翁以登博士为零售企业指点迷津——员工比顾客更重要

　　日前在南京召开的“江苏现代服务业发展战略研讨会”上，前香港总商会总裁、星巴克大中华区副总裁翁以登博士指出：在中国包括江苏加快发展现代服务业的今天，零售企业必须树立一个新观念：员工比顾客更重要。

　　身为江苏省外经贸厅顾问的翁以登博士说，在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工，“然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的。

　　翁以登的话是有根据的。其任职的星巴克公司，从事的是咖啡连锁经营。就在这样一个传统行业里，星巴克20年内在全球开了12000家店。“一个咖啡店为何能成功？原因就在于我们把员工放在第一位。就在上个星期，拥有11万员工的星巴克入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。”把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。

　　“把员工放在首位”并不是句空话。据介绍，去年11月，星巴克宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。同时，中国星巴克有“自选式”的福利，员工可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等福利和补贴，可以按照员工的不同状况给予补助。

　　他们之所以认为员工比顾客更重要，就在于服务业的成功与否更大程度上取决于员工与顾客之间的交流。因此，对于服务业来说，人才最重要。翁以登说，如果企业对员工不好，员工就不会对顾客好，那么这个零售企业就失去了吸引顾客的魔力。“几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。”

　　翁以登说，最近五六年来，随着城镇化的快速推进，新的消费群体的出现，中国的零售市场发展迅猛，零售业在国民经济的地位持续上升，成为推动经济增长、扩大就业、平抑物价、保障社会稳定的中坚力量。我国的“十一五”规划中，一个重点内容就是要扩大内需，向消费主导型社会转变。因此，对于中国的零售企业来说，面临着极大的发展机遇。

　　值得指出的是，对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。在美国，有一项令人感慨的研究结果。“40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。”这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。

　　值得庆幸的是，“员工比顾客重要”的理念目前正在为国内的一些零售企业所认同。如五星电器与百思买合资后，人性化管理正成为人力资源管理的核心。如针对零售业人员流动频繁的现状，五星制定了“倦鸟归巢计划”：对归巢的“倦鸟”，五星会给他们3个月的保护期，并且保护期之后的职位不会低于从前的职位。星巴克和五星的例子，也许会给国内其他零售企业以启示。

　　本报记者邵生余宋晓华