危机处理考验企业的社会责任感

　　央视的《每周质量报告》总有说不完的话题。无奈的同时，我们也只能把目光投向了厂家的危机处理。当产品出现质量问题，厂家该想些什么，做些什么？

　　日前的“迪豆”事件，恒泉公司高层先是表示央视的报道旧事重提，不但不实而且有失公允，而后又在公开的声明中“感谢《每周质量报告》及各新闻媒体对我们的监督”，并恳请媒体继续行使舆论监督权；在坚持产品不存在质量问题的同时，却又召回了被媒体曝光的两个批次。

　　晚报也遇到过一回“失实”事件。一家餐饮店曾找上门来，投诉晚报的一篇报道，说顾客吃到的不是报道里的5只蟑螂而是3只。媒体的曝光常常让不少人跳脚的同时，也总想着大事化小，小事化了。丑事不愿外扬，这是人之常情，可质量问题却不只是家事而已。然而，许多厂家想到的只是掩盖。主动披露问题就不用说了，媒体曝光之后也往往扭扭捏捏，即便召回也不说明质量问题的原因，更鲜有向消费者道歉的举动。企业所应当承担的社会责任，并没有被真正放在心上。

　　今年1月11日，日本蛋糕糖果业巨头不二家召开记者会，社长藤井林太郎就公司使用过期牛奶为原料制造泡芙一事向消费者和社会各界深深道歉，并公布了调查结果。1月15日，不二家公司再次召开记者会，向社会公布了最新的调查结果。随后，藤井林太郎主动引咎辞职，并表示会在事件处理好后再离职。以负责的态度和行动，重新取信于消费者，这才是产品质量危机处理的目的所在。

　　在厦门网日前进行的一次调查中，有56%的读者认为，汽车厂商的主动召回，并不会影响他们对该产品的质量信心及对该品牌的信任，只有8%的读者认为，厂家有炒作之嫌。这样的结果值得其他行业的厂商思考。林劭彦