电话释疑问——铁道部春运办见闻

　　新华网北京2月7日电（记者刘诗平）为畅通旅客投诉渠道，铁道部7日公布有关铁路局新增开的第二部春运投诉电话。已经公布了的铁道部春运投诉电话情况如何，效果怎样？7日下午，记者来到位于铁道部主楼三层的春运办公室一探究竟。

　　一进春运办公室，即听到电话铃声此起彼伏，几位在场的工作人员不停地忙碌着，专门接听投诉电话的两名工作人员，正在耐心地解答旅客提出的买票难问题。

　　“自2月3日春运启动以来，铁道部春运办接到来自全国各地旅客投诉电话760多起，主要集中在购票难、问询票价及车次等方面。”铁道部春运办一位负责人说。

　　他告诉记者，春运投诉电话反映的内容，主要集中在节前客流重点地区的广州、深圳、东莞、北京、上海等。铁道部根据旅客反映的问题，及时进行了解调查，对于倒卖车票现象则及时通知当地铁路公安部门。目前，春运投诉电话7时至22时30分一律保证两人接听，22时30分至次日7时为一人。

　　“虽然每天接到问询和投诉电话，但内容基本相似，我们要不断重复解答，但最后听到旅客满意和理解的声音时，感觉累点也值得。”因接听电话太多而声音有些沙哑的一位姓石的接听员对记者说。

　　记者了解到，打春运投诉电话的旅客不仅仅是投诉，还有一部分是问询和提建议，有时还能接到表扬电话。投诉电话的有效接听，在一定程度上起到了为旅客释疑解惑的作用。

　　春运开始前，铁道部即对外公布了春运办的接待投诉电话。之后，又向社会公布了全国各铁路局春运投诉电话，并要求各铁路局通过媒体公布客流较大车站的春运投诉电话，及时处理旅客投诉，尽可能给旅客一个满意答复。7日对此前仅开通了一部春运投诉电话的铁路局，铁道部又公布了增开的第二部春运投诉电话，以便及时解决更多旅客的困难。

　　春运前4天（2月3日至6日）铁路客流平稳，其中6日发送旅客328．3万人次，加开临时旅客列车473列。预计2月10日前大部分方向火车票额、运力较为充足，10日以后将出现全面紧张。

(责任编辑：王伟)