新街口商业街区十二年铸就诚信灵魂

　　南京日报报道“有人问我：新街口商业街区的灵魂是什么？我告诉他，只有两个字：诚信。我们经过12年不懈努力，不仅打造出一个功能齐全、环境优美的新街口，更重要的是为新街口铸造了一个诚信的灵魂！”白下区委书记王德君在说这话时，很是自豪。

　　为了“不满意任退换”的承诺

　　小故事去年大年初二，一位顾客拿着一件1580元的鄂尔多斯羊绒衫来到新百羊绒衫柜台，说要换一件大一号的。当时柜台没货，营业员袁莉莉询问了周边几个商场，从东方商城调来一件，可是由于有一点皱褶，顾客不愿要。袁莉莉留下了顾客的电话号码，表示过完年厂家一上班就帮他调货。可是到了初八，厂家因为种种原因无法送货。为了兑现承诺，袁莉莉自己跑到山西路拿回两件货，并及时通知顾客来挑选。记者调查这样的事情在新街口多得已经不成新闻了。记者在新街口部分商家查看了一些记录：新百自2005年11月组建客户服务中心，推出一站式退换货及售后服务至今，受理退换商品、维修、咨询等服务近4万笔，退换商品金额800万元，其中80％为非质量原因的退换货；中央商场2004年接待售后服务2037件，2005年接待售后服务2084件，投诉完结率达100％，两年退换商品总额1500万元，顾客满意率达98％以上；金鹰国际2004年4月起全面推出“退换一站通”售后服务，2004年接待售后服务55277件，2005年接待售后服务96337件，投诉完结率达100％；东方商城以诚信经营为本，制定《自由退换货规章》，2004年接待售后服务29088件，2005年接待售后服务25772件，投诉完结率达100％，两年退换商品总额7800多万元；大洋百货不断优化管理水平，完善服务机制，2005年接待投诉240余次，投诉完结率达100％，退换货17250件，金额达500多万元……这些事情很让商家烦神烦心费时费力，但是，在新街口商圈有一个共同承诺，那就是“不满意任退换”，为了这句承诺，众商家付出了巨大的精力。

　　不让虚假行为玷污诚信这一灵魂

　　小故事去年圣诞节前，中央商场准备让利大促销。一厂家为了避免损失，来到商场希望先把他们的产品价格抬上去再打折。商场当即拒绝：这是在欺骗消费者，是在拿商场的信誉开涮。你们不参加活动可以，但这样糊弄消费者，恐怕你们就要被扫地出门！记者观察那个厂家的想法可能在一些地方还真的能成为一个“办法”，但在新街口不行。多年的创建，各大商家早已形成了一整套自律机制。街区内各大企业都建立了商品资格审查、商品验收检查和一票否决制度，商品上柜必须经过审、评、复三关，形成了禁止假冒伪劣商品进入流通领域的内部机制，做到质量诚信。依照《中华人民共和国价格法》、《江苏省商品和服务明码标价实施办法》等法规，各大商场均形成了不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠活动的风气，做到价格诚信。除了自律，外部的监督机制也让虚假行为无空可钻。各执法监督部门都与商家签订了“诚信经商，不售假货”责任状，并把握好执法检查的时间和节奏，定期组织工商、物价、质监、卫生、文化、环保等部门联合执法，形成打击扰乱市场经济秩序行为的强势。在街区内，共设立了市、区两级消费者投诉站17个，“12315”消费者投诉举报电话、“12365”质量投诉举报电话、“12358”价格投诉举报电话等，“12315”消费者维权车定期开进街区开展受理投诉现场服务，还开发了重点商品信息查询系统，让每一个商品都有“身份证”并有证可查。

　　诚信塑造出一批商界名人

　　小故事去年，芜湖市一个考察团来到新百，他们在扶梯口看到一个宣传栏，都怔住了。宣传栏上仅市级以上劳模就有16人！一位干部当时就感叹：“我跑了多少城市的商圈，一个商场有这么多劳模还真是第一回看到！难怪新街口能把周边消费者也吸引过来啊。”记者调查这个考察团当时看到的只是一部分。在新街口商圈，诚信塑造出的商界名人何止16人。新街口商圈目前共有在职的全国劳模5人、省级劳模5人、市级劳模12人。仅中央、新百就产生全国劳模、全国人大代表、全国党代会代表、全国“五一”劳动奖章获得者等30多人；陶佩芬、王传宪、李玉文、朱爱华等都已经是远近闻名的名人。新街口商业街区从业人员中，女性占60％，街区内有国家级“巾帼文明示范岗”3个、省级4个、市级14个，还有一大批“巾帼岗位明星”；青年是新街口商业街区内从业人员的主体，街区内有国家级“青年文明号”3个、省级5个、市级14个；街区内有全国“百城万店无假货”活动示范店4家、省级示范店2家，有国家、省、市级文明单位数十家，还拥有一大批各级“重合同、守信用先进单位”；中央商场的“王传宪智能服务法”、苏宁电器集团的“至真至诚苏宁服务”被评为南京市首批十佳服务品牌……在新街口商业街区，诚信已经融入企业文化之中，成为企业的核心价值观；诚信已经融入广大职工的心灵，成为服务的第一尺度；诚信已经成为新街口商业街区的灵魂，并将以此打造华东乃至全国的现代服务业新高地。通讯员　祝鲲鹏　南京日报记者　蒋维祥