副部长打通了春运投诉电话又如何？

　　叶祝颐

　　日前，深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话有一个号码被打印错了。

（2月6日《新快报》）投诉电话错误或许只是春运中的一个偶然的小插曲。当然，笔者也希望投诉电话错误是工作人员一时疏忽所致。但事实上，电话号码打印错误的可能性并不大。时值春运的节骨眼上，汽车站怎会犯下如此没有“技术含量”的错误？白纸黑字贴在墙上的单位电话号码印错了，车站工作人员难道真的毫不知情？副部长试拨春运投诉电话遭遇尴尬，显然不是一句“打印错了”解释得了的。

　　我们或许可以这样猜想：投诉电话并非真的打印错误，而是有关方面根本没有设置投诉电话，只是为了应付交通部领导检查，才不得不公布一个临时投诉电话，但又没有安排专人接听。所以才故意虚晃一枪，玩了一个小把戏。但他们没有想到的是，假投诉电话偏偏碰到了一位较真的领导，一定要现场检验投诉电话接听质量，结果才露出了马脚。

　　车站里乘客络绎不绝，这个投诉电话此前不会没人打过。这就意味着想咨询、投诉的乘客即使一遍遍拨打投诉电话，听到的都是“打错了，我是个体户”的回答。乘客即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是副部长较真，亲自拨打电话，这个假电话号码还要忽悠多少人，还要让个体户遭受多长时间的骚扰？幸亏副部长在春运之初就捅破了这层窗户纸，不然，再这么折腾下去，不仅乘客利益得不到维护，交通部门的形象也会受损。

　　个体户的电话变成了春运投诉电话，固然是车站的一大服务“硬伤”，但这并非问题的核心。退一步讲，就算副部长的投诉电话打通了，接听者态度亲切，处理认真，又能说明什么问题呢？副部长视察期间的电话测试又能有多少说服力呢？服务质量差、乘客买票难、“恢复原价”等春运问题已广为公众所诟病。新春佳节是百姓合家团聚的重要时刻，如果百姓旅途不顺心，自然会心生抱怨，最后影响的不仅是乘客个人的利益，更是政府的脸面。交通部门如果真想改变公众春运印象的话，就应该拿出诚意来，真心实意地为乘客服务。而公布投诉电话，方便乘客投诉，只是交通部门的服务底线，只是“和谐”春运的一个必要步骤。

　　应对春运，有关方面仅有政策承诺与宣传口号是不够的，问题的关键在于将工作落实到位，在如何规范操作、如何监督问责等方面下工夫。