“自迁入天津国际贸易与航运服务中心以来，我们公司的成本下降了许多。”环发（天津）国际货运代理有限公司经理牛丽娜说。环发公司主要从事进出口货物的国际、国内货运代理业务，以出口拼箱为主营产业。2005年10月30日，该公司将报关行和报检行迁入航运服务中心。据了解，2005年，该公司的业务量为13250票，报关报检人员近26名，平均每单分配的人力成本为2.73元，车辆里程平均为3.1公里，从海关到现场手续完结，进口通关时间需2-3天，出口报关时间则需多半天，每天投入在通关方面的资金为1800元。而2006年，该公司的业务量上升为15200票，但平均每单分配的人力成本却仅为1.56元，通关足不出中心便可完成，进口通关时间仅需一到两天，便可让货主提到货物，出口通关时间更只需3个小时，每天投入在通关方面的资金下降为1500元。

　　真金白银给内陆企业

　　重点建设国际贸易与航运中心港口业务大厅，是天津港服务年中的一项重要工作。通过建立大厅服务标准，配备现代化设施，进一步优化了服务工作流程，形成了集约化、多对一的“一站式”综合物流服务，有效提升大厅服务质量和管理水平又是其中重要内容之一。为提高服务水平，天津港（集团）有限公司总裁、副总裁亲自带队，开展一系列走访座谈活动，征求客户意见和建议400余条，服务工作中存在的各类具体问题，大部分得到解决。而通过打造集装箱作业品牌，全港主要集装箱码头的单桥平均效率达到每小时36自然箱，单船作业效率最高达到每小时300自然箱，进一步提高了集装箱作业效率，为天津港大力发展集装箱业务奠定良好基础。除此之外，在优质服务年活动期间，天津港还向来港司机免费发放交通地图；推广使用“天津港综合物流信息平台”，制作港区电子地图，进一步完善天津港调度指挥中心和天津港客户呼叫服务中心建设，推广“预约集港”模式。其间，天津港还召开了天津港优质服务年内陆客户座谈会，对内陆客户在港口费用上给予优惠，并对来自内陆地区的进出口货物，在港口集疏运作业、船舶装卸作业等方面将给予优先安排。新疆天业集团负责人周定山赞叹道：“天津港这是把真金白银给内陆企业啊。”

　　服务概念不断升级

　　十几年来，天津港一直在开展服务月活动，而服务的概念也在不断提升。据天津港集团党委副书记孙世明介绍，十几年前，天津港重点抓的是杜绝吃拿卡要的问题；后来，又抓了文明用语的问题；现在，该港则开始抓信息服务的问题。而在服务措施方面，天津港先后推出了“绿色通道服务”、“首问引导服务”、“延伸服务”等措施，2006年，该港则加大了科技投入力度，开通了“港口物流信息综合服务系统”，进行了集装箱运输无线射频系统改造，设立了港区电子地图等等。所有这些都是在优质服务工作上坚持创新的结果。孙世明也表示，在新的形势下，天津港作为天津滨海新区开发开放的重要组成部分和核心战略资源，在加速滨海新区开发和建设，在企业改革措施的先行先试方面，都处在重要的位置。天津港要实现创建世界一流大港的奋斗目标，就只有在服务理念、服务方式、管理机制和对策措施等方面，进行不断的实践和创新，才能做到领先一步，发挥港口在地区经济发展中的带动作用。（陈西艳）