服务类消费为何成为消费者投诉热点

　　中国消费者协会9日发布2006年消费者投诉情况分析显示，服务类消费仍是消费者投诉的热点，新的难点不断出现。

　　现象

　　：物业管理投诉上升快。2006年有关物业管理的投诉在服务投诉增幅中居首位，主要表现在对开发商遗留的问题无法解决，提供的安全、卫生服务不到位，加价收费和超范围、超标准收费，单方制订的合同条款霸气十足，自行租售停车位，擅自提高停车费标准等方面。

　　点评：由于物业管理单位的服务存在诸多不规范的行为，以及对广大业主的投诉采取不负责任的态度或者拖延战术，导致矛盾激化。一些业主被迫采取拖欠管理费、水电费、暖气费等极端做法争取权益，又会造成物业管理公司资金周转困难，长期下来形成恶性循环。

　　现象

　　：电信投诉居高不下。2006年消费者对电信服务的投诉达41583件，同比增长20．7％，占服务类投诉的四分之一。消费者的投诉，一是对垃圾短信泛滥深恶痛绝，有的消费者4个月能接到130多条垃圾短信，涉及房屋销售、打折机票销售、安装卫星电视、健身、就餐、招聘等等，令人不胜其烦。二是反映ＩＰ电话卡不正常折扣，ＳＰ服务商进入市场过多过快，故意设置陷阱诱导消费。三是反映计费不准确，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费，固话月租费以及停开机费收取不合理。四是反映个别地方网络覆盖不全，信号差等质量问题。五是反映企业在不断推出新业务时配套服务跟不上，承诺不兑现问题。

　　点评：电信服务投诉数量大，一方面与电信业务发展快、电信用户数量大等因素有关，另一方面也与电信法律法规不健全、服务理念不到位、管理措施不配套、市场竞争不充分等有关。虽然近几年来一些运营企业正在逐步改进，但与消费者的需求和期望还有差距，电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

　　现象

　　：网络消费投诉增长。网络购物作为一种新兴的购物方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉也日渐增多。互联网投诉主要表现在因异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。利用网络行骗，盗用用户名和密码。

　　点评：目前我国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规，准入、自律和监管机制缺失，导致一些售假或行骗行为极易发生和得手，调查取证困难，投诉难以解决。

　　现象

　　：中介机构坑人不浅。对中介服务的投诉主要集中在租房、婚介、培训、留学、旅游等方面，欺骗手法是：与多个消费者签订合同，一房多租；设置骗局，利用消费者急于找朋友的心理，骗取钱财；假办英语、计算机、就业等培训班，消费者往往在没有学到任何内容的情况下被骗破财；设立假的留学机构或开展根本不可能兑现的业务，反以消费者的手续不合格为由欺骗消费者；利用“分时度假”的名义骗取消费者签订无法兑现的旅游合同。

　　点评：社会中介的发展，给消费者提供了高效便利的信息交流平台，同时也存在不少问题，主要表现在通过媒体发布虚假广告，诱骗消费者上当。利用不平等的格式合同欺诈消费者，扩大消费者的义务，减少经营者的责任。向消费者提供不全面、不真实的信息，对市场需求大的中介标的物随意加价。