“望闻问切”卖家电 文汇报记者试当一天卖场销售员

　　现在，上海的家电大卖场已经多过米店，空前激烈的市场竞争，使家电商场中的销售员再也不能做传统意义上的推销员了。昨天上午，记者来到上海最大的家电连锁大卖场苏宁电器的中山公园旗舰店，实地体验家电销售过程中的“望闻问切”，从中体会现代服务业如何通过“服务”使价值“升值”。

　　上午10点刚过，家电商场中顾客不多。一位老年妇女来到彩电商场，她一直在普通的平板电视柜台前转悠。苏宁的周师傅说，顾客刚到，销售员先要注意观察，估计她会对哪类商品、哪个品牌、哪些价格档次感兴趣，这就是“望”。

　　“闻”和“问”是一个互动的过程。记者上去询问，“老妈妈，你准备买哪种电视机？”她说，“我不是自己用的，是帮女儿看看的。”我又问，“是放在客厅里的，还是卧室的？”她答：“是放在卧室里，一般用用”。经过这番“闻、问”，我有了底，向她推荐国产品牌21英寸和25英寸两个型号，价格在2000元至3000元左右，供她选择，老妈妈抄下具体型号后高兴地走了。

　　销售中的“望、闻、问”，最终是为了“切”，即要给消费者合适的商品推荐。做一名称职的“销售顾问”绝非易事，既要懂得心理学，会察言观色、细心揣摩，更要具备专业知识，讲得出“门道”，让顾客信服，买得放心。

　　老太太刚走，一个时髦男青年走来，他停在正在播放艳丽画面的大屏幕液晶电视前，转过身来问我：“等离子彩电和液晶彩电，究竟哪种更好？”我告诉他，液晶电视的尺寸比较全，小到21英寸，大到52英寸，各种尺寸的都有，而等离子彩电则只做42英寸以上的大屏幕。周师傅补充道，等离子和液晶由于发光原理不同，在静态下，液晶彩电优于等离子，它的分辨率高、能耗低；而动态画面，则等离子见长。专业的介绍令男青年连连点头，他又指着一款新的液晶彩电就“变色可录”问：“这是什么功能？”周师傅解释说，“这是国产的一种创新机型，‘变色’就是指液晶屏根据房间实际的光亮度，显示色泽；而‘可录’则具有彩电内录功能。”男青年很满意销售人员的介绍，表示过两天就来买。

　　苏宁中山店店长告诉记者，这里每天的销售额要超过100万元，周末达到500万-600万元，节假日更是高达数千万元，每一笔生意都要讲得出门道，为顾客“度身定做”。“顾问式销售”，以服务先行，这样才能无“后顾之忧”。记者也从这次体验中领悟了市场的核心竞争力所在。选稿:顾卓丹来源:文汇报作者:陈惟

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